Банк рефератов содержит более 364 тысяч рефератов, курсовых и дипломных работ, шпаргалок и докладов по различным дисциплинам: истории, психологии, экономике, менеджменту, философии, праву, экологии. А также изложения, сочинения по литературе, отчеты по практике, топики по английскому.
Полнотекстовый поиск
Всего работ:
364139
Теги названий
Разделы
Авиация и космонавтика (304)
Административное право (123)
Арбитражный процесс (23)
Архитектура (113)
Астрология (4)
Астрономия (4814)
Банковское дело (5227)
Безопасность жизнедеятельности (2616)
Биографии (3423)
Биология (4214)
Биология и химия (1518)
Биржевое дело (68)
Ботаника и сельское хоз-во (2836)
Бухгалтерский учет и аудит (8269)
Валютные отношения (50)
Ветеринария (50)
Военная кафедра (762)
ГДЗ (2)
География (5275)
Геодезия (30)
Геология (1222)
Геополитика (43)
Государство и право (20403)
Гражданское право и процесс (465)
Делопроизводство (19)
Деньги и кредит (108)
ЕГЭ (173)
Естествознание (96)
Журналистика (899)
ЗНО (54)
Зоология (34)
Издательское дело и полиграфия (476)
Инвестиции (106)
Иностранный язык (62791)
Информатика (3562)
Информатика, программирование (6444)
Исторические личности (2165)
История (21319)
История техники (766)
Кибернетика (64)
Коммуникации и связь (3145)
Компьютерные науки (60)
Косметология (17)
Краеведение и этнография (588)
Краткое содержание произведений (1000)
Криминалистика (106)
Криминология (48)
Криптология (3)
Кулинария (1167)
Культура и искусство (8485)
Культурология (537)
Литература : зарубежная (2044)
Литература и русский язык (11657)
Логика (532)
Логистика (21)
Маркетинг (7985)
Математика (3721)
Медицина, здоровье (10549)
Медицинские науки (88)
Международное публичное право (58)
Международное частное право (36)
Международные отношения (2257)
Менеджмент (12491)
Металлургия (91)
Москвоведение (797)
Музыка (1338)
Муниципальное право (24)
Налоги, налогообложение (214)
Наука и техника (1141)
Начертательная геометрия (3)
Оккультизм и уфология (8)
Остальные рефераты (21692)
Педагогика (7850)
Политология (3801)
Право (682)
Право, юриспруденция (2881)
Предпринимательство (475)
Прикладные науки (1)
Промышленность, производство (7100)
Психология (8692)
психология, педагогика (4121)
Радиоэлектроника (443)
Реклама (952)
Религия и мифология (2967)
Риторика (23)
Сексология (748)
Социология (4876)
Статистика (95)
Страхование (107)
Строительные науки (7)
Строительство (2004)
Схемотехника (15)
Таможенная система (663)
Теория государства и права (240)
Теория организации (39)
Теплотехника (25)
Технология (624)
Товароведение (16)
Транспорт (2652)
Трудовое право (136)
Туризм (90)
Уголовное право и процесс (406)
Управление (95)
Управленческие науки (24)
Физика (3462)
Физкультура и спорт (4482)
Философия (7216)
Финансовые науки (4592)
Финансы (5386)
Фотография (3)
Химия (2244)
Хозяйственное право (23)
Цифровые устройства (29)
Экологическое право (35)
Экология (4517)
Экономика (20644)
Экономико-математическое моделирование (666)
Экономическая география (119)
Экономическая теория (2573)
Этика (889)
Юриспруденция (288)
Языковедение (148)
Языкознание, филология (1140)

Реферат: «Информационные технологии: системы управления взаимоотношениями с клиентами (crm-customer Relations Management)»

Название: «Информационные технологии: системы управления взаимоотношениями с клиентами (crm-customer Relations Management)»
Раздел: Остальные рефераты
Тип: реферат Добавлен 04:05:55 10 сентября 2011 Похожие работы
Просмотров: 3438 Комментариев: 11 Оценило: 1 человек Средний балл: 2 Оценка: неизвестно     Скачать

Санкт-Петербургский государственный университет

информационных технологий, механики и оптики

Факультет информационных технологий и программирования

Кафедра менеджмента

Реферат по дисциплине «Менеджмент» на тему:

«Информационные технологии: системы управления взаимоотношениями с клиентами

(CRM-Customer Relations Management)»

Студент: Сухаревская Кристина Алексеевна

Группа:2520

Преподаватель: Варламов Борис Александрович

Санкт-Петербург,2009
Оглавление

1.Введение.

2.Что такое система управления взаимоотношениями с клиентами(CRM Customer Relations Management)? Основные принципы CRM-систем.

3.Классификация CRM-систем.

4.Функциональность CRM-систем

5.Внедрение CRM. Примеры CRM-систем и CRM-решений.

6.Заключение.

7.Список использованной литературы.


1.Введение.

В первую очередь, в реферате на тему: «Информационные технологии: системы управления взаимоотношениями с клиентами(CRM-Customer Relations Management)» нужно рассказать о самой концепции, стратегии CRM(Customer Relations Management-Управление Взаимоотношениями с Клиентами).

