Банк рефератов содержит более 364 тысяч рефератов, курсовых и дипломных работ, шпаргалок и докладов по различным дисциплинам: истории, психологии, экономике, менеджменту, философии, праву, экологии. А также изложения, сочинения по литературе, отчеты по практике, топики по английскому.
Полнотекстовый поиск
Всего работ:
364150
Теги названий
Разделы
Авиация и космонавтика (304)
Административное право (123)
Арбитражный процесс (23)
Архитектура (113)
Астрология (4)
Астрономия (4814)
Банковское дело (5227)
Безопасность жизнедеятельности (2616)
Биографии (3423)
Биология (4214)
Биология и химия (1518)
Биржевое дело (68)
Ботаника и сельское хоз-во (2836)
Бухгалтерский учет и аудит (8269)
Валютные отношения (50)
Ветеринария (50)
Военная кафедра (762)
ГДЗ (2)
География (5275)
Геодезия (30)
Геология (1222)
Геополитика (43)
Государство и право (20403)
Гражданское право и процесс (465)
Делопроизводство (19)
Деньги и кредит (108)
ЕГЭ (173)
Естествознание (96)
Журналистика (899)
ЗНО (54)
Зоология (34)
Издательское дело и полиграфия (476)
Инвестиции (106)
Иностранный язык (62792)
Информатика (3562)
Информатика, программирование (6444)
Исторические личности (2165)
История (21320)
История техники (766)
Кибернетика (64)
Коммуникации и связь (3145)
Компьютерные науки (60)
Косметология (17)
Краеведение и этнография (588)
Краткое содержание произведений (1000)
Криминалистика (106)
Криминология (48)
Криптология (3)
Кулинария (1167)
Культура и искусство (8485)
Культурология (537)
Литература : зарубежная (2044)
Литература и русский язык (11657)
Логика (532)
Логистика (21)
Маркетинг (7985)
Математика (3721)
Медицина, здоровье (10549)
Медицинские науки (88)
Международное публичное право (58)
Международное частное право (36)
Международные отношения (2257)
Менеджмент (12491)
Металлургия (91)
Москвоведение (797)
Музыка (1338)
Муниципальное право (24)
Налоги, налогообложение (214)
Наука и техника (1141)
Начертательная геометрия (3)
Оккультизм и уфология (8)
Остальные рефераты (21697)
Педагогика (7850)
Политология (3801)
Право (682)
Право, юриспруденция (2881)
Предпринимательство (475)
Прикладные науки (1)
Промышленность, производство (7100)
Психология (8694)
психология, педагогика (4121)
Радиоэлектроника (443)
Реклама (952)
Религия и мифология (2967)
Риторика (23)
Сексология (748)
Социология (4876)
Статистика (95)
Страхование (107)
Строительные науки (7)
Строительство (2004)
Схемотехника (15)
Таможенная система (663)
Теория государства и права (240)
Теория организации (39)
Теплотехника (25)
Технология (624)
Товароведение (16)
Транспорт (2652)
Трудовое право (136)
Туризм (90)
Уголовное право и процесс (406)
Управление (95)
Управленческие науки (24)
Физика (3463)
Физкультура и спорт (4482)
Философия (7216)
Финансовые науки (4592)
Финансы (5386)
Фотография (3)
Химия (2244)
Хозяйственное право (23)
Цифровые устройства (29)
Экологическое право (35)
Экология (4517)
Экономика (20645)
Экономико-математическое моделирование (666)
Экономическая география (119)
Экономическая теория (2573)
Этика (889)
Юриспруденция (288)
Языковедение (148)
Языкознание, филология (1140)

Реферат: Как эффективно организовать телефонные контакты с потребителями

Название: Как эффективно организовать телефонные контакты с потребителями
Раздел: Рефераты по менеджменту
Тип: реферат Добавлен 13:38:33 27 мая 2006 Похожие работы
Просмотров: 133 Комментариев: 2 Оценило: 0 человек Средний балл: 0 Оценка: неизвестно     Скачать

Юлия Морозова

Понимание того, что внимание к потребителю может стать главным конкурентным преимуществом, приводит многие компании к мысли о необходимости более эффективного выстраивания своих взаимоотношений с клиентами. В первую очередь, речь идет о том, чтобы клиент всегда имел возможность без лишних затрат времени и сил обратиться в компанию за товарами или услугами, сообщить о своих предпочтениях, получить справочную информацию. Для реализации этой задачи все большее количество компаний прибегают к использованию возможностей call-центров.

