Банк рефератов содержит более 364 тысяч рефератов, курсовых и дипломных работ, шпаргалок и докладов по различным дисциплинам: истории, психологии, экономике, менеджменту, философии, праву, экологии. А также изложения, сочинения по литературе, отчеты по практике, топики по английскому.
Полнотекстовый поиск
Всего работ:
364150
Теги названий
Разделы
Авиация и космонавтика (304)
Административное право (123)
Арбитражный процесс (23)
Архитектура (113)
Астрология (4)
Астрономия (4814)
Банковское дело (5227)
Безопасность жизнедеятельности (2616)
Биографии (3423)
Биология (4214)
Биология и химия (1518)
Биржевое дело (68)
Ботаника и сельское хоз-во (2836)
Бухгалтерский учет и аудит (8269)
Валютные отношения (50)
Ветеринария (50)
Военная кафедра (762)
ГДЗ (2)
География (5275)
Геодезия (30)
Геология (1222)
Геополитика (43)
Государство и право (20403)
Гражданское право и процесс (465)
Делопроизводство (19)
Деньги и кредит (108)
ЕГЭ (173)
Естествознание (96)
Журналистика (899)
ЗНО (54)
Зоология (34)
Издательское дело и полиграфия (476)
Инвестиции (106)
Иностранный язык (62792)
Информатика (3562)
Информатика, программирование (6444)
Исторические личности (2165)
История (21320)
История техники (766)
Кибернетика (64)
Коммуникации и связь (3145)
Компьютерные науки (60)
Косметология (17)
Краеведение и этнография (588)
Краткое содержание произведений (1000)
Криминалистика (106)
Криминология (48)
Криптология (3)
Кулинария (1167)
Культура и искусство (8485)
Культурология (537)
Литература : зарубежная (2044)
Литература и русский язык (11657)
Логика (532)
Логистика (21)
Маркетинг (7985)
Математика (3721)
Медицина, здоровье (10549)
Медицинские науки (88)
Международное публичное право (58)
Международное частное право (36)
Международные отношения (2257)
Менеджмент (12491)
Металлургия (91)
Москвоведение (797)
Музыка (1338)
Муниципальное право (24)
Налоги, налогообложение (214)
Наука и техника (1141)
Начертательная геометрия (3)
Оккультизм и уфология (8)
Остальные рефераты (21697)
Педагогика (7850)
Политология (3801)
Право (682)
Право, юриспруденция (2881)
Предпринимательство (475)
Прикладные науки (1)
Промышленность, производство (7100)
Психология (8694)
психология, педагогика (4121)
Радиоэлектроника (443)
Реклама (952)
Религия и мифология (2967)
Риторика (23)
Сексология (748)
Социология (4876)
Статистика (95)
Страхование (107)
Строительные науки (7)
Строительство (2004)
Схемотехника (15)
Таможенная система (663)
Теория государства и права (240)
Теория организации (39)
Теплотехника (25)
Технология (624)
Товароведение (16)
Транспорт (2652)
Трудовое право (136)
Туризм (90)
Уголовное право и процесс (406)
Управление (95)
Управленческие науки (24)
Физика (3463)
Физкультура и спорт (4482)
Философия (7216)
Финансовые науки (4592)
Финансы (5386)
Фотография (3)
Химия (2244)
Хозяйственное право (23)
Цифровые устройства (29)
Экологическое право (35)
Экология (4517)
Экономика (20645)
Экономико-математическое моделирование (666)
Экономическая география (119)
Экономическая теория (2573)
Этика (889)
Юриспруденция (288)
Языковедение (148)
Языкознание, филология (1140)

Реферат: Циклы несостоятельности, посредственности и успеха

Название: Циклы несостоятельности, посредственности и успеха
Раздел: психология, педагогика
Тип: реферат Добавлен 23:22:36 04 февраля 2006 Похожие работы
Просмотров: 22 Комментариев: 2 Оценило: 0 человек Средний балл: 0 Оценка: неизвестно     Скачать