Итак, в самом общем виде CRM можно представить как методы бизнеса, налаживающие между компанией и клиентом как можно более тесные связи, чтобы лучше узнать каждого покупателя и предложить ему максимум ценности, что в итоге приведет к возрастанию ценности каждого потребителя для самой компании.

Существует целый ряд так или иначе схожих определений, но наиболее устоявшееся таково: CRM — это стратегия управления взаимоотношений с клиентами, которая предполагает, что центром всей философии бизнеса является клиент, основным направлением деятельности являются поддержка эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей, управление качеством, обучение и повышение квалификации сотрудников компании, найм и развитие персонала, управление мотивацией персонала. Технологии для поддержки модели CRM должны являться частью общей клиентоориентированной стратегии компании.

Затем на основе собранных данных можно делать более глубокие выводы. Если поступили сведения о том, что какой-то клиент перешел к конкурентам, можно установить его ценность для компании и, если она достаточно высока, поразмыслить над тем, как его возвратить. Можно, например, предоставить индивидуальную скидку, которая, тем не менее, позволит сделке остаться рентабельной, или предоставить отсрочку платежей, если история взаимоотношений свидетельствует о надежности партнера.

На основе анализа клиентской базы можно спрогнозировать рост спроса в том или ином районе. Если вы производите, скажем, одноразовую посуду, а где-то проводится крупное развлекательное мероприятие, вполне вероятен скачок спроса на вашу продукцию в местных точках общепита. Значит, можно заранее обратиться к этим потенциальным клиентам, чтобы, когда спрос вырастет, вы «совершенно случайно» оказались наиболее удобным поставщиком.

Воспользовавшись базой данных с личной информацией о людях, принимающих решения, вы сможете вместо «широковещательной» телевизионной рекламы своей продукции провести точечную, гораздо более дешевую и эффективную почтовую рассылку. Или разместить рекламу в тематических изданиях, которые читают целевые группы.

Результатом применения стратегии является повышение конкурентоспособности компании и увеличение прибыли, так как правильно построенные отношения, основанные на персональном подходе к каждому клиенту, позволяют привлекать новых клиентов и помогают удержать старых.

CRM должен использоваться не только сотрудниками отдела продаж, каждый сотрудник компании должен иметь отношение к CRM. Это непрерывный процесс, который направлен на создание идеальных взаимоотношений между компанией и клиентом, построенных на тесном сотрудничестве и доверии. CRM может дать максимальный результат только в том случае, если взаимоотношения с клиентом строятся на долгосрочной основе.

Практически в любом программном обеспечении CRM содержится джентльменский набор модулей: маркетинг, продажи, поддержка и сервис. Однако решения «на все случаи жизни» нет. Каждый продукт имеет свои сильные и слабые стороны и, как правило, обладает наилучшей функциональностью и эффективностью в какой-то одной из этих областей. Именно поэтому компания, в которой внедряется CRM, должна выделить первоочередные направления автоматизации и начать с них, постепенно достраивая всю систему.

Средства автоматизации (программные приложения) CRM-стратегии позволяют повысить эффективность управления взаимоотношениями, а также предоставляют всю необходимую для этого инфраструктуру. К ним относят:

  • Системы управления взаимодействием с клиентами (CRM-системы)
  • Программно-аппаратные решения для Call — центров
  • Системы технической поддержки внешних и внутренних заказчиков (системы класса Service Desk)

Остановлюсь далее подробнее на системах управления взаимоотношениями с клиентами(CRM-системах).


2.Что такое система взаимоотношениями с клиентами? Основные принципы CRM-систем.

Что же представляет собой система взаимоотношениями с клиентами?

Система управления взаимодействием с клиентами (сокр. от англ. Customer Relationship Management System , CRM -система) — корпоративная информационная система, предназначенная для автоматизации CRM-стратегии компании, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах (контрагентах) и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов.

Её основные принципы таковы:

  • Наличие единого хранилища информации, откуда в любой момент доступны все сведения о предыдущем и планируемом взаимодействии с клиентами.
  • Использование всех каналов взаимодействия. Ранее к подобным каналам взаимодействия относили только телефонные звонки, электронную почту, события/встречи. Но с активным развитием веб-технологий появились другие каналы взаимодействия — регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, системы корпоративного веб-чата и т.д.
  • Постоянный анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании.

Этот подход подразумевает, что при любом взаимодействии с клиентом по любому каналу, сотруднику компании доступна полная информация обо всех взаимоотношениях с этим клиентом и решение принимается на основе этой информации (информация о решении, в свою очередь, тоже сохраняется).

CRM-система - корпоративная информационная система, предназначенная для более плотной и продуктивной работы с клиентами, сохранения отношений с ними и их развития. Также важная задача CRM-системы, как следствие из основной - совершенствование уровня и увеличение количества продаж.

CRM системы стали нужны на высоко конкурентном рынке, где в фокусе стоит клиент. Главная задача CRM систем - повышение эффективности бизнес процессов, сосредоточенных во "фронт-офисе", направленных на привлечение и удержание клиентов – в маркетинге, продажах, сервисе и обслуживании, независимо от канала, через который происходит контакт с клиентом.

