Банк рефератов содержит более 364 тысяч рефератов, курсовых и дипломных работ, шпаргалок и докладов по различным дисциплинам: истории, психологии, экономике, менеджменту, философии, праву, экологии. А также изложения, сочинения по литературе, отчеты по практике, топики по английскому.
Полнотекстовый поиск
Всего работ:
364150
Теги названий
Разделы
Авиация и космонавтика (304)
Административное право (123)
Арбитражный процесс (23)
Архитектура (113)
Астрология (4)
Астрономия (4814)
Банковское дело (5227)
Безопасность жизнедеятельности (2616)
Биографии (3423)
Биология (4214)
Биология и химия (1518)
Биржевое дело (68)
Ботаника и сельское хоз-во (2836)
Бухгалтерский учет и аудит (8269)
Валютные отношения (50)
Ветеринария (50)
Военная кафедра (762)
ГДЗ (2)
География (5275)
Геодезия (30)
Геология (1222)
Геополитика (43)
Государство и право (20403)
Гражданское право и процесс (465)
Делопроизводство (19)
Деньги и кредит (108)
ЕГЭ (173)
Естествознание (96)
Журналистика (899)
ЗНО (54)
Зоология (34)
Издательское дело и полиграфия (476)
Инвестиции (106)
Иностранный язык (62792)
Информатика (3562)
Информатика, программирование (6444)
Исторические личности (2165)
История (21320)
История техники (766)
Кибернетика (64)
Коммуникации и связь (3145)
Компьютерные науки (60)
Косметология (17)
Краеведение и этнография (588)
Краткое содержание произведений (1000)
Криминалистика (106)
Криминология (48)
Криптология (3)
Кулинария (1167)
Культура и искусство (8485)
Культурология (537)
Литература : зарубежная (2044)
Литература и русский язык (11657)
Логика (532)
Логистика (21)
Маркетинг (7985)
Математика (3721)
Медицина, здоровье (10549)
Медицинские науки (88)
Международное публичное право (58)
Международное частное право (36)
Международные отношения (2257)
Менеджмент (12491)
Металлургия (91)
Москвоведение (797)
Музыка (1338)
Муниципальное право (24)
Налоги, налогообложение (214)
Наука и техника (1141)
Начертательная геометрия (3)
Оккультизм и уфология (8)
Остальные рефераты (21697)
Педагогика (7850)
Политология (3801)
Право (682)
Право, юриспруденция (2881)
Предпринимательство (475)
Прикладные науки (1)
Промышленность, производство (7100)
Психология (8694)
психология, педагогика (4121)
Радиоэлектроника (443)
Реклама (952)
Религия и мифология (2967)
Риторика (23)
Сексология (748)
Социология (4876)
Статистика (95)
Страхование (107)
Строительные науки (7)
Строительство (2004)
Схемотехника (15)
Таможенная система (663)
Теория государства и права (240)
Теория организации (39)
Теплотехника (25)
Технология (624)
Товароведение (16)
Транспорт (2652)
Трудовое право (136)
Туризм (90)
Уголовное право и процесс (406)
Управление (95)
Управленческие науки (24)
Физика (3463)
Физкультура и спорт (4482)
Философия (7216)
Финансовые науки (4592)
Финансы (5386)
Фотография (3)
Химия (2244)
Хозяйственное право (23)
Цифровые устройства (29)
Экологическое право (35)
Экология (4517)
Экономика (20645)
Экономико-математическое моделирование (666)
Экономическая география (119)
Экономическая теория (2573)
Этика (889)
Юриспруденция (288)
Языковедение (148)
Языкознание, филология (1140)

Курсовая работа: Особливості обслуговування споживачів у спеціалізованих підприємствах ресторанного господарства

Название: Особливості обслуговування споживачів у спеціалізованих підприємствах ресторанного господарства
Раздел: Рефераты по менеджменту
Тип: курсовая работа Добавлен 05:02:48 20 ноября 2010 Похожие работы
Просмотров: 10771 Комментариев: 2 Оценило: 0 человек Средний балл: 0 Оценка: неизвестно     Скачать

Зміст

Вступ

1. Теоретичні основи обслуговування клієнта в спеціалізованих підприємств ресторанного господарства

1.1 Характеристика обслуговуючого персоналу в спеціалізованих підприємствах ресторанного господарства

1.2 Підготовка до обслуговування клієнтів в спеціалізованих підприємствах ресторанного господарства

1.3 Процес обслуговування в клієнтів в спеціалізованих підприємствах ресторанного господарства

2. Дослідження організації роботи обслуговування спеціалізованих підприємств ресторанного господарства на прикладі піцерії «Чілі -Піца»

2.1 Загальна характеристика підприємства

2.2 Дослідження організації роботи обслуговування на підприємстві

2.3 Основні проблеми організації роботи обслуговування на підприємстві

3. Рекомендації щодо вдосконалення роботи обслуговування піцерії «Чілі -Піца»

3.1 Розроблення комплексу заходів щодо вдосконалення роботи обслуговування на підприємстві

3.2 Оцінка ефективності впровадження запропонованих заходів щодо вдосконалення роботи обслуговування на підприємстві

Висновки і пропозиції

Список використаної літератури

Додатки


ВСТУП

Перша частина курсової освітлює загальні поняття організації обслуговування ресторанного господарства, підготовка та процес обслуговування. На сьогоднішній день існують багато галузей в ресторанному господарстві, воно може розвиватися з різних сторін та по різному, кожен обирає для себе де він хоче заробляти гроші чи розвивати свій бізнес. В цій галузі достатньо багато конкурентів але кожен знаходить свою ланку, щоб він хотів розвивати.

Актуальність даної роботи полягає в тому, що на сучасному етапі розвитку спеціалізованих підприємств ресторанного господарства все більше організують нові заклади з різними напрямками, в цій роботі відобразиться спостереження за одним закладом.

Основна мета – проаналізувати роботу, шляхи підвищення ефективності надання послуг з організації споживання продукції та обслуговування в закладах ресторанного господарства.

Об’єктом дослідження є ресторанне господарство «Чілі Піца» у м. Києві. Для досягнення мети дослідження необхідно вирішити наступні задачі: Розглянути поняття ресторанних послуг в данному закладі;

Проаналізувати діяльність підприємств ресторанного бізнесу в Україні;

Охарактеризувати піцерію;

Проаналізувати технологічний процес обслуговування в піцерії;

Розглянути перспективи вдосконалення системи обслуговування споживачів в піцерії.

Київ втрачає унікальність ресторанної привабливості. В Києві простежується тенденція системності, при якій втрачається оригінальність. Ресторан – це відображення частини власника. А в Києві ресторанний бізнес стає конвеєрним. Багато вкладень іноземного капіталу. В наш час розповсюджується франшиза, з допомогою якої можна відкрити заклад на свій смак чи вподобання.

На сьогоднішній день ми повинні брати участь в розвитку ресторанного господарства в Україні, але з урахуванням негативного та позитивного досвіду колег.

Структура курсової роботи складається із вступу, основної частини, висновків та пропозицій, списку використаних джерел.


1. Теоретичні основи обслуговування клієнта в спеціалізованих підприємств ресторанного господарства

1.1 Характеристика обслуговуючого персоналу в спеціалізованих підприємствах ресторанного господарства

Особливість праці офіціанта - це повсякденне спілкування з людьми. До людини, що вибирає для себе професію офіціанта, пред'являються відповідні вимоги. Крім спеціальної підготовки, він повинен мати хороше здоров'я, особливо зором і слухом, бути фізично витривалим, вміти легко входити в контакт з людьми, тобто бути актором, дипломатом, лікарем і психологом, комерсанта.

Крім того, офіціантові потрібно бути спритним і дотепним, знати основи технології приготування їжі, кулінарну характеристику холодних і гарячих закусок, перших і других блюд, десерту, холодних і гарячих напоїв, вино-горілчаних виробів і т.д. [2, c.178].

Кожен офіціант повинен володіти необхідною загальною культурою, досконало володіти методикою роботи і технікою обслуговування, знати і дотримуватися норм етикету, правила поведінки за столом.

Професія зобов'язує офіціанта бути інтелігентною людиною, швидко орієнтуватися і розбиратися в людях, сприяти створенню в ресторані невимушеної, вільної обстановки, в якій кожен відвідувач відчував би себе бажаним гостем.

Залежно від того, який зовнішній вигляд офіціантів, їх манери, як вони тримаються, у відвідувачів складається перше враження від ресторану. Від того, наскільки офіціант зустріне привітно, доброзичливо, з якою інтонацією він привітає гостя, залежить встановлення контакту між ним і гостем.