Кристофер Лавлок (Christopher Lovelock), преподаватель Гарвардской школы бизнеса, профессор Международного института развития менеджмента в Швейцарии и Европейского института делового администрирования (INSEAD)

Очень часто неблагоприятные рабочие условия существенно снижают качество обслуживания, поскольку сотрудники начинают относиться к клиентам так же, как менеджеры относятся к ним самим. Компании, в которых наблюдается высокая текучесть кадров, нередко оказываются в так называемом цикле несостоятельности. Другие организации, которые обеспечивают хорошие условия работы, однако не уделяют достаточно внимания индивидуальной инициативе и мотивации своих работников, могут ощущать не менее негативное влияние, находясь в так называемом цикле посредственности. Между тем практически у любой сервисной компании есть потенциал для выхода из вышеупомянутых негативных циклов и перейти в цикл, который в последнее время получил название цикл успеха.

Цикл несостоятельности

Во многих сервисных отраслях поиск путей повышения продуктивности стал всесторонним и постоянным процессом, поглощающим массу усилий и времени. Один из самых распространенных способов предполагает максимальное упрощение рутинных рабочих процедур и наем сотрудников для выполнения таких операций, которые практически не требуют подготовки и обучения, на минимально возможные оклады. На потребительском рынке чаще всего в связи с этой проблемой упоминаются сети ресторанов быстрого обслуживания, хотя, следует признать, что это относится не ко всем предприятиям данного типа. Именно такая стратегия становится основой цикла несостоятельности, который, в свою очередь, подразделяется на два концентрических, но взаимодействующих цикла — несостоятельности компании при работе с работниками и ее несостоятельности при работе с клиентами.

Цикл несостоятельности при работе с работниками начинается с построения ограниченных рабочих задач с тем, чтобы можно было нанимать неквалифицированную рабочую силу; с того, что основное внимание уделяется не уровню обслуживания, а выполнению установленных правил; использованию технических средств контроля над качеством. Стратегия минимизации заработной платы сопровождается минимальными затратами средств и усилий на отбор и обучение персонала. Последствиями будут скучающие сотрудники, не способные вследствие недостатка профессиональных навыков решать проблемы клиентов, сотрудники, которые становятся все более не удовлетворенными своей работой и, как следствие, относятся к своим обязанностям "спустя рукава". Для компании это, как правило, заканчивается низким качеством обслуживания и высокой текучестью кадров. Вследствие низкой маржи прибыли этот цикл поддерживает сам себя, поскольку снова и снова взамен ушедших на работу принимаются низкооплачиваемые работники, обреченные работать в той же рабочей атмосфере.

Отправной точкой цикла несостоятельности при работе с клиентами является неизменный упор на привлечение все новых и новых клиентов, которые со временем также разочаровываются и остаются недовольны уровнем обслуживания, обеспечиваемым недовольными работниками компании. Все это выливается в постоянную круговерть новых лиц, из-за чего, в свою очередь, компания не может сформировать костяк постоянных клиентов (как и долговременных работников), а это приводит к непрекращающемуся поиску новых клиентов для поддержания объемов продаж на определенном уровне. Факт ухода неудовлетворенных клиентов особенно тревожен в свете того, что постоянные клиенты приносят фирме более высокий доход, чем случайные. Каждого сознательного менеджера сегодня должны серьезно беспокоить социальные последствия невероятного количества сервисных служащих, скитающихся от одного скупого работодателя к другому, которые переживают "черную полосу" профессионального упадка отчасти из-за нежелания этих работодателей вкладывать средства в то, чтобы разорвать этот порочный круг и вырваться из цикла несостоятельности.

Управляющий персонал в ходе опроса представил весьма впечатляющий перечень различных аргументов в защиту организаций, остающихся в этом цикле.

"Сегодня просто нереально найти хороших работников".

"Сегодня люди попросту не хотят работать".

"Поиск действительно хороших сотрудников стоит очень дорого, а мы не можем перекладывать эти издержки на наших потребителей".

"Нет смысла обучать и проводить тренинги хороших работников, которые вскоре покидают компанию".