На уровне технологий CRM – это набор приложений, связанных единой бизнес-логикой и интегрированных в корпоративную информационную среду компании (часто в виде надстройки над ERP) на основе единой базы данных. Специальное программное обеспечение позволяет провести автоматизацию соответствующих бизнес-процессов в маркетинге, продажах и обслуживании. Как результат, компания может обратиться к "нужному" заказчику в "правильный" момент времени, с наиболее эффективным предложением и по наиболее удобному заказчику каналу взаимодействия.

На практике же интегрированная система CRM обеспечивает координацию действий различных отделов, обеспечивая их общей платформой для взаимодействия с клиентами. С этой точки зрения назначение CRM - исправить ситуацию, когда отделы маркетинга, продаж и сервиса действуют независимо друг от друга, причем их видение заказчика часто не совпадает, а действия несогласованны.


3.Классификация CRM-систем.

Существуют несколько типов классификации CRM-систем.

Классификация по функциональным возможностям:

-Управление продажами (SFA - Sales Force Automation)

-Управление маркетингом

-Управление сервисом и Call-центры (системы по обработке жалоб от абонентов, фиксация и дальнейшая работа с обращениями клиентов)

Классификация по уровням обработки информации, три ключевых направления:

-Оперативный — регистрация и оперативный доступ к первичной информации по событиям, компаниям, проектам, контактам, документам и т. д.

Оперативный CRM — это уровень автоматизации оперативных процедур исполнителей и оперативных руководителей разного уровня.В России именно информационные системы этого уровня чаще всего называют CRM-системами. К данному слою относятся (фронт-офисные) системы автоматизации маркетинга, продаж и сервиса; системы интеграции фронт-офисных и учетных подсистем; собственно учетные системы, хранящие и обрабатывающие финансовую информацию о клиентах. Потребителями результатов автоматизации данного уровня являются непосредственные исполнители — сотрудники отделов, работающих с клиентами: маркетологи, менеджеры по продажам, секретари, руководители соответствующих линейных подразделений, коммерческий директорат, служба сервисной поддержки.

-Аналитический — отчетность по первичным данным и, самое главное, — более глубокий анализ информации в различных разрезах (воронка продаж, анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и т. п.)

Поскольку аналитический CRM — это уровень автоматизации управленческих процессов, связанных с глубоким анализом данных о клиентской базе компании, информационные системы, входящие в этот слой, — это системы организации хранилищ данных, системы оперативного и статистического анализа (OLAP, в частности) клиентской базы. Потребителями результатов автоматизации данного уровня являются чаще всего руководители, занимающиеся стратегическим управлением компании.

В число задач, решаемых с помощью аналитического CRM, входят синхронизация разрозненных массивов данных и поиск статистических закономерностей в этих данных для выработки наиболее эффективной стратегии маркетинга, продаж, обслуживания клиентов и т.п. Требует хорошей интеграции систем, большого объема наработанных статистических данных, качественного аналитического инструментария.

Аналитический CRM менее популярен, чем оперативный. Однако он больше связан с BI-системами, а также соприкасается с концепциями Data Warehousing, Data mining, поэтому поставщики систем в этих областях активно продвигают и репозиционируют свои системы как системы Аналитического CRM (например, SAS).

- Коллаборационный (англ. collaboration — сотрудничество; совместные, согласованные действия) — уровень организации тесного взаимодействия с конечными потребителями, клиентами, вплоть до влияния клиента на внутренние процессы компании (опросы, для изменения качеств продукта или порядка обслуживания, web-страницы для отслеживания клиентами состояния заказа, уведомление по SMS о проведённых транзакциях по банковскому счету, возможность для клиента самостоятельно скомплектовать и заказать в online, к примеру, автомобиль или компьютер из доступных блоков и опций и др.)

Этот слой информационных систем компании может состоять из веб-портала (электронный канал — интернет), системы электронной почты (тоже интернет), call-центра (телефонный канал), системы учета и планирования контактов (личные контакты). Потребителями результата автоматизации этого уровня являются те же сотрудники, что и в слое оперативного СRМ.

Систем, поддерживающих коллаборационный CRM, практически нет на рынке, в том числе потому, что коллаборационный процесс в большинстве случаев сугубо индивидуален и должен автоматизироваться за счет чрезвычайно гибкой CRM-системы. Кроме того, эта система должна быть основана на самых дешевых и открытых технологиях снижения затрат на построение интерфейса между вашей организацией и вашими клиентами.

Ранее (примерно до 2000 года) CRM-системы, как правило, были «однобоки» (так называемые «менеджеры контактов», или системы поддержки маркетинговых мероприятий, или системы для автоматизации сервисных служб). Однако к 2006 году практически все современные CRM-системы получили в большей или меньшей степени все указанные возможности и уровни обработки информации.

В последние годы в мире получили широкое распространение CRM-системы On-demand (или SaaS), снимающие ограничения для использования территориально-распределенными компаниями.


4.Функциональность CRM-систем.