Протягом усього робочого дня офіціантові доводиться обслуговувати самих різних відвідувачів - молодих і літніх, чоловіків і жінок, дітей і батьків. Всі вони з різними характерами, настроєм, манерою поведінки. Тому офіціант повинен виробити в собі професійний такт, щоб при обслуговуванні обрати правильний підхід до кожного відвідувача: запитати, яким часом він має в своєму розпорядженні, запропонувати ті чи інші страви з меню, тактовно прийти на допомогу, якщо гість проявляє нерішучість, повільність.

Необхідна офіціантові і добра пам'ять. Знати ціни, асортимент меню, запам'ятовувати, що замовив відвідувач, і т.д. - Все це приходить з практикою.

Офіціант має бути в міру товариським і вміти вільно розмовляти з відвідувачами, відповідаючи на питання ввічливо, коротко, точно і зрозуміло, при цьому правильно вимовляти слова.

Офіціант має швидко і правильно вважати, щоб при розрахунку з відвідувачами не затримувати їх і не помилятися, пред'являючи рахунок для оплати.

Крім цього, офіціант зобов'язаний знати назву всіх виробничих підрозділів, технологічне обладнання цехів, буфета, торгового залу. Досконало знати призначення фарфорового та скляного посуду, кришталю, мельхіорової посуду і приладів.

Етичне і естетичне поведінку офіціанта тісно взаємопов'язані. Особиста гігієна, охайність, підтягнутість, акуратність, спритність і витонченість рухів - необхідна вимога до офіціанта. Велику роль грають правильна постава і хода. Для вироблення правильної постави допомагають регулярні заняття гімнастикою і різними видами спорту.

Офіціантові необхідні міцні руки, які завжди повинні бути в бездоганному стані. Чималу роль у зовнішньому вигляді офіціанта грає і акуратний, добре зшитий, ретельно випрасуваний одяг.. Не можна тримати руки в кишенях, стояти, впершись об стіл або сервант, схрестивши руки на грудях або розмахувати ними, робити зайві або різкі рухи, бігти по залу. Правильна хода багато в чому залежить від взуття. Якщо взуття незручна, занадто розношене, а підбори дуже високі або викривлені, хода стає важкою, офіціант швидко втомлюється, не рекомендується жінкам носити босоніжки. Жінки повинні помірно користуватися косметикою. В якості прикрас допускаються обручки або неширокі кільця без каменів, невеликі ланцюжка на шиї, маленькі сережки. Офіціанти-чоловіки повинні бути добре поголені, мати акуратно підстрижені, чисті нігті.

Офіціант повинен мати при собі блокнот, ключ, штопор для відкриття пляшок або ніж сомельє, кулькову ручку, запальничку або сірники. [3, c. 199].

Обслуговування відвідувачів - не лише застосування спеціальних знань і досвіду, але, перш за все, робота з людьми. Офіціант повинен бути фахівцем ресторанної справи, а не бездушним подавальник страв і напоїв; він повинен любити свою професію і приносити людям радість гостинним обслуговуванням.

Часто гості приносять з собою квіти. Офіціант, не очікуючи прохання, повинен принести вазу з водою, помістити в неї квіти й поставити на стіл.

Працюючи з відвідувачами, офіціант повинен вести себе тактовно, вибирати правильний підхід до кожного з них - адже в заклади ресторанного господарства приходять люди різного віку, з різними характерами і темпераментами. Офіціант повинен допомагати у виборі страви з меню, вміти розповісти, як і з яких компонентів приготоване дане блюдо, дати кулінарну характеристику холодних і гарячих закусок, перших, других і десертних страв, холодних і гарячих напоїв і вино-горілчаних виробів. Він повинен досконало знати правила сервірування столу, призначення і назва столового посуду і столових приладів, черговість подачі блюд, напоїв, вимоги до їх оформлення і температури, відповідність асортименту винно-горілчаних виробів що подаються страв. Офіціант, детально обізнаний щодо пропонованих стравах та напоях, може правильно і впевнено відповісти на будь-яке питання відвідувача, наприклад пояснити, з чого складається гарнір до страви, чому так називається вино, і подати йому те, що він дійсно просить. Якщо в меню немає блюда, яке хотів замовити відвідувач, офіціант повинен запропонувати заміну.

Кожен офіціант повинен володіти необхідним рівнем загальної культури., Володіти методикою і технікою обслуговування, знати правила поведінки за столом. При обслуговуванні відвідувачів він повинен виявляти передбачливість, стриманість, такт і інші якості, які визначають етику поведінки офіціанта. До основних принципів професійної поведінки офіціанта відносяться: постійна привітність і привітність до гостей ресторану, доброзичливе та уважне ставлення до їх претензій і прохань. Офіціантові необхідна хороша пам'ять. Він повинен знати ціни і пам'ятати, що замовив відвідувач і коли було зроблене замовлення. При розрахунку з відвідувачами офіціант повинен швидко пред'явити рахунок. Офіціантові необхідно знати правила роботи на контрольно-касової машини.

У офіціанта, як і у всіх людей, свої настрій, турботи та переживання. Його можуть дратувати поведінка і нечемність відвідувачів, однак це не повинно проявлятися ні в манері поведінки, ні в словах. Він зобов'язаний бездоганно і ввічливозустріти, обслужити і проводити будь-якого відвідувача.

Згідно з кваліфікації, крім основних вимог до рівня теоретичних і спеціальних знань офіціант зобов'язаний знати: правила технічної експлуатації устаткування, режим технологічного процесу, основні властивості застосовуваного сировини і напівфабрикатів, порядок організації свого робочого місця, санітарно-гігієнічні вимоги до обладнання, інвентарю, інструменту і вимоги особистої гігієни. Офіціант повинен дотримуватися посадових інструкцій і правила внутрішнього розпорядку:

* Приходити згідно з графіком виходу на роботу;

* Дотримуватись дисципліни праці, виконувати всі адміністратора залу, бригадира;

* Неухильно дотримуватися правил особистої гігієни, вчасно проходити медичний огляд;

* Знати і дотримуватися заходів протипожежної безпеки, правил охорони праці та техніки безпеки;

* Дбайливо ставитися до майна, устаткування та інших матеріальних цінностей;

* Вимагати від відвідувача відшкодування шкоди, заподіяної порчі майна закладу;

* Підсаджуватися за столик відвідувача і приймати від нього частування;

* Сидіти в залі і приймати їжу, збиратися групами, голосно розмовляти і сміятися;

* Обслуговувати відвідувачів у нетверезому стані.

1.2. Підготовка до обслуговування клієнтів в спеціалізованих підприємствах ресторанного господарства

Мета підготовки залу до обслуговування відвідувачів - створення в ньому ідеальної чистоти, затишку, чіткої організації обслуговування.

У процес підготовки залу до обслуговування входять: прибирання приміщення, розстановка столів, накриття їх скатертинами, отримання посуду і приладів, сервірування столів і особиста підготовка офіціанта до роботи.

Щоденне прибирання торговельного залу включає провітрювання приміщення, вологе прибирання підлог, меблів, підвіконь і т.п. Якщо в залі килимові покриття на підлогах, то для їх прибирання використовують пилососи та інше механічного обладнання, що полегшує працю прибиральників.

Столи розставляють прямими лініями або в шаховому порядку, утворюючи з них групи-зони, відділені одна від одної головними проходами шириною не менше 2 м і допоміжними - шириною 1,5-1,2 м. Кожен стіл ставлять на такій відстані від сусідніх, яке забезпечувало б вільний прохід до нього відвідувачів і офіціантів при повній завантаженості залу. Не можна розміщувати столи на одній лінії з вхідними дверима. Столи, серванти, крісла повинні відстояти від стін на відстані 10-20 см.

Як правило, в багатьох ресторанах у залі встановлюють холодильники (1 холодильник на 3-4 офіціанта).

Поблизу закріпленої за офіціантом групи столів повинні розміщуватися підсобні столи-серванти для офіціантів.

При розміщенні крісел необхідно простежити за тим, щоб сидіння їх не перебували під столом. Крісла ставлять до спущеною скатертини. При використанні круглих столів необхідно звернути увагу на те, щоб крісла розташовувалися між ніжками столів.

Після розміщення меблів бригадир офіціантів під розписку отримує в сервізній і білизняний необхідну для сервірування посуд, прилади та столова білизна відповідно до кількості столів. Тарілки переносять, покриваючи їх ручником, з сервізної в зал і ставлять на серванти та підсобні столи стопками від 10 до 12 штук, а фужери, келихи і чарки - на підносах, застелених серветкою.

Іноді для доставки великої кількості посуду використовують офіціантські візки.

Перед сервіровкою столів офіціант повинен переглянути отриману посуд, прилади та скло на якість миття, дефекти.

Перед сервіровкою столів необхідно протерти ручником, відполірувати посуд і прилади, скло, кришталь.