В чем же преимущества call-центров в решении типовых задач, связанных с организацией контактов с потребителями? Почему коммуникации с клиентами силами самой компании по ряду параметров проигрывают возможностям call-центров?

Call-центр представляет собой систему, нацеленную на синхронное обслуживание значительного числа телефонных вызовов и представляющую собой комплекс технических средств и высокопрофессиональных людских ресурсов. Она состоит из каналов связи, современного оборудования и программного обеспечения, а также включает в себя специально обученных операторов, работающих со звонками.

С необходимостью квалифицированной обработки входящих звонков сталкивается практически каждая компания, например, при проведении акций с использованием “горячих линий”, при оформлении заказов по телефону, при оказании услуг справочного и информационного характера.

В большинстве вышеперечисленных ситуаций решающее значение приобретает обслуживание максимально возможного количества входящих звонков, поскольку каждый обработанный запрос ведет к увеличению прибыли компании, к примеру, когда через данную телефонную линию осуществляются прямые продажи или она играет важную роль в реализации рекламной стратегии.

Организация горячей линии на базе офисной АТС кажется на первый взгляд вполне уместной альтернативой. Для этого выделяется отдельный телефонный номер, часть сотрудников перенаправляется на прием звонков, в случае, если звонков много, нанимается дополнительный персонал. На первый взгляд, работа кипит, но, тем не менее, в рассматриваемом случае в силу целого ряда причин “теряются” от 30 до 50% звонков, и никто об этом не подозревает! Сведения о не обслуженных вызовах можно получить, только сравнив статистику телефонного провайдера и офисной АТС, но этому обычно не уделяется серьезного внимания. Почему происходит “потеря” звонков?

Нужно отметить, что звонки абонентов поступают неравномерно. Существуют заметные перепады интенсивности в течение рабочего дня и даже отдельно взятого часа. Возможности офисной АТС в обработке входящих звонков обусловлены сугубо техническими характеристиками, например, если в данный момент времени позвонили больше человек, чем имеется в наличии операторских мест, система автоматически отбрасывает “лишние” звонки.

Даже если АТС в состоянии выстраивать очередь из позвонивших, она не может предоставить информации, через какой промежуток времени следует ждать ответа. В результате значительный процент абонентов отключается, устав от прослушивания справочной информации или музыки. Далее, офисная АТС автоматически распределяет поступившие звонки, без учета того, присутствует ли на месте оператор, что опять-таки ведет к сокращению числа вызовов, которые потенциально могут быть обработаны.

Call-центр располагает необходимым оборудованием и программным обеспечением, позволяющим принимать и обрабатывать до 100% обращений абонентов. Это обеспечивается, главным образом, путем интеграции составных частей системного обеспечения, в первую очередь, телефонной линии и компьютера. Входящий звонок направляется только работающему оператору, в случае отсутствия свободных операторов абонент получает точную информацию о продолжительности ожидания ответа.

Уровень технического оснащения call-центров позволяет осуществлять интеллектуальную обработку входящих звонков без непосредственного участия операторов. Позвонивший абонент, используя функцию тонального набора, может вводить информацию о себе, на основании чего система предлагает ему требуемую справку. Это может быть информация общего плана, как то тарифные планы сотовой сети, или же носить индивидуальный характер и предназначаться только данному абоненту, к примеру, состояние банковского счета.

Одним из видов входящих звонков, обрабатываемых call-центром, могут являться звонки по специально организованным “горячим линиям”, для чего возможно выделение номера бесплатного доступа из регионов России (номер шаблона 8-800). В зависимости от тематики горячей линии, по ней одновременно может поступать большое количество звонков. Например, наш call-центр “Горячие линии” информировал жителей Москвы о подготовке и проведении Всероссийской переписи населения в 2002 году. Сто восемьдесят четыре часа в сутки – такова была продолжительность разговоров, осуществленных нашими операторами. Возможности call-центров позволяют не только выдерживать высокую плотность входящих вызовов и обслуживать максимальное количество из них, но и вести четкую статистику по всем необработанным звонкам.

Исходящий телемаркетинг, выполняемый на основе ресурсов call-центра, направлен на достижение целей, интересных для любой компании, заинтересованной в упрочении и расширении своей клиентской базы. Он включает в себя прямые продажи товаров и услуг по телефону, рассылку интересующей заказчика информации с последующим обзвоном, поиск потенциальных потребителей, уведомление существующих клиентов заказчика о новых товарах и услугах, проведение маркетинговых и социологических исследований.