Функциональность CRM охватывает маркетинг, продажи и сервис, что соответствуют стадиям привлечения клиента, самого акта совершения сделки (транзакция) и послепродажного обслуживания, то есть все те точки контакта, где осуществляется взаимодействие предприятия с клиентом.

В течение следующих двух лет CRM будет состоять из следующих 11 компонентов. Это означает, что на первоначальном этапе Ваша CRM система состоит из одного или более компонентов, и с течением времени Вы будете добавлять новые компоненты из данного списка или вновь появляющиеся. Данная классификация функций CRM-систем предложена Бартоном Голденбергом, президентом компании ISM Inc.

1).Функциональность продаж

В том числе: управление контактами (contact management) - все виды контактов и история контактов; работа с клиентами (account management), включая все активности, связанные с клиентом; ввод заказов от клиентов; создание коммерческих предложений.

2).Функциональность управления продажами

В том числе: анализ трубы продаж (pipeline analysis) - прогнозирование, анализ цикла продаж, региональный анализ, запланированная и произвольная отчетность.

3).Функциональность для продаж по телефону (telemarketing/telesales)

В том числе: создание и распределение списка потенциальных клиентов, автоматический набор номера, регистрация звонков, прием заказов.


4).Управление временем

В том числе: календарь/планирование как индивидуальное, так и для группы (в большинстве случаев сегодня это Microsoft Outlook), электронная почта.

5).Функциональность поддержки и обслуживания клиентов

В том числе: регистрация обращений, переадресация обращений, движение заявок от клиента внутри компании, отчетность, управление решением проблем, информация по заказам, управление гарантийным/контрактным обслуживанием.

6).Функциональность маркетинга

В том числе: управление маркетинговыми кампаниями, управление потенциальными сделками (opportunity management), маркетинговая энциклопедия (полная информация о продуктах и услугах компании) интегрированная с Интернет, конфигуратор продукции, сегментация клиентской базы, создание и управление списком потенциальных клиентов.

7).Функциональность для высшего руководства

В том числе расширенная и легкая в использовании отчетность.

8).Функциональность интеграции с ERP

В том числе: интеграция с бэк офисом, Интернетом, внешними данными.

9).Функциональность синхронизации данных

В том числе: синхронизация с мобильными пользователями и многочисленными портативными устройствами, синхронизация внутри компании с другими базами данных и серверами приложений.

10).Функциональность электронной торговли

В том числе: manages procurement through EDI link and web-server, and includes business-to-business as well as business-to-consumer applications

11).Функциональность для мобильных продаж

В том числе: генерация и работа с заказами, передача информации торговым представителям вне офиса в режиме реального времени через мобильные устройства.

Система CRM представляет собой совокупность функциональных компонентов, современных технологий и каналов. Функциональные компоненты включают приложения для продаж, маркетинга и обслуживания и поддержки клиентов. Каналы включают в себя Интернет, телефон (call center), личное общение.

Остановлюсь подробнее на приложениях, входящих в систему CRM.

1).Приложения автоматизации продаж.

Краеугольным камнем системы CRM является приложение Sales Force Automation (SFA). Основной задачей данных приложений является автоматизация деятельности сотрудников отдела продаж. Такие приложения включают:

  1. Календарь и планирование - Ваше расписание всегда отлажено;
  2. Управление контактами - Вы можете быть уверены в том, что ни один важный звонок или контакт не будет пропущен;
  3. Работа с клиентами - Вы можете быть уверены в том, что каждый клиент получит высочайший уровень обслуживания. Хранение полной истории взаимодействия с клиентами не позволит Вам забыть важную информацию о клиенте;
  4. Мониторинг потенциальных продаж (Opportunity Management) - Вы можете быть уверены, что ни одна потенциальная возможность не будет упущена, каким бы плотным не было Ваше расписание;
  5. "Труба продаж" - Эффективное управление циклом продаж;
  6. Прогнозирование продаж - Повышение точности прогнозов;
  7. Автоматическая подготовка коммерческих предложений - Освободите себя от рутинной работы, которую можно автоматизировать;
  8. Информация о ценах (прайс-листы) - удобный инструмент с информацией о ценах;
  9. Информация о компенсации - Автоматическое обновление информации о размере бонуса, в зависимости от выполнения поставленных задач;
  10. Региональный менеджмент - Вы всегда будете обладать актуальной информацией о состоянии дел в региональных представительствах;
  11. Отчетность - эффективный инструментарий автоматического создания отчетов по результатам деятельности.

Sales Конфигуратор - является дополнительным приложением к SFA и позволяет пользователям конфигурировать те или иные продукты из компонентов. Правила конфигурации программируются в приложении, и от пользователя не требуется знания данных правил. Как правило, данные приложения подходят для использования в Интернет, т.к. в этом случае от пользователей не требуется технических знаний для конфигурирования продуктов. Web sales приложения позволяют клиентам осуществлять покупки через Интернет.

2).Приложения автоматизации маркетинга.