При протирання чарок ніжку чарки беруть лівою рукою, обгортають частиною рушники, а за допомогою іншої частини рушники правою рукою протирають чарки всередині і зовні. Не можна дути на посуд із скла і вживати для протирання використані серветки.

При протирання тарілок їх обхоплюють лівою рукою кінцем рушники, правою рукою затискають решту рушники і протирають тарілку, повертаючи її.

Вилки, ложки та ножі протирають по черзі, взявши одним кінцем рушники в ліву руку кілька вилок, іншою частиною рушники правою рукою протирають кожен прилад окремо. Столова білизна - скатертини, серветки, ручники зберігають у серванті, попередньо переглянувши їх перед накриттям на столи. Якщо скатертина, серветка погано вигладжені, з плямами і дірками, їх повертають.

У процесі обслуговування доводиться часто змінювати попільнички. Робиться це так: офіціант бере чисту попільничку, підходить до столу, накриває нею брудну попільничку і одним рухом знімає їх зі столу, притримуючи обома руками; потім відвівши руки в сторону від гостей, знімає верхню чисту попільничку і ставить її на стіл, а брудну відносить. Чистити попільнички в залі забороняється.

Сервірування столів - завершальний етап підготовки торговельного залу до прийому відвідувачів. Попередня сервірування столів доповнює інтер'єр залу ресторану, прискорює процес обслуговування відвідувачів. Форма сервірування залежить від класу підприємства, методу і часу обслуговування. У ранковий і обідній час застосовується мінімальна сервіровка, у вечірній час більш повна.

Сервірування столу має відповідати наступним вимогам [4, c. 281]:

• вони повинні відповідати виду обслуговування - сніданок, обід, вечеря; відповідати меню подаються закусок, страв і напоїв; бути естетичної - сполучатися з формою столу, кольором скатертини і серветок (з формою їх згортання) і з загальним інтер'єром залу;

• відображати національну особливість і тематичну спрямованість підприємства залу та ін., всі предмети сервіровки розташовувати відповідно до правил.

Гарний, стильний посуд, прилади, столова білизна високої якості прикрашають стіл і весь зал, створюють урочисту святкову атмосферу, затишок і певною мірою сприяють апетиту.

Загальні правила сервірування

Сервірування столу проводять послідовно: накриття столу скатертинами; сервіровка тарілками; сервіровка приладами; сервіровка скляній (кришталевої) посудом; розкладання серветок; розстановка приладів для спецій, ваз з квітами.

Після підготовки залу ресторану до обслуговування офіціантові відводиться час для особистої підготовки, тобто офіціант повинен перевірити наявність всіх необхідних йому приладдя.

Одна з найбільш істотних приладдя офіціанта - ручник. Ручник повинен бути гладким, білим або в клітку рушником розміром 35-80 см, чистим і добре випрасуваним.

Призначення цього ручника - уберегти руки від випалювання при розноски гарячих страв, зберегти манжети костюма від забруднення.

Ручником можна також полірувати посуд. Ні в якому разі не можна ручником змітати крихти зі столів або використовувати його як серветку для витирання рук.

Чистий ручник повинен бути постійно в офіціанта: в руці, на руці, на серванті або підсобному столику. У повсякденній роботі ручник в офіціанта повинен бути розгорнутим, складеним вдвічі в довжину і перебувати на лівій руці. Забороняється вставляти ручник в кишеню або брати під пахву, класти на плече.

В залежності від конкретних умов роботи підприємства ресторанного господарства використовуються індивідуальний і бригадний (ланковий) методи обслуговування офіціантами.

Індивідуальний метод - один офіціант обслуговує три-чотири столика і виконує всі операції - сервірує столи, зустрічає гостей, приймає замовлення, подає страви, проводить розрахунок і прибирання столів. Недоліком цього методу є те, що офіціант знаходиться в залі невеликий відрізок часу, коли приймає і коли приносить замовлення відвідувачу і розраховує його. Інший час він витрачає на роздачі, оформляючи замовлення та приймаючи його, на отримання буфетної продукції та пробивання чеків. Він не завжди має можливість швидко підійти до відвідувача, вислухати побажання і прохання, прийняти додаткове замовлення і провести розрахунок. Тому у відвідувача складається не дуже приємне враження від обслуговування, а офіціант може здатися не професіональним.

Бригадний (ланковий) метод - більш прогресивний метод обслуговування, який застосовується в сучасних ресторанах. Бригада складається, як правило, з трьох або чотирьох офіціантів різної кваліфікації, а очолює її бригадир або метрдотель. Між членами бригади чітко розподілені обов'язки. Так, бригадир як найбільш кваліфікований і грамотний, зустрічає і розсаджує відвідувачів, пропонує меню і приймає замовлення, уточнює сервірування столу, прибирає зайву або доповнює відсутню столовий посуд та прибори, виписує рахунок і розраховується з відвідувачем. Бригадир повинен постійно перебувати в залі ресторану і стежити за правильністю обслуговування, при необхідності підійти до відвідувача і виконати його побажання. Інші члени бригади виконують замовлення: один офіціант отримує буфетну продукцію та холодні закуски, інший - гарячі страви та при необхідності розкладає або розливає їх з підсобного столика. Збирання столу після обслуговування доручають менш кваліфікованому офіціантові або учню. Переваги бригадного методу обслуговування відвідувачів у ресторані у порівняні з індивідуальним полягають в наступному:

* підвищується продуктивність праці офіціантів, скорочується час обслуговування;

* Постійно знаходиться в залі бригадир може приділяти більше уваги відвідувачеві, що покращує культуру обслуговування;

* Підвищується відповідальність кожного члена ланки, так як помилка або недбале ставлення одного до виконуваних обов'язків знижує авторитет всієї бригади.

При організації роботи по лінійному графіку всі офіціанти починають і закінчують роботу в один час і мають рівномірне навантаження протягом всієї робочої зміни.

Усі графіки виходу на роботу повинні складатися з урахуванням норм чинного трудового законодавства. Тривалість робочого тижня для працівників ресторану складає 41 год. Перерва для відпочинку та харчування тривалістю не більше 2 годин не включається в робочий час. Час початку і закінчення перерви визначається Правилами внутрішнього трудового розпорядку ресторану та графіком роботи. Графіки роботи складаються на місяць і доводяться до відома кожного працівника не пізніше ніж за 2 тижні до введення їх в дію, а якщо режим роботи ресторану не змінюється, то за 3 дні до початку місяця. [1, c. 64]

1.3. Процес обслуговування в клієнтів в спеціалізованих підприємствах ресторанного господарства

Біля входу до зали гостей зустрічає hostess, який вітає їх, пропонує зайняти столики і місця в залі, знайомить з офіціантом, повертається на своє робоче місце, а після закінчення обслуговування він, як привітний господар, проводжає гостей, прощається з ними і запрошує знову відвідати ресторан. Але у багатьох спеціалізованих підприємств ресторанного господарства hostess відсутній і гостей зустрічає офіціант.

Біля столу гостей зустрічає офіціант, він вітає їх, представляється їм, допомагає сісти за стіл, трохи відсунувши крісло, віддаючи перевагу дітям, жінкам, старшим за віком. Жінка сідає праворуч від чоловіка. У разі коли гості сіли за стіл, пересаджувати їх, пропонуючи інші місця, не дозволяється.

Офіціант, підходячи до столика, повинен вітати гостей в залежності від часу відвідування словами «Добрий ранок», «Добрий день» або «Добрий вечір».

Якщо гості сіли за обраний ними стіл, то пропонувати їм інші місця, пересаджувати не дозволяється. У вечірні години займати вільні місця за столом, де вже сидять відвідувачі, можна тільки після того, як вони дадуть на це дозвіл.

У денні години (з 12 до 17), коли відпускаються обіди, за столиками займаються вільні місця.

Іноді буває, що в залі відвідувач і офіціант стикаються один з одним. У такому випадку офіціант пропонує відвідувачу пройти перше.

При прийманні замовлення офіціант повинен стояти біля гостя по можливості з правого боку від нього, не торкаючись при цьому столу, стільця (крісла), не схиляючись близько до гостей. Меню пропонується в розгорнутому вигляді на першій сторінці зліва лівою рукою. Якщо за столом однією компанією сидять кілька людей, меню подається старшому з них.

При зустрічі відвідувачів, прийом замовлення та обслуговуванні офіціант повинен дотримувати прийняті правила етикету. Так, якщо серед гостей є жінка, слід допомогти їй зайняти місце за столиком, підставити крісло. Меню в першу чергу пропонується старшої з жінок.