"Высокая текучесть кадров — особенность нашего бизнеса. Нужно просто научиться выживать в таких условиях".

Следует отметить, что многие менеджеры сегодня склонны близоруко оценивать финансовые последствия стратегий низкой оплаты труда и высокой текучести кадров. Отчасти данная проблема заключается в их неспособности оценить все связанные с этим издержки. Из поля зрения зачастую ускользают три основные переменные затрат: издержки на постоянный поиск, отбор и наем кадров и на подготовку новых работников (что связано со значительными затратами рабочего времени менеджеров и с чисто финансовыми издержками); потери вследствие низкой продуктивности неопытных новых сотрудников; издержки в связи с постоянными мероприятиями, направленными на привлечение новых клиентов (что требует значительных расходов на рекламу и связано с финансовыми потерями, связанными с предоставлением рекламных скидок). Игнорируются также две важные переменные дохода: будущие потоки прибыли, которые часто поступают в течение целого ряда лет и прекращаются, когда неудовлетворенные клиенты уходят к конкуренту; потеря потенциальной прибыли от возможных клиентов, которые откажутся от использования услуг компании, услышав негативную оценку качества ее обслуживания из уст других потребителей. И наконец, существуют издержки, которые практически не подлежат количественной оценке, такие как потери сервисной системы в периоды, когда вакансии остаются незаполненными, и утечка знаний и опыта сотрудников, покидающих компанию.

Цикл посредственности

Второй цикл, носящий негативный характер, цикл посредственности, чаще всего встречается в крупных организациях бюрократического типа, типичными представителями которых служат государственные монополии, промышленные картели и управляемые олигополии. В таких организациях практически отсутствуют серьезные стимулы для повышения эффективности, а реализация новаторских стратегий и практик в менеджменте персонала часто блокируется из-за риска возникновения конфликтов с профессиональными союзами.

В такой среде (которая, следует признать, сегодня постоянно сужается) стандарты предоставления услуг, как правило, диктуются консервативными наборами правил, ориентированных прежде всего на стандартизацию сервиса, рентабельность операционных процессов и предотвращение мошенничеств и неоправданных привилегий по отношению к отдельным клиентам. Зачастую предполагается, что сотрудник проработает в одной и той же компании всю жизнь. Должностные обязанности, как правило, очень ограниченные и невероятно точно определены, четко классифицированы по объему и уровню ответственности, а еще больше фиксируются правилами профессиональных союзов. Повышение заработной платы и продвижение по службе зависят прежде всего от стажа работы человека в данной компании, а эффективность выполнения служебных обязанностей оценивается по отсутствию ошибок, а не на основе высокой продуктивности или выдающихся достижений по качеству обслуживания клиентов. Обучение и тренинги сотрудников, если и проводятся вообще, сосредоточены на изучении правил и технических аспектов работы, а не на повышении качества межличностных отношений с коллегами и клиентами. Поскольку возможности для проявления гибкости и инициативы минимальны, работа в таких организациях, как правило, монотонна и скучна. Следует, однако, признать, что, в отличие от описанного выше цикла несостоятельности, большая часть должностей прилично оплачивается и обеспечивает другие выгоды и преимущества, что в сочетании с гарантией занятости приводит к относительной стабильности кадров. Мобильность служащих таких организаций снижается из-за отсутствия у них опыта и навыков, необходимых для других видов деятельности.