Новейший класс приложений из разряда CRM - Marketing Automation (MA). Эти приложения дополняют SFA приложения и выполняют функции, специфичные для маркетинга. В основном данные приложения позволяют автоматизировать следующие функции:

  1. Проведение маркетинговых кампаний - Инструменты планирования, разработки, проведения и анализа результатов маркетинговых кампаний, как традиционных, так и проводимых через Интернет;
  2. Создание и управление маркетинговыми материалами (в том числе и автоматическая рассылка маркетинговых материалов);
  3. Генерация списка целевой аудитории - Создание списков потенциальных клиентов и их распределение между торговыми представителями;
  4. Бюджетирование и прогнозирование результатов маркетинговых кампаний;
  5. Маркетинговая энциклопедия (репозиторий информации о продуктах, ценах и конкурентах);

Приложения МА в основном нацелены на предоставление менеджерам по маркетингу мощного инструмента для разработки, проведения и анализа маркетинговых кампаний, а также других маркетинговых функций. Т.о. МА приложение позволяет автоматизировать разработку кампаний, сгенерировать список целевой аудитории, распределить потенциальных клиентов между сотрудниками отдела продаж. В дальнейшем совместно с приложениями SFA будут формироваться планы действий для продавцов и отслеживаться выполнение этих планов. Таким образом, приложения SFA и МА дополняют друг друга.

3).Приложения автоматизации службы поддержки и обслуживания клиентов.

Приложения Customer Service & Support (CSS) в последнее время приобрели первоочередное значение, т.к. в условиях жесткой конкуренции удержание и прибыльность клиентов во многом зависит от качества обслуживания. Как правило, сюда входят такие приложения, как call center либо приложения для самообслуживания через Интернет. Они позволяют компаниям удовлетворять индивидуальные потребности заказчиков значительно быстрее, более точно и более эффективно. Приложения CSS включают:

  1. Забота о клиенте - сотрудники сервисного отдела всегда в курсе, какой клиент к ним обратился, какие проблемы у него возникали ранее, какие предпочтения есть у данного клиента;
  2. Мониторинг прохождения заявок - Вы можете быть уверены, что все запросы, поступившие в сервисную службу, будут обслужены в срок. При этом процесс прохождения заявок отслеживается автоматически;
  3. Выездной сервис (на территории заказчика) - Вы можете отслеживать данную категорию сервиса отдельно и в любой момент времени получить информацию по ней: качество, удовлетворенность клиентов, стоимость сервиса, длительность и др.;
  4. База знаний о возникающих проблемах и способах их решения - эффективный инструмент снижения себестоимости сервиса. Большинство проблем могут быть решены в ходе первого звонка клиента;
  5. Сервисные соглашения - Автоматическое отслеживание истечения сроков сервисных соглашений. Доступность информации об условиях соглашений;
  6. Управление запросами от клиентов - Эффективный инструмент управления запросами с помощью присвоения приоритетов (в том числе и автоматического);

Приложения CSS помогают компаниям преобразовать отделы обслуживания клиентов из затратных в прибыльные. Будучи интегрированными с приложениями SFA и МА, они позволяют использовать каждый контакт клиента с компанией для продаж дополнительных услуг клиентам (up-sell и cross-sell).

  1. Большая часть компаний теряет 50% своих клиентов каждые 5 лет;
  2. В среднем привлечение нового клиента обходится компании от 7 до 10 раз дороже, чем удержание существующего;
  3. Увеличение процента удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль от 25 до 125%;
  4. Около 50% существующих клиентов компании не прибыльны из-за неэффективного взаимодействия с ними;
  5. В среднем компания контактирует 4 раза в год с существующим клиентом и 6 раз в год с потенциальным.

Ядром любой CRM-системы является база данных, которая интегрирует все контакты, позволяет собрать в ней информацию и провести интеграцию со всеми другими корпоративными информационными системами, включая ERP. Переводя информацию в единую базу данных в рамках CRM- системы, мы повышаем шансы "зацепить" клиента. Кроме того, минимизируется дублирование информации, дублирование усилий, а это уже сокращение затрат.

При этом все процессы взаимодействия с клиентами должны управляться через согласованный набор процедур, построенный на основе единой технологии, позволяющей создать общее впечатление о компании и ее продукте. Очень часто потребитель имеет разрозненное, фрагментарное мнение о компании, полученное через взаимодействие по разным каналам, таким, как телефон, факс, электронную почту, Интернет и т.д. Несогласованность каналов приводит к отсутствию целостной картины о компании. Координация ведет к максимальному удовлетворению запросов клиентов, в конечном счете повышая прибыльность бизнеса.

Основной принцип взаимодействия, который положен в основу использования CRM, это Клиент-Сервер. Пользователи получают доступ к информации, хранящейся в централизованной базе данных посредством web-браузера. Причем, это могут быть как внутренние, так и внешние по отношению к компании пользователи. Сервер включает в себя два приложения. Это СУБД для хранения и обработки информации и инструменты OLAP для анализа данных в режиме on-line. Для реализации серверной части иногда используется ASP (Application Service Provider). Все программное обеспечение, требуемое для работы CRM предоставляется поставщиком и находится на его сервере. Доступ к нему осуществляется компанией-заказчиком на основе аренды. Кроме программного обеспечения провайдер услуг предоставляет аппаратные платформы, сетевую инфраструктуру и обеспечивает обучение персонала.