Почекавши кілька хвилин в стороні, слід ввічливо запитати, чи потрібна їй допомога у виборі меню. Якщо гості попросять порадити, яке блюдо краще вибрати, офіціант негайно ж охоче має прийти до них на допомогу, намагаючись врахувати смаки відвідувачів. Якщо гість не виявить бажання, щоб йому допомогли, офіціантові рекомендується терпляче чекати [1].

Після прийому замовлення на кулінарні страви офіціант приймає замовлення на винно-горілчану продукцію, але при цьому повинен бути готовий допомогти гостям у виборі вин і до холодних закусок, і до перших і других страв і т.д.

Офіціантові необхідно досконально знати не тільки асортимент вин в буфеті (барі), але і їх якість, особливості і, зокрема, вміло рекомендувати ті або інші вина в поєднанні із замовленими блюдами.

Замовлення вписується в блокнот рахунків у двох примірниках, під копірку. Приймати замовлення слід дуже уважно, щоб попередити виникнення непорозумінь. Після прийняття замовлення його треба повторити гостю для перевірки, уточнити час подачі страви і т.д.

Якщо за столом сидять окремо кілька відвідувачів, офіціант повинен підійти до кожного з них і відкрити окремий рахунок.

Після закінчення прийому замовлення слід, крім вина, запропонувати фруктову або мінеральну воду.

Прийнявши замовлення, офіціант отримує в сервізної посуд для холодних закусок і робить замовлення. Потім він йде в гарячий цех і замовляє гарячі страви. І тільки після цього пробиває чеки на касовій машині для отримання буфетної продукції. Зазвичай при замовленні других страв (гарячих) офіціант робить замовлення і на десертні страви, для того щоб кухарі підготували необхідні продукти або напівфабрикати. Тоді в потрібний для подачі момент приготування їх займе значно менше часу.

Отримуючи замовлені страви з кухні, офіціант зобов'язаний звернути увагу на їх оформлення, температуру і т.д. Якщо при відпуску йому однакових страв він побачить, що одне добре, а інше погано оформлене або одне з блюд здасться менші за обсягом або вагою, офіціант не повинен приймати їх. Необхідно викликати метрдотеля або завідувача виробництвом і виправити недоліки.

Забороняється приймати від роздавальника недбало оформлені, підгорілі або остиглі страви.

Винно-горілчані вироби відпускаються з буфету в пляшках або в розлив у графинах, при індивідуальному замовленні - 50-100 г напою в чарці. При отриманні алкогольних і безалкогольних напоїв офіціант повинен звернути увагу на температуру їх подачі.

Отриману в буфеті продукцію переносять в зал на таці, застеленій серветкою.

Офіціант в першу чергу подає мінеральну і фруктову воду, для чого відкорковує пляшки на підсобному столику (серванті), протирає шийку серветкою і з дозволу гостей розливає напій у фужери (перший обслуговує жінок).

Офіціант повинен стояти з правого боку від гостя, тримаючи в правій руці пляшку так, щоб її етикетка була звернена до гостя.

Після напоїв офіціант одержує і подає послідовно холодні закуски, гарячі закуски, супи, другі гарячі страви, а потім десерт.

При отриманні гарячих закусок офіціант звертає увагу на чистоту посуду. Це необхідно для запобігання лівої руки гостя від опіків, якій він під час їжі притримує посуд за ручку.

Другі гарячі страви відпускають з виробництва у металевому посуді на одно-порційних або багато порційних стравах, в баранчика, сковородах, а також фарфорового і керамічному посуді.

Гарніри й соуси можна відпускати окремо від основного продукту, гарячі гарніри - в металевому посуді, а холодні - у порцеляновій.

Поставить страви за допомогою ручника на тацю і доставити в зал на підсобний стіл.

При отриманні солодких страв особливу увагу звертають на страви, які продаються в скляній, кришталевій посуді, щоб на ній не було відколів, тріщин.

Інтервали між отриманням і доставкою різних страв встановлюють офіціант і відвідувач за домовленістю.

Як правило, обід починається із закуски.

Асортимент холодних закусок надзвичайно різноманітний і їх можна підрозділити на холодні і гарячі.

Красиво оформлені страви з холодними за шматками з використанням свіжих овочів (зелені, петрушки, кропу, листя салату) та інших свіжих і консервованих овочів і фруктів різноманітить і вітамінізує раціон, збуджують апетит.

Холодні закуски, так само як і інші страви, подають до столу в послідовності, передбаченої правилами меню.

Якщо гість замовив кілька закусок і блюд, причому в замовлення входять також вершкове масло і свіжі овочі, то вершкове масло і овочі слід подати відразу ж і залишити на столі до кінця їжі, прибрати їх потрібно зі столу (за згодою гостей) перед подачею десерту. Так, наприклад, гість замовив ікру зернисту, сьомгу з лимоном, овочі свіжі та вершкове масло. Замовлення подають у такій послідовності: ікра зерниста, масло вершкове, овочі натуральні, сьомга.

При повсякденному обслуговуванні всі холодні страви, що подаються з гарніром, і салати ставлять з лівого боку від гостя, а холодні страви без гарніру (сир, ковбаса) або з невеликою кількістю гарніру (оселедець або кілька з цибулею), заливні або фаршировані страви, малосольні рибу і рибну гастрономію - справа.

Усі страви, які ставлять з лівого боку від гостя, офіціант подає лівою рукою, а з правого боку від гостя - правою рукою.

Холодні закуски приносять на таці разом з приладами, якими слід користуватися, і ставлять на підсобний стіл. Якщо замовлена риба, покладається закусочний ніж і вилка, а не рибний ніж і вилка.

У страви з закусками офіціант кладе прилади для розкладки. Потім з дозволу гостей подає закуски на обідній стіл. При цьому потрібно пам'ятати, що закуски у високому посуді ставлять ближче до центру столу, а в більш низькою (наприклад, на лотках) - ближче до краю столу.

Салатники, Ікорниця, соусники ставлять на пирогову тарілку. Якщо замовлено декілька видів закусок, то їх ставлять на стіл у той же посуді, у якій вони принесені. При замовленні великої кількості різноманітних закусок на стіл ставлять дві-три види, а інші розкладають на закусочні тарілки і подають відвідувачам у процесі обслуговування.

Існує сталий порядок послідовності подачі закусок. Спочатку подають ікру та рибні закуски (рибу малосольні, відварну, заливну, під маринадом та ін.) Потім рибні салати і, нарешті, м'ясні закуски - шинку, мова, паштет, птицю, м'ясні та овочеві салати та ін..

У літню пору офіціант може рекомендувати відвідувачам салати зі свіжих овочів або овочі в натуральному вигляді, укладені в салатник з харчовим льодом.

Гарячі закуски

При подачі гарячих закусок (у порційних сковородах) їх ставлять на підігріті закусочні тарілки, вкриті паперовими серветками, щоб Сковороди не ковзали.

Якщо в меню замовлення є рибні і м'ясні закуски, то після рибних закусок офіціант зобов'язаний замінити закусочну тарілку і прилад.

Супи і бульйони

Супи бувають гарячі і холодні. За способом приготування розрізняють супи прозорі (бульйони), заправні (щі, борщі, солянки та ін.), і пюре образні (суп-пюре з цвітної капусти, з курей, дичини та ін.)

Окрему групу становлять фруктово-ягідні супи.

Гарячими подають всі супи, крім супів на хлібному квасі, бурякових відварах і т.д.

Принесені в зал супи в мисках офіціант розливає на підсобному столі за допомогою розливної ложки в порцелянові тарілки, бульйони, супи-пюре - в бульйонні чашки.

Глибокі тарілки і чашки повинні бути підігрітими до температури 65 - 70 ° С. Супи розливають в наступному порядку.

Офіціант ручником знімає кришку з суповій миски і кладе її зовнішньої стороною вниз, щоб не забруднити серветку або спеціально підготовлену заздалегідь дрібну столову тарілку. Потім бере підігріту глибоку тарілку (їдальню) і ставить її на дрібну їдальню. Розливальну ложку при цьому тримає якомога ближче до тарілки, щоб не розплескати суп, а глибока тарілка повинна знаходитися на одному рівні з мискою. При розливі суп не збовтують, а рівномірно розподіляють жир і сметану на поверхні, якщо нею заправлена перша страва, потім кладуть густу частину супу і слідом за цим розливають бульйон.

Ложку при обслуговуванні, якщо вона заздалегідь не покладена на стіл, подають на підставочній тарілці.

Бульйони і прозорі супи подають в бульйонні чашках, які, як правило, наповнюють на виробництві. Чашка має бути поставлена на блюдце ручкою вліво. Ложку кладуть на блюдце або на стіл праворуч від гостя. До бульйону подають грінки, пиріжок або профіт ролі на пирогову тарілці, яку ставлять зліва від чашки з бульйоном. Можна запропонувати яйце (зварене круто або в «мішечок») або омлет.