Клиенты, как правило, предпочитают не иметь дело с такими компаниями. Сталкиваясь с бюрократической волокитой, отсутствием гибкости в ходе обслуживания и нежеланием работников "хоть пальцем пошевелить", чтобы обслужить потребителя лучше (типичное объяснение: "Это не входит в мои обязанности"), клиенты обижаются и остаются неудовлетворенными. А что делать, если такому клиенту больше некуда обратиться — либо потому, что рынок данной услуги полностью монополизирован, либо из-за того, что ему известно, что альтернативные компании еще хуже? В такой ситуации никого не удивляет, что неудовлетворенные потребители выражают свое недовольство и проявляют враждебность по отношению к обслуживающим их сотрудникам сервисной фирмы, которые при этом находятся в западне своих должностных обязанностей и часто бессильны улучшить ситуацию, поэтому им приходится защищать себя безразличием, невозможностью отойти от инструкции, либо, в худшем случае, они отвечают грубостью на грубость. Каков же итог? Опять мы имеем дело с порочным кругом. Недовольные клиенты постоянно жалуются мрачным сотрудникам (и другим клиентам!) на низкое качество обслуживания и плохое отношение, что порождает еще более активную защитную реакцию и недостаток внимания к клиентам со стороны работников. Очевидно, что в таких обстоятельствах потребитель имеет очень слабые стимулы сотрудничать с компанией для повышения качества обслуживания.

Цикл успеха

Некоторые компании абсолютно не приемлют предпосылок, лежащих в основе циклов несостоятельности и посредственности. Вместо этого они придерживаются долговременной точки зрения на финансовую эффективность, стремясь к процветанию за счет инвестирования значительных средств в персонал для создания цикла успеха. В данном случае понятие успеха, так же как понятия несостоятельности и посредственности, применимо и к клиентам, и к работникам. Расширение должностных обязанностей в таких компаниях сопровождается обучением, тренингами и практикой расширения полномочий работников, что позволяет сотрудникам, непосредственно контактирующим с клиентами, самим контролировать качество обслуживания. Благодаря более сфокусированному отбору и найму новых работников, более интенсивному обучению и высоким окладам создаются условия, в которых сотрудник компании получает большее удовольствие от своей работы и обслуживает клиентов на высоком уровне, максимально удовлетворяющем их потребности. Постоянные клиенты также высоко ценят продолжительные взаимоотношения с сервисной компанией, возможные благодаря низкой текучести кадров, и, как правило, останутся верными такой фирме на протяжении длительного времени. Маржа прибыли в такой ситуации имеет тенденцию увеличиваться, а у компании появляются большие возможности направить дополнительные средства на маркетинговые мероприятия по удержанию клиентов, т.е. использовать стратегию, реализация которой обычно обходится значительно дешевле, чем стратегия привлечения новых клиентов.

Во многих случаях действенными методами вывода фирм из цикла посредственности стала отмена государственного регулирования в ряде сервисных отраслей и приватизация государственных корпораций. Так, в США и Канаде в прошлом полностью монополизированным региональным телефонным компаниям пришлось приспособиться в функционированию в новых конкурентных условиях. Во многих странах еще на заре эры приватизации и формирования конкурентной среды во многих государственных корпорациях, находящихся в цикле посредственности, произошли кардинальные изменения корпоративной культуры. Снижение значимости служебного положения (что в большинстве случаев привело к удержанию наиболее динамичных и ориентированных на качество обслуживания работников), пересмотр критериев эффективности, интенсивное обучение персонала и масштабная структурная реорганизация — все это позволило создать сервисные фирмы, способные предложить клиентам действительно высокий уровень обслуживания. В настоящее время такие перемены "на полном ходу" внедряются во многих странах мира.

Оценить/Добавить комментарий
Имя
Оценка
Комментарии:
Где скачать еще рефератов? Здесь: letsdoit777.blogspot.com
Евгений22:24:33 18 марта 2016
Кто еще хочет зарабатывать от 9000 рублей в день "Чистых Денег"? Узнайте как: business1777.blogspot.com ! Cпециально для студентов!
14:37:45 24 ноября 2015

Работы, похожие на Реферат: Циклы несостоятельности, посредственности и успеха

Назад
Меню
Главная
Рефераты
Благодарности
Опрос
Станете ли вы заказывать работу за деньги, если не найдете ее в Интернете?

Да, в любом случае.
Да, но только в случае крайней необходимости.
Возможно, в зависимости от цены.
Нет, напишу его сам.
Нет, забью.



Результаты(149903)
Комментарии (1829)
Copyright © 2005-2016 BestReferat.ru bestreferat@mail.ru       реклама на сайте

Рейтинг@Mail.ru