5.Внедрение CRM. Примеры CRM-систем.

1. Внедрение CRM.

1).Внедрение CRM-систем.

Этот процесс подразумевает установку серверной версии продукта на корпоративный или удаленный сервер и установку клиентских лицензий на каждый пользовательский компьютер. Это стандартный и распространенный подход, который, к сожалению, доступен далеко не всем. И главная причина этого — финансовая. Стоимость внедрения crm складывается из стоимости программного продукта (серверной и клиентских лицензий), оплаты труда консультантов и технических сотрудников компании-интегратора.

2).Особенности внедрения CRM.

Когда мы от концепции переходим к конкретным технологиям, то строим на предприятии некую интегрированную инфраструктуру, которая включает в себя организацию процесса внедрения и конкретные технологические средства, программные средства, базы данных. Это интеграция бизнес-процессов, которые часто приходится менять или заново выстраивать при внедрении CRM.

Перед компанией, озабоченной повышением эффективности бизнеса путем использования концепции CRM, встают следующие вопросы:

-Как перейти от общей концепции CRM к конкретной технологии?

-Каковы ключевые критерии выбора программного решения, максимально удовлетворяющего запросам компании?

-Как провести интеграцию каналов взаимодействия с клиентами, источников и средств сбора и обработки информации? На базе каких технических средств?

-Как оценить прямые и скрытые затраты? Как рассчитать и оценить ROI (Return on Investment) - возврат инвестиций при внедрении CRM системы?

-Каковы ключевые шаги при внедрении системы, как управлять проектом?

Компания должна сделать выбор стратегии: либо продукто-ориентированной, либо клиенто-ориентированной. Часто этот выбор заставляет многое менять, вплоть до разработки конкретных регламентов взаимодействия процедур, так как установка любой CRM-системы ведет к перестройке бизнес-процессов компании. И каждый сотрудник должен знать, что говорить и кому, какую информацию вносить в базу данных, что спрашивать, как предоставлять эту информацию другим людям, каким образом эта информация будет разбита по уровням доступа в общей базе данных и т.д. С точки зрения окупаемости системы каждое действие такого рода - это некая транзакция, связанная с необходимостью получить информацию и занести ее в базу данных.

Прежде чем внедрять CRM-систему, необходимо очень четко представлять, как могут окупиться деньги, затраченные на ее реализацию, на поиск и систематизацию информации (ведь можно просто захлебнуться в потоке ненужных данных и получить отрицательный результат).

С одной стороны, чтобы решение было эффективным, оно должно быть достаточно многофункциональным. С другой стороны, такое решение некоторым российским компаниям часто оказывается не по карману. И другое - менять концепцию компании на клиент-ориентированную согласен далеко не каждый. Если же не добиваться многофункциональности, а предпочесть более дешевые решения, то результат будет отрицательным.

С точки зрения управления бизнесом эффект от внедрения CRM проявляется в том, что процесс принятия решения за счет автоматизации переносится на более низкий уровень и унифицируется. За счет этого повышается скорость реакции на запросы, растет скорость оборота средств и снижаются издержки.

Тем не менее, внедрение CRM может привести и к появлению новых рисков, таких как снижение продуктивности сотрудников на начальном этапе эксплуатации системы, неприятие системы рядом сотрудников.

3).Преимущества внедрения системы CRM.

Необходимо понимать ключевые преимущества, которые дает компании внедрение системы CRM. Эти преимущества в общих чертах можно разделить на следующие категории: сокращение издержек, увеличение объема продаж и стратегическое влияние. На основе опыта внедрения систем CRM можно говорить о следующих показателях:

a).Увеличение объема продаж. Средний показатель - 10% прироста продаж в год на одного торгового представителя в течение первых трех лет после внедрения системы. Это связано с более эффективной системой продаж, которая позволяет торговым представителям проводить больше времени у клиента и проводить его более эффективно, а также с более эффективной системой контроля.

б). Увеличение процента выигранных сделок. Средний показатель - 5% в год в течение первых трех лет после внедрения системы. Увеличение процента выигранных сделок связано с тем, что с помощью системы (например, с помощью стандартной процедуры квалификации клиента).Вы можете отсеивать нежелательные сделки на более ранних этапах продаж.

в). Увеличение маржи. Средний показатель - 1-3% на сделку в течение первых трех лет после внедрения системы. Увеличение маржи связано с лучшим пониманием потребностей клиента, более высоким уровнем удовлетворенности клиентов, и как следствие меньшей необходимостью в дополнительных скидках.

г). Повышение удовлетворенности клиентов. Средний показатель - 3% в год в течение первых трех лет после внедрения системы. Повышение удовлетворенности происходит в связи с тем, что клиенты считают Вашу компанию ориентированной на решение их специфических проблем и видят ее более внимательной к их потребностям.