Приступаючи до роботи з замовленням, офіціант повинен дотримуватися загальні правила техніки обслуговування, а також прийняту послідовність подачі холодних і гарячих закусок, страв і напоїв.

1. Гостей слід обслуговувати швидко, без шуму і суєти. Час очікування обслуговування має становити не більше 15-20 хвилин (до моменту подачі холодних страв).

2. Офіціант повинен вміти ставити посуд і розкладати столові прилади перед гостем без шуму, плавними рухами і в певному порядку.

Способи подачі закусок і блюд

У ресторані використовують три способи подачі закусок і страв:

• "в обносять" (французька спосіб) - з перекладанням замовленого страви на тарілки гостю за допомогою спеціальних приладів;

• "в стіл" - російський спосіб - за розстановкою замовлених страв (декілька порцій на одному посуді) на обідньому столі;

• попереднє перекладання закусок і страв на тарілки гостей на підсобному або приставний стіл (англійська спосіб).

Подача страв "в обносять"

Цей спосіб застосовується при щоденному звичайному обслуговуванні або, наприклад, на банкеті з повним обслуговуванням. Техніка обслуговування "в обносять" включає наступні операції:

• на принесені з кухні страви офіціант кладе прилади для перекладання (столові ложки, виделки, лопатки, щипці), при цьому ручки приладів повинні виступати за борт страви - ложка дещо більше, ніж вилка, і поглибленням вниз;

• згортає ручник вчетверо і кладе його на долоню лівої руки (прикриваючи кінцем ручника манжету рукави); ручки приладів повинні бути звернені в бік гостя;

• правою рукою ставить наверх ручника блюдо з холодною закускою та приладами;

• при подачі гарячої страви пальцями правої руки бере через ручник металеве овальне блюдо і встановлює його на ліву руку, попередньо розстеливши на ній серветку, пальці лівої руки при цьому повинні підтримувати страву знизу;

• підходить до гостя з лівого боку, висунувши ліву ногу трохи вперед;

• злегка нахиливши блюдо, наближає його до тарілки гостя так, щоб край страви знаходився над краєм тарілки, не торкаючись його;

• якщо гість сам перекладає собі на тарілку страва, то вільну праву руку офіціант відводить назад, зігнувши в лікті за спиною;

у випадку, якщо офіціант сам розкладає страви в тарілки гостя, то він бере прилад в праву руку, щоб ложка утримувалася за середину знизу середнім пальцем, а ручка вилки утримувалася за середину кінцями вказівного (знизу) і великого (зверху) пальців. Кінці ручок приладу при цьому повинні опиратися в долоню (в основі безіменного пальця і мізинця), а вигин зубців

Послідовність прибирання столів

При заміні використаних тарілок і приладів одному гостеві, наприклад, після рибної закуски перед м'ясної, офіціант на підсобному столі ставить чистий закусочну тарілку і кладе на неї в схрещених вигляді закусочні ніж і вилку. Підготувавши чисту тарілку і прилад, офіціант переконується, що гість закінчив є рибну закуску, після чого бере правою рукою тарілку з приладом, підходить до гостя з лівого боку і лівою рукою прибирає використані тарілку і прилади, потім одразу ж підходить з правого боку і правою рукою ставить чисту тарілку з приладами перед гостем так, щоб ніж був звернений ручкою вправо, а вилка вліво.

Ручки приладів знаходяться на борту тарілки, а не лежать на ній. Спочатку офіціант ставить тарілку на стіл перед гостем. Прилади перекладає сам гість на стіл. При подачі тарілки з одним приладом (виделкою, ножем або ложкою) перекладає прилад з тарілки на стіл офіціант.

При подачі тарілок без приладів офіціант бере їх через ручник на ліву руку стопкою і розставляє на столі з правого боку від гостя. Якщо необхідно пронести чисту тарілку між гостями, то краще тримати її під кутом "на ребрі", а потім розгорнути в горизонтальне положення. Великий палець, хто тримає тарілку в руці, повинен знаходитися на її крайки.

Зібравши використаний посуд і прилади, офіціант на підсобному столі очищає її від залишків їжі, збираючи їх в окрему тарілку. Розсортовують прилади, складаючи їх на іншу тарілку (ніж до ножа, вилку до вилки, ложку до ложки), після чого забирає відразу ж на мийку. При обслуговуванні групи гостей офіціант може прибирати 8-10 тарілок і приладів за один прийом, використовуючи при цьому один із способів збору посуду "в обносять".

Офіціант підходить до гостя з правого боку, правою рукою бере в нього використану тарілку разом з приладом і переносить в ліву руку. Дно тарілки має лежати на ребрі долоні і витягнуту, повернутого вправо вказівного пальця, а верхній край бортика тарілки повинен опиратися в підставу великого пальця. Після цього офіціант підходить справа до іншого гостя, правою рукою бере в нього тарілку з приладом і переносить її в ліву руку так, щоб вона розташовувалася нижче першої тарілки, впиралася в долоню і підтримувалася середнім, безіменним пальцем і мізинцем. Правою рукою офіціант перекладає столові прилади з верхньої тарілки в другу і зрушує туди ж ножем або виделкою залишки їжі.

Вилки і ложки складають паралельно, ручками вправо. Леза ножів укладають під вилки і ложки перпендикулярно до них, ручками до себе. Наступну тарілку офіціант ставить на великий палець і протилежний борт першого тарілки, перекладає прилади і зрушує залишки їжі на нижню другу тарілку так само, як і з попередньою тарілки. Потім переходить до наступних гостям, повторює ті ж операції, що й з попередньою тарілкою і приладами. Стопку зібраних тарілок слід переносити, підтримуючи її правою рукою.

Використаний посуд і прилади можна прибрати, використовуючи пересувну візок. На ній легше (надійніше) очищати тарілки від залишків їжі, сортувати і розкладати прилади.

При заміні бульйонні чашок офіціант бере блюдце з чашкою і десертною ложкою правою рукою (з правого боку) і перекладає в ліву руку. Другу чашку з блюдцем і ложкою, він ставить на перше.


2.Дослідження організації роботи спеціалізованих підприємств ресторанного господарства на прикладі піцерії «Чілі -Піца»

2.1 Загальна характеристика підприємства

Піцерія «Чілі Піца» працює на Україні з 2007 року, знаходиться за адресою м. Київ, вул.. Інститутська, 2а, ТЦ «Глобус», 3-тя лінія. До 2008 року включно вона була як ТОВ «Чілі Піца». Піцерія «Чілі Піца» створювалася з метою організації і розвитку бізнесу, такого популярного в усьому цивілізованому світі. Піцерія має намір розширюватися, відкривати з часом філії, також будуть виконуватися замовлення на будинок.

Підприємство реорганізували та змінили генерального директора. Основна діяльність «Чілі Піци» спрямована на надання послуг ресторанного господарству населенню, тобто приготування піц, перших, других страв та десертів.

На сьогоднішній день піцерія одна, цей бренд належить Литовцям, на даний момент піцерія змінила свою назву на «Соло піца» та належить вже іншим власникам. В найближчий час буде відкриватися ще одна піцерія на першій лінії Глобусу, плани на цей рік 6-ть закладів. Статутний фонд складає 1 мільйон гривень, кредитів не має. Піцерія працьоє кожен день, с 10:00 до 22:00, середня кількість відвідувачів за день 100-300 клієнтів, середній чек приблизно 100 грн..

Реклама на даний момент друкується тільки в «Афіша», після проведення детальної реорганізації будуть зроблені великі кроки для поліпшення роботи закладу та налагодження мережі закладів, не тільки в торгових центрах.

В зв’язку реорганізації закладу зроблені висновки щодо роботи закладу та специфіки. В найближчий час буде трохи змінено меню, інтер’єр та внесені новинки, з урахуванням та побажаннями відвідувачів. Запроваджуючи нові види страв та постійне вдосконалення вже того, що ми маємо. На сьогодні в закладі працюють 35 працівників, заробітна платня середня до ринку праці, на відміну від інших закладів тут існує ставка за місяць.

Розвиток в цій піцерії тільки починається, на сьогодні відвідувачам пропонується великий вибір піц до 40-ка видів – 4 розмірів (20, 25, 30, 50 см), перші та другі страви, запіканки, десерти власного виробництва, холодні та гарячі напої. Також одним з розвиваючої ланки є відділ доставки піци, для розвитку було заключено декілька договорів по співпраці з компаніями по замовленню доставки, зараз розповсюджуються акційні купони, де при замовленні піци другу ти можеш отримати безкоштовно.

Для спрощення системи оплати в закладі є фіскальний апарат, терміна пластикових карток та безготівковий розрахунок при замовленні заздалегідь. Існує дисконтна система знижок (5, 10, 15, 20 %), також проводяться різні акції. Близько 50% відвідувачів є постійні відвідувачі.

За допомогою вигідного місце знаходження закладу, часто люди назначають ділові зустрічі і не тільки, за допомогою гарної панорами, яка відкривається з вікон, багато туристів та гостів міста. Успіх роботи на території торговельного центру безпосередньо залежить від цінової політики розташованих в нім магазинів і, відповідно, потрібно орієнтуватися на їх цільову аудиторію.

2.2 Дослідження організації роботи обслуговування на підприємстві

В «Чілі Піца» застосовується обслуговування персоналом, так як комфорт грає, більш важливу роль, ніж чинник часу обслуговування. У піцерії встановлюється норма обслуговування споживачів офіціантами, яка характеризує його клас.

Сучасна технологія, обладнання та організація обслуговування дозволяють забезпечити приготування їжі протягом декількох хвилин і високу пропускну спроможність залу. В умовах зростаючої конкуренції значний розвиток одержує нова технологія масового обслуговування.

В додатку 1 можна ознайомитися з організаційною структурою підприємства, додаток 2 ознайомить нас зі звітом про працю, додаток 3 покаже нам штатний розклад підприємства. На даний момент заклад працює і має грандіозні плани по удосконаленню внутрішньої системи. Це зміна постачальників продуктів харчування, алкогольних напоїв, посуду та ін.. Зараз проводиться косметичний ремонт закладу і до кінця лютого планують його закінчити. Змінюючи постачальників змінюється ціна на товари, тим самим зменшується собівартість заготівельної продукції, але на даний момент з положенням цін в країні не можна сказати, що йде здешевлення сировини, скоріше за всього йдеться збереження мінімального доходу.

Внутрішня система в закладі, здійснюється за допомогою програми «TRIO». Заклад систематизований на отримання замовлень через притер, які стоять на кожному процесі, які зв’язані між собою внутрішньою мережею інтернет, з допомогою цього легко прослідкувати весь процес в он лайні. Корекція меню в програмі може здійснювати керуюча закладу. Також є свої розподілення можливостей в програмі, згідно займаємої посади. Кожні дві неділі проходить переоблік продукції в закладі. З допомогою Програми «TRIO» ми можемо бачити фактичні залишки продукції та їх приход в товарному вигляді. Якщо є мінуси по процесам, тоді вони вираховуються з робітників. Тут не має системи, яка списує мінуси на рахунок підприємства, так як це приватний бізнес тут спостерігається все до дрібниць. На рис. Зображено робочий процес закладу, на рис. 2 зображено вхід зі сторони «Глобусу».


Рис. 1

Рис. 2

2.3 Основні проблеми організації роботи обслуговування на підприємстві

Традиційно до закладів швидкого харчування окрім фаст-фудів відносять піцерії, кав'ярні, а також сучасний формат їдальні ("Пузата Хата", "Домашня кухня"). На відміну від фаст-фудів, де блюда готують з привезених напівфабрикатів, в останньому з перерахованих форматів виробничий цех знаходиться в самому ресторані.

За останні роки в цьому бізнесі сталися істотні зміни. Якщо в 2001 році для відкриття ресторану загальною площею 150 кв. м було достатнє 30-35 тис. доларів, що притягало дрібних і середніх інвесторів, то сьогодні об'єм інвестицій, необхідний для запуску середнього фаст-фуду, виріс.

Причина невдач криється в нераціональному розподілі фінансових коштів, неправильному місце розташуванні, відсутності елементарних знань і навичок у веденні цього бізнесу.

Про недобросовісну конкуренцію оператори не говорять, але визнають, що плани по зміні меню містяться в строгій таємниці, щоб хоч би за часом випередити невсипущих конкурентів. Адже на розробку і впровадження "новинки" йде від місяця до двох.

Успішність цього бізнесу безпосередньо залежить від наявності вільних майданчиків в місцях найбільшого скупчення людей.

Тому компанії прагнуть розміщувати свої ресторани в діловій частині міста, де обідньої пори потенційними клієнтами фаст-фудів можуть бути службовці, студенти і ін.

Важливою проблемою є кваліфікований персонал, зі знанням іноземних мов. Також на організацію обслуговування впливає не своєчасне постачання товару, неправильний розрахунок коштів на закупку чи розрахунок самого товару. В наш час інколи не можливо розрахувати скільки тобі треба того чи іншого, завжди робиш запаси сировини. З тими ситуаціями, що виникали в Києві наприклад епідемія грипу та сильні морози, відвідувачів в цей час стало значно менше, це позначилося на виторгу підприємства, списання товару, закупок. Орендну плату ніхто не відміняв та не знижував, платити треба, в центі міста один квадратний метр коштує від 80 доларів США плюс ще комунальні платежі, а саме головне це заробітна плата працівникам, які працювали по графіку підприємства.

Можна перечислити, ще багато причин організації роботи, але в кожному закладі вони свої, можна було б додати зміну кадрів, недостатню заробітною платою, некоректний графік роботи, недостатньо кваліфікації персоналу і таке ін. проте на даному підприємстві ці питання стоять не дуже гостро.


3 Рекомендації щодо вдосконалення роботи обслуговування піцерії «Чілі - Піца»

3.1 Розроблення комплексу заходів щодо вдосконалення роботи обслуговування на підприємстві

Хороші працівники, спеціалісти є на сьогодні основним капіталом будь-якого підприємства. Знайти кваліфікованого працівника стає дедалі важче, або ж його послуги коштують занадто дорого. Актуальним залишається вислів про те, що «кадри вирішують все». Без злагодженої командної роботи всього колективу навіть процвітаючі підприємства рано чи пізно скочуються до занепаду.

Згідно визначень психологів, кожна людини має певні потреби, які примушують її чинити ті чи інші дії. У сукупності такі дії називають мотивацією. Не виключенням є і ставлення людини до своєї роботи. Кожен потенційний працівник має свої мотиви при виборі професії і місця роботи. Для одних такі мотиви обмежуються бажанням отримати засоби для життя. Інші мають більш широкі мотиви, такі, як здобуття нового досвіду, вивчення нової професії, отримання доступу до певних соціальних привілей тощо. Тобто всіх нас примушує діяти мотивація.

Першим чим можна зайнятися це зміна інтер’еру. При зміні зовнішнього вигляду закладу проявляється інтерес у відвідувачів та позитивні емоції, що зумовлюють бажання приходити та спостерігати за зміною. Інтер’єр повинен бути цікавим, комфортним та приємним для відвідувачів.

Друге – зміна меню закладу, так як цей заклад був викуплений без бренду, це не зобов’язує власників притримуватись меню чи асортименту як при франшизі. Глобальної зміни меню не потребує, так як заклад напрацював своїх клієнтів, але зміна обов’язково потрібна. Треба прибрати з меню ті страви, які не користувалися попитом, регулярно по сезонам вводити новинки, добавити декілька видів нових піц, десертів, салатів, других страв.

Трете - перерозподіл обов’язків у робітників, це стосується старших зміни, барменів, старшого кухаря, керуючих.

Четверте - моніторинг цінової політики підприємства, графік роботи закладу.

П’яте – переглянути графік роботи персоналу та заробітню платню.

Шосте – проводити для персоналу розважальні заходи, цим персонал не буди відчувати себе не потрібним а навпаки, що йому приділяють увагу та цінують.

Сьоме – змінити та слідкувати за належним зовнішнім виглядом персоналу. Повинна бути форма одягу з логотипом закладу, яка має свій колір.

Восьме – преміювати персонал за якісне виконання своїх обов’язків та проявлення належної ініціативи.

Радянській моделі управління були притаманні відносини, коли все вирішував тільки керівник, а працівник мав лише виконувати його доручення, не висловлюючи своїх ідей. Саме з тих часів походить вислів про покарання за ініціативу. В успішному сучасному бізнесі така форма відносин є неприйнятною. Керівник повинен не тільки ставити чіткі завдання своїм підлеглим, але й вміти використовувати їх креативний потенціал для розвитку компаній, орієнтуватися у поточних потребах і побажаннях гостей, щоб правильно будувати мотиваційну систему на підприємстві.

3.2 Оцінка ефективності впровадження запропонованих заходів щодо вдосконалення організації роботи на підприємстві

На даний момент оцінка буде позитивна, так як зараз проводиться реорганізація підприємства. Перше, що зараз виконується це – ремонт, зміна інтер’єру, потім зміна меню з невеликим підвищенням ціни. Паралельно також змінюється форма персоналу, вивіска закладу. Моніторинг закладу проводиться успішно, особливу увага приділяється постачальникам та якості продукції.