д). Снижение административных издержек на продажи и маркетинг. Средний показатель - снижение на 10% в год в течение первых трех лет после внедрения системы. Во-первых, к снижению издержек приводит автоматизация рутинных процессов. Во-вторых, система позволяет Вам более точно определить целевые сегменты клиентов, понять их потребности и персонализировать Ваши продукты и услуги для этих сегментов. При этом Вам не нужно распространять информацию обо всех имеющихся услугах всем клиентам.

Два фундаментальных преимущества использования системы CRM:

1).Объединение усилий.

Объединение усилий достигается за счет совместного использования информации о клиенте всеми департаментами компании для повышения ценности взаимодействия с клиентом. За счет автоматизации стандартных функций департаментов продаж, маркетинга и обслуживания клиентов можно достичь значительного повышения продуктивности их деятельности. Специфическим для систем CRM является то, что данные функции не просто автоматизируются, а становятся частью единой системы, ориентированной на клиента. При любом взаимодействии клиента с компанией сотрудник может сконцентрироваться на удовлетворении потребностей клиента, в чем бы они ни заключались. Каждое взаимодействие происходит в контексте всей истории взаимоотношений клиента с компанией. Это означает, что организация может быть более полезна клиенту; и это также означает, что каждое взаимодействие клиента с компанией может быть использовано для дополнительной продажи. Это позволит любому сотруднику службы поддержки или сервиса предлагать клиенту именно тот продукт, который ему необходим, в зависимости от запроса клиента и анализа информации о нем.Возможность продавать больше, снижая при этом издержки - просто неотразима.

2).Слаженность.

CRM обеспечивает благоприятный опыт общения с компанией для клиента, заключающийся в слаженности действий всех департаментов при общении с ним; а компании система CRM дает единое представление о клиенте с точки зрения всех департаментов. Именно эта слаженность позволяет преобразовать взаимодействие во взаимоотношения. Можно выделить три аспекта слаженности:

-Слаженность взаимодействия (единство предоставляемой информации) с клиентом вне зависимости от канала, который выбрал клиент для взаимодействия;

- Единство информации о клиентах, продуктах и ценах вне зависимости от того, где эта информация хранится;

- Слаженность процессов по всем функциональным подразделениям (если продажа была осуществлена через один канал, информация об этом должна появиться во всех каналах, включая Web).

4). Оценка эффекта от внедрения CRM. Основные подходы к оценке экономического эффекта от внедрения CRM.

Очевидно, что достижение всех показателей эффективности, приведенных выше, в рамках отдельного проекта невозможно в силу ограниченности ресурсов (временных, финансовых и других). Поэтому проект внедрения CRM должен включать этап постановки целей. Цели проекта логичным образом должны быть связаны со стратегическими целями предприятия. В частности, используя систему сбалансированных показателей (ССП) можно произвести декомпозицию общих целей на цели «нижних» уровней — клиентского, операционного, персонала и технологий.

Для оценки эффекта от внедрения CRM может быть использован метод анализа нескольких ключевых показателей до и после (а также в ходе) изменений. Это те измерения, в разрезе которых компания будет в дальнейшем оценивать эффективность своих отношений с клиентами. Некоторые из этих показателей могут быть определены большинством компаний еще до начала проекта. Выбирается несколько характерных для компании показателей, например:

-процент отклика потенциальных клиентов на маркетинговые обращения (реакция аудитории);

- прирост новых клиентов (норма возврата);

- стоимость покупки;

- доля успешных сделок;

- длительность цикла продаж;

- среднее время решения типовых проблем сервисной службой и т.д.

Показатели обычно объединяются по группам бизнес-процессов или подсистемам CRM.

Парадокс ситуации заключается в том, что для формализованной оценки эффективности внедрения CRM нужны нефинансовые данные из периодов до внедрения CRM-системы, а этих данных не бывает в распоряжении, так как для их сбора нужна… CRM-система. Да, можно оценить сухой остаток — рост доходов компании в разные периоды времени, но вызван ли он внедрением CRM-системы? Для ответа на этот вопрос надо уметь анализировать структуру клиентской базы, эффективность работы менеджеров, рост лояльности клиентской базы и многое другое, что можно делать с помощью самой CRM-системы. Поэтому для получения обоснованной оценки выбранные показатели (как в натуральной, так и стоимостной форме) отслеживаются уже по мере реорганизации соответствующих процессов и внедрения компонентов информационной системы. Можно сопоставлять денежное выражение эффектов от реорганизации и соответствующих расходов для оценки срока окупаемости инвестиций в CRM.

Другая проблема в оценке эффективности: те или иные экономические эффекты от внедрения CRM-системы для каждой конкретной компании могут сказываться по-своему. Не имея готовых инструментов, многие дают приблизительные оценки со значительным разбросом, например «процент удержания клиентов увеличился на 5–10%, что дало прирост прибыли на 20–30%, автоматизация массы ручных операций почти удвоила производительность персонала» и другие подобные. Такие оценки, взятые из практики, конечно, также представляют ценность.

2.Примеры CRM-систем и CRM-решений.

Мировой рынок CRM-систем очень разнообразен и изобилует большим количеством, компаний, предлагающих свои решения. Среди них есть как маститые игроки, давно зарекомендовавшие себя на рынке, так и малоизвестные, а также многие известные бренды, которые только относительно недавно представили свое решение в этом сегменте программных решений.