За призначенням і методами розрахунку розрізняють абсолютну та порівняльну ефективність. Це пов‘язано з тим, що у практиці економічних розрахунків доводиться вирішувати два завдання:

1) визначати й оцінювати рівень ефективності використання окремих видів витрат і ресурсів, економічну ефективність виробництва в цілому (галузі, об‘єднання, підприємства), а також аналізувати вплив різних організаційно-технічних заходів на показники діяльності підприємства;

2) порівнювати та відбирати кращі варіанти нової техніки, технології, організації виробництва.

Абсолютна економічна ефективність визначається по підприємству в цілому та характеризує загальний ефект (віддачу) від використання ресурсів і витрат.

Порівняльна економічна ефективність характеризує економічні переваги одного варіанта над іншими щодо раціонального використання ресурсів і витрат.

При порівнянні та виборі варіантів організаційно-технічних заходів використовуються певні критерії і показники.

Критерії характеризують принцип, підхід до оцінки економічної ефективності, тоді як показники - безпосередній спосіб її оцінки.

В умовах ринкової економіки за критерій економічної ефективності доцільно приймати максимізацію прибутку від виробництва та реалізації продукції при мінімальних видатках.

Складність і різноманітність зв‘язків промислового виробництва, велика кількість діючих у ньому чинників мають неабиякий вплив на економічну ефективність підприємства. Тому її слід оцінювати за допомогою системи узагальнених і часткових показників. Всі вони використовуються для визначення економічної ефективності від передбачених стратегією заходів, з удосконалення конструкцій виробів, технології та організації виробництва.

Підвищення ефективності та якості роботи підприємства в умовах ринкової економіки можна досягти лише шляхом поєднання прогресивної техніки й технології з раціональною організацією виробництва і праці, тобто впровадження менеджменту.

Система показників оцінки економічної ефективності менеджменту

Загальні показники.

1. Виробництво продукції на 1 грн. витрат;

2. Відносна економія основних виробничих фондів, нормативних коштів, матеріальних витрат, фонду оплати праці;

3. Собівартість;

4. Рентабельність;

5. Прибуток;

Частка збільшення виробництва продукції за рахунок підвищення продуктивності праці

1. Економія чисельності працівників;

2. Зниження трудомісткості виробів основних виробничих фондів;

3. Приріст обігових коштів стосовно приросту товарної продукції;

4. Відношення приросту прибутку до капітальних вкладень, які його зумовили;

5. Питомі капітальні вкладення до приросту продукції ;

6. Термін відшкодування капітальних вкладень - відношення їх до суми приросту одержаного прибутку

Відношення темпів приросту матеріальних витрат до темпів приросту товарної продукції

За всіма технічними, технологічними та організаційними заходами, передбаченими стратегією (бізнес-планом), визначаються також показники: умовно-річна економія; економія до кінця року; перехідна економія. Умовно-річна економія - економія від впровадження того чи іншого заходу за рік (12 міс), його використання у виробництві. Розраховується через показник зниження собівартості і річний випуск продукції. Цей показник є базовим для оцінки економічної значущості заходів з організації виробництва, а також визначення терміну відшкодування витрат на їх реалізацію.

"Ефект" і "ефективність" - різні поняття. Економічний ефект - це результат праці людини в процесі виробництва матеріальних благ (кількість випущеної продукції, приріст знову створенім вартості в народному господарстві).

Але ефект сам по собі недостатньо характеризує діяльність людини. Для більш повної її характеристики важливо знати, з якими витратами отриманий різний ефект, і навпаки, той самий ефект може бути досягнутий з різними витратами праці. Ціль суспільного виробництва - одержання більшого ефекту з найменшими трудовими, матеріальними і грошовими витратами. Тому необхідно отриманий результат порівняти з тими витратами, за допомогою яких він отриманий, тобто віднести ефект до витрат, зіставити одну абсолютну величину (ефект) з іншою абсолютною величиною (витрати). Таке зіставлення дає відносну величину (ефективність).

Удосконалення системи управління не тільки призводить до підвищення продуктивності праці управлінського персоналу, а й сприяє кращій організації та підвищенню результативності праці всіх працівників підприємства, зростанню виробітку, скороченню простоїв людей, техніки тощо.

Удосконалення управління виробництвом дозволяє якісно приймати управлінські рішення, підвищувати оперативність у вирішенні виробничо-господарських завдань, бізнесу і перспективи його розвитку.

Основним показником оцінки ефективності ринкової діяльності компанії є нарощування прибутку від вкладення капіталу за конкретний період. Тому будь-які управлінські інновації звичайно націлені на підвищення ефективності бізнес-процесів і вимагають вкладення капіталу. Звідси рішення приймаються з урахуванням намічуваних фінансових результатів, термінів і можливих ризиків і повинні гарантувати таку ефективність використання вкладень, що намічається програмою.


Висновок

Досліджено ринок ресторанного господарства в сфері спеціалізованих підприємств, але щоб зрозуміти дослідження треба все розкласти по поличкам. Загальна економічна характеристика підприємства на даному етапі задовільна, але ще є над чим працювати. За короткий проміжок часу в країні було багато змін, до яких ресторанне господарство не було готове. Наприклад: епідемія грипу, яка продовжувалась не два дні а місяць карантинного режиму плюс ще вибори, морози які були також відобразились на підприємстві. З огляду всього до цього не був готов ніхто, це видно з продажу, середнього чек і т. і., самий головний показник це відвідувачі, які за цей період зменшилися.

На підприємстві є над чим працювати, перше – це чистота в приміщенні не тільки в зовнішніх; друге – персонал, треба підбирати персонал як кажучи під заклад, на даний момент я б змінила деяких працівників; третє – обслуговування повинно бути на кращому рівні, звичайно це не ресторан, але не заклад фаст-фуду; четверте – одяг обслуговуючого персоналу, повинен бути з логотипом та приємних кольорів; п’яте – зручний графік роботи закладу та персоналу, з розвозкою по домівках; шосте – належна заробітна платня в залежності з займаємої посади; сьоме – внесення змін в меню, новинки; восьме – дизайн приміщення теж багато чого вирішує, він створює атмосферу закладу з допомогою якого збільшиться чи зменшиться кількість відвідувачів.

Основна проблема роботи закладу це може бути не бажання працювати персоналу, таке буває, але ми повинні цього не допустити, для цього в нас є все, тобто – книги, тренінги, виставки, закордонний досвід (але обов’язково ми повинні звертати увагу на менталітет люди, тобто з якої країни, це є важливе значення), інші заклади де ми можемо вчитися на інших помилках, навчальні заклади з профілю, а також на даному етапі дуже багато спеціалістів тільки ми до них повинні прислуховуватися.

Це заклад на порозі змін, з допомогою яких він покращить своє існування та створення мережі закладів по Києву.


ЛІТЕРАТУРА

1.Оробейко Е.С. Шредер Н.Г. Организация обслуживания: рестораны и бары. – М., 2006. – 320 с

2. Белошавка М.И. Технология ресторанного обслуживания. – М., 2003. – 357 с

3. Браун Г. Хернер К. Настольная книга официанта.: Справочник.: пер с англ. – Ростов –на – Дону.: Издательство «Феникс», 2003.-320с.

4. Волкова И.В., Миропольский Я.И., Мумрикова Г.М. Ресторанный бизнес в России: с чего начать и как преуспеть. – М: Издательство «Флинта», 2002. - 184 с.

5. Кучер Л. С., Шкуратова Л. М. Организация обслуживания общественного питания: Учебник. — М.: Издательский Дом «Деловая литература», 2002. — 544с.

8. Газета «Ділова Столиця»

9. Підручники Туризм Основи економіки готельного та ресторанного господарства.


Додаток 1

Організаційна структура підприємства.

Генеральний директор компанії
Керуючі закладу Старший кухар

Відділ доставки

(диспетчер)

Курь’єри

Старший офіціант Бармен Кухар гарячого процесу Кухар холодного процесу Піца - пекар

посудомийниця офіціант Практикант

Додаток 2

Звіт з праці

Посади на

підприємстві:

В

кількості

стать

Вік

1 Куруючи 2 ж 25-30
2 Старший кухар 1 Ч 25-30
3 Старший офіціант 2 Ж 25-30
4 Бармен 2 Ч 25-30
5 Кухарі 4

3 - ж

1 - ч

18-25;

25-30;

30-40;

6 Піца – пекарі 4

2 - ч

2 - ж

19-25;
7 Посудомийниця 2 ж

30-40;

50-60;

8 Офіціанти 8

5 - ж

3 - ч

18-25;

25-30;

9

Диспетчер

(з відділу доставки)

1 ж 50-60;
10 Кур’єри 4 ч

19-25;

30-40;

11 Практиканти 4 ч 16-18;
12

Бухгалтер

(по сумісництву)

1 ж 40-50;

Додаток 3

Штатний розклад

Посада

Кількість

днів

Час приходу Час уходу
Керуюча 3 11:00 23:30
Старший кухар 5 9:00 17:00
Кухар 3 9:30 22:00
Піца-пекар 3 9:30 22:00
Бармен 3 10:00 22:00
Старший офіціант 3 11:00 22:00
Офіціант 3

9:00

10:00

12:00

13:00

20:00

22:00

23:00

23:00

Посудомийниця 2 9:00 22:00
Диспетчер 30 10:00 22:00
Кур’єри 2 10:00 22:00
Оценить/Добавить комментарий
Имя
Оценка
Комментарии:
Где скачать еще рефератов? Здесь: letsdoit777.blogspot.com
Евгений07:11:24 19 марта 2016
Кто еще хочет зарабатывать от 9000 рублей в день "Чистых Денег"? Узнайте как: business1777.blogspot.com ! Cпециально для студентов!
17:57:56 25 ноября 2015

Работы, похожие на Курсовая работа: Особливості обслуговування споживачів у спеціалізованих підприємствах ресторанного господарства
Комплексний заклад ресторанного господарства
Вступ Перехід до ринкових відносин в Україні, розширення споживчих ринків, впровадження нових форм господарювання, відобразились в усіх сферах ...
Предмет досліджень - комплексний заклад ресторанного господарства з європейською та українською кухнями у складі ресторану на 80 місць, піцерії на 40 місць, наукове обґрунтування і ...
Для сервірування столу при подаванні холодних страв та закусок усіх видів, деяких гарячих закусок (шинки смаженої, яєчні, млинців з наповнювачами тощо.
Раздел: Рефераты по менеджменту
Тип: дипломная работа Просмотров: 42528 Комментариев: 1 Похожие работы
Оценило: 2 человек Средний балл: 4.5 Оценка: неизвестно     Скачать
Удосконалення надання послуг в ресторані "Не гони"
ЗМІСТ Вступ 1. Послуги, які надаються в підприємствах ресторанного господарства 1.1 Сутність послуг ресторанного господарства і вимоги до них 1.2 ...
Ресторан як підприємство, яке випускає кулінарну продукцію, має виробничі цехи, які спеціалізуються на переробці певного виду сировини та виготовлення продукції (м'ясний, рибний ...
Виконуючи замовлення офіціант дотримується загальних правил техніки обслуговування і строго дотримується прийнятої послідовності подачі холодних і гарячих закусок, різноманітних ...
Раздел: Рефераты по маркетингу
Тип: дипломная работа Просмотров: 23034 Комментариев: 1 Похожие работы
Оценило: 0 человек Средний балл: 0 Оценка: неизвестно     Скачать
Організація обслуговування бенкету у кафе
Міністерство освіти і науки України Миколаївський державний коледж економіки та харчових технологій Курсова робота з дисципліни: "Організація ...
При цьому для всіх учасників виготовляються іменні картки, які розташовуються за Куверт (приладом за обіднім столом на банкеті), і індивідуальне меню, де вказується найменування і ...
На початку гостей запрошують в перший зал з накритим фуршетним столом (столами), в якому пропонують холодні закуски і напої.
Раздел: Рефераты по маркетингу
Тип: курсовая работа Просмотров: 10667 Комментариев: 2 Похожие работы
Оценило: 1 человек Средний балл: 3 Оценка: неизвестно     Скачать
Організація готельного комплексу "Славутич"
... поглиблення теоретичних знань студентів з організації та технології обслуговування на підприємстві готельно-ресторанного господарства, ознайомлення з ...
Візитною карткою будь-якого закладу ресторанного господарства називають його меню, тобто перелік закусок, страв, напоїв (з вказанням ціни й виходу), які є в наявності у продажі під ...
В якості чергових страв виступають закуски трьох-чотирьох найменувань, перші страви - двох, другі - чотирьох-п'яти, солодкі страви, гарячі й холодні напої трьох-чотирьох ...
Раздел: Рефераты по физкультуре и спорту
Тип: отчет по практике Просмотров: 2308 Комментариев: 2 Похожие работы
Оценило: 0 человек Средний балл: 0 Оценка: неизвестно     Скачать
Організація обслуговування споживачів за типом "шведського столу ...
... ДЕРЖАВНИЙ УНІВЕРСИТЕТ ХАРЧУВАННЯ Й ТОРГІВЛІ Кафедра готельного і ресторанного бізнесу Індивідуальна робота з організації ресторанного господарства на ...
Головне правило сервіровки: закуски повинні знаходитися поряд із закусками, гарячі - з гарячим, десерти - з десертами.
Після холодних закусок подають жульєн (тушковану страву з м"яса, птиці або грибів), можна подавати гарячі сосиски, фрикадельки з відповідними соусами.
Раздел: Рефераты по кулинарии
Тип: реферат Просмотров: 3547 Комментариев: 2 Похожие работы
Оценило: 1 человек Средний балл: 4 Оценка: неизвестно     Скачать
Основи ресторанного сервісу
1. Матеріально-технічне забезпечення закладів ресторанного господарства, характеристика послуг обслуговуючої діяльності ресторан сервіс харчування 1.1 ...
Мийна столового посуду повинна мати зручне сполучення із залою, роздавальною, гарячим і холодним цехами.
9. Холодні закуски їдять закусочними вилкою і ножем; гарячі з колотниці або кокільниці - кокетною вилкою або чайною ложкою; рибу в гарячому виді - рибними ножем і вилкою; гарячі м ...
Раздел: Рефераты по маркетингу
Тип: учебное пособие Просмотров: 626 Комментариев: 2 Похожие работы
Оценило: 0 человек Средний балл: 0 Оценка: неизвестно     Скачать
Створення нового підприємства ресторанного бізнесу
Вступ Гостинність - одне з фундаментальних понять цивілізації - вже давно у розвинутих країнах перетворилася на індустрію, у якій зайнято багато ...
Загальний випуск продукції підприємств ресторанного господарства визначається виробничою програмою та передбачає випуск перших, других, третіх страв, холодних закусок і гарячих ...
Для цільового сегмента ринку споживачів підприємства - населення, рівень доходів якого перевищує 1500 грн. на місяць, на такі види продукції, як бутерброди, гарячі закуски, холодні ...
Раздел: Рефераты по менеджменту
Тип: дипломная работа Просмотров: 12907 Комментариев: 2 Похожие работы
Оценило: 1 человек Средний балл: 5 Оценка: неизвестно     Скачать
Технологія приготування страв та кондитерського виробу
ЗМІСТ Розділ І. Вступ. Історична відомість про розвиток кулінарії та етапи розвитку громадського харчування 6 Розділ ІІ. Технологія приготування страв ...
З осетрових риб готують закуски, перші і другі гарячі страви у відварному, смаженому і запеченому виді.
У цеху організують окремі робочі місця для виготовлення холодних страв і закусок, солодких страв, бутербродів.
Раздел: Рефераты по кулинарии
Тип: реферат Просмотров: 15862 Комментариев: 2 Похожие работы
Оценило: 2 человек Средний балл: 5 Оценка: неизвестно     Скачать
Традиції та культура харчування народів світу
МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ ХАРКІВСЬКИЙ ДЕРЖАВНИЙ УНІВЕРСИТЕТ ХАРЧУВАННЯ ТА ТОРГІВЛІ ТРАДИЦІЇ ТА КУЛЬТУРА ХАРЧУВАННЯ НАРОДІВ СВІТУ Опорний ...
Латиський стіл фактично на дві третини складається з холодних страв - бурякового салату, м'ясної й рибної закусок, яєць, сирів, сиру й кисляку.
Для новолитовської кухні характерно поряд з перевагою в ній закусок і незначним уживанням супів широке застосування картопляно-м'ясних, картопляно-молочних і картопляно-яєчних ...
Раздел: Рефераты по физкультуре и спорту
Тип: учебное пособие Просмотров: 12525 Комментариев: 3 Похожие работы
Оценило: 1 человек Средний балл: 5 Оценка: неизвестно     Скачать

Все работы, похожие на Курсовая работа: Особливості обслуговування споживачів у спеціалізованих підприємствах ресторанного господарства (3199)

Назад
Меню
Главная
Рефераты
Благодарности
Опрос
Станете ли вы заказывать работу за деньги, если не найдете ее в Интернете?

Да, в любом случае.
Да, но только в случае крайней необходимости.
Возможно, в зависимости от цены.
Нет, напишу его сам.
Нет, забью.



Результаты(150490)
Комментарии (1831)
Copyright © 2005-2016 BestReferat.ru bestreferat@mail.ru       реклама на сайте

Рейтинг@Mail.ru