Мировой рынок CRM-систем очень разнообразен и изобилует большим количеством, компаний, предлагающих свои решения. Среди них есть как маститые игроки, давно зарекомендовавшие себя на рынке, так и малоизвестные, а также многие известные бренды, которые только относительно недавно представили свое решение в этом сегменте программных решений.

Российские:

-1С-Рарус:CRM Управление продажами,

- Капелла,

- "Клиент - Коммуникатор",

- "Контакты",

- "КОМПАС: Маркетинг и Менеджмент",

- РосБизнесСофт CRM +,

- Экспресс-Контакт,

- A-Number CRM,

- АSTRUM CRM,

- BC:CRM,

- BSManager CRM/ERP,

- Monitor CRM,

- Novalumen SalesBox,

- RegionSoft CRM,

- SMTsoft CRM,

- Terrasoft CRM,

- WinPeak CRM,

- On-CRM.ru.

Зарубежные:

- Oracle Siebel CRM,

- Microsoft Dynamics CRM,

- Sage SalesLogix,

- mySAP CRM,

- GoldMine,

- Relavis eBusinessStreams,

- Frontstep CRM,

- Business Contact Manager,

- Siebel eBusiness Industry Applications,

- NetSuite CRM,

- HansaWorld Enterprise,

- Amdocs CRM.


6.Заключение.

На уровне технологий CRM – это набор приложений, связанных единой бизнес-логикой и интегрированных в корпоративную информационную среду компании (часто в виде надстройки над ERP) на основе единой базы данных. Специальное программное обеспечение позволяет провести автоматизацию соответствующих бизнес-процессов в маркетинге, продажах и обслуживании. Как результат, компания может обратиться к "нужному" заказчику в "правильный" момент времени, с наиболее эффективным предложением и по наиболее удобному заказчику каналу взаимодействия.

На практике интегрированная система CRM обеспечивает координацию действий различных отделов, обеспечивая их общей платформой для взаимодействия с клиентами. С этой точки зрения назначение CRM - исправить ситуацию, когда отделы маркетинга, продаж и сервиса действуют независимо друг от друга, причем их видение заказчика часто не совпадает, а действия несогласованны.

Наконец, CRM включает себя идеологию и технологии создания истории взаимоотношений клиента и фирмы, что позволяет более четко планировать бизнес и повышать его устойчивость.

Часто компании ограничиваются установкой CRM-системы, не меняя бизнес-процессы и общие принципы работы. В заключение, стоит отметить, что любая CRM-система является всего лишь инструментом и не позволит реализовать модель CRM без выстраивания общей клиентоориентированной стратегии компании.


7.Список использованной литературы.

Интернет-источники:

1) http://ru.wikipedia.org/wiki/CRM

2) http://www.dynmcs.ru/production.php?id=1

3) http://www.cfin.ru/itm/crm-review.shtml

4) http://www.crmtoday.ru/statia/analitika/chto-takoe-crm/

5) http://bigc.spb.ru/publications/other/marketing/customer_relationship_manag.php

6) http://www.cfin.ru/itm/crm/effects.shtml

7) http://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%A1%D0%B8%D1%81%D1%82%D0%B5%D0%BC%D0%B0_%D1%83%D0%BF%D1%80%D0%B0%D0%B2%D0%BB%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D1%8F_%D0%B2%D0%B7%D0%B0%D0%B8%D0%BC%D0%BE%D0%B4%D0%B5%D0%B9%D1%81%D1%82%D0%B2%D0%B8%D0%B5%D0%BC_%D1%81_%D0%BA%D0%BB%D0%B8%D0%B5%D0%BD%D1%82%D0%B0%D0%BC%D0%B8

8) http://student.km.ru/ref_show_frame.asp?id=06734B77752045D69C9C2B0EBE15B59B

9) http://www.itpedia.ru/index.php/CRM

10) http://www.crmonline.ru/crm/

Оценить/Добавить комментарий
Имя
Оценка
Комментарии:
Привет студентам) если возникают трудности с любой работой (от реферата и контрольных до диплома), можете обратиться на FAST-REFERAT.RU , я там обычно заказываю, все качественно и в срок) в любом случае попробуйте, за спрос денег не берут)
Olya16:59:33 01 сентября 2019
.
.16:59:32 01 сентября 2019
.
.16:59:31 01 сентября 2019
.
.16:59:31 01 сентября 2019
.
.16:59:30 01 сентября 2019

Смотреть все комментарии (11)
Работы, похожие на Реферат: «Информационные технологии: системы управления взаимоотношениями с клиентами (crm-customer Relations Management)»

Назад
Меню
Главная
Рефераты
Благодарности
Опрос
Станете ли вы заказывать работу за деньги, если не найдете ее в Интернете?

Да, в любом случае.
Да, но только в случае крайней необходимости.
Возможно, в зависимости от цены.
Нет, напишу его сам.
Нет, забью.



Результаты(258706)
Комментарии (3483)
Copyright © 2005-2020 BestReferat.ru support@bestreferat.ru реклама на сайте

Рейтинг@Mail.ru