При проведении исходящего телемаркетинга очевидно преимущество технического оснащения call-центра, позволяющего рационализировать рабочее время операторов. Например, система автоматического набора номеров ведет к существенному увеличению времени, затрачиваемому оператором непосредственно на телефонные переговоры, избавляя его от утомительного дозвона до абонентов. В аналогичной ситуации работники офиса, которым поручено осуществлять исходящие звонки, вынуждены по несколько раз в течение дня возвращаться к одному номеру, фиксируя для себя, что предыдущие вызовы были неудачны.

Как в случае исходящего телемаркетинга, так и входящего, оборудование call-центра позволяет вести полный учет всех произведенных вызовов. Например, когда call-центр используется в качестве “удаленного секретаря” при проведении справочной линии той или компании, заказчик каждый день получает полную информацию о том, сколько звонков поступило, какой процент из них не был обработан, что явилось причиной этому (высокая частота вызовов, отсоединение абонентов во время ожидания ответа).

Более того, call-центр в состоянии выступать полноценным посредником между компанией-заказчиком и ее существующими и потенциальными клиентами, то есть взять на себя функции отдела по связям с потребителями. В этом случае он осуществляет весь спектр взаимодействий с ее клиентами, сохраняя возможность полного контроля всех проводящихся действий заказчиком и гарантируя повышенный уровень защиты коммерческой информации. Поручив аутсорсинг call-центру, компания-заказчик может сосредоточиться на развитии своего основного направления, имея на руках каждодневную отчетность по комплексу мер, проводящихся для повышения эффективности продаж и облегчения коммуникаций с потребителями.

Отдельный вопрос функционального устройства call-центра – система управления персоналом. Офисная АТС или “домашние” call-центры не предусматривают средств для контроля за работой операторов, поэтому вполне вероятно, что за процентом необработанных звонков скрывается недобросовестная работа персонала. При отсутствии систематического контроля работать будут не так много людей, как хотелось бы. Когда заняты 5-7 операторов, их можно проконтролировать без технических средств, усилиями присутствующего рядом супервайзера. Если операторов больше, нужны возможности call-центра. Ведущаяся статистика предоставляет полную информацию о количестве, времени, продолжительности, результативности осуществленных звонков, позволяя контролировать продуктивность работы большого числа операторов и сравнивать производительность каждого.

Одновременно в call-центре может работать значительное количество операторов, обладающих необходимой квалификацией как в области ведения телефонных переговоров, так и непосредственно в интересующей заказчика сфере. Последнее достигается техническими возможностями call-центра, поскольку система предоставляет оператору информацию из готовой базы и алгоритм ответа по заданной теме. Система также производит распределение звонков в зависимости от заданных параметров: уровня квалификации оператора, статуса позвонившего, в случае необходимости переключая разговор на супервайзера.

Квалификация и профессиональный уровень операторов играют немаловажную роль в осуществлении эффективной директ маркетинговой акции. Например, у нас в call-центре “Горячие линии” операторы проходят тщательный отбор, усложняющийся в зависимости от уровня планируемой кампании и требуемых для нее навыков. Согласно статистике, в среднем лишь один из восьми соискателей отвечает необходимым требованиям для приема на работу. Для особо ответственных проектов нам приходилось просматривать более тридцати соискателей, чтобы взять одного.

По сравнению с офисными АТС, call-центр предоставляет более широкие возможности эффективных коммуникаций с клиентами, объединяя в себе не только современное оборудование и специализированное программное обеспечение, но и профессиональные кадры и эффективную систему управления ими. Подобный комплексный подход позволяет с оптимальными затратами времени и средств предложить правильные решения для реализации маркетинговых задач заказчика.

Оценить/Добавить комментарий
Имя
Оценка
Комментарии:
Где скачать еще рефератов? Здесь: letsdoit777.blogspot.com
Евгений22:09:07 18 марта 2016
Кто еще хочет зарабатывать от 9000 рублей в день "Чистых Денег"? Узнайте как: business1777.blogspot.com ! Cпециально для студентов!
14:30:59 24 ноября 2015

Работы, похожие на Реферат: Как эффективно организовать телефонные контакты с потребителями

Назад
Меню
Главная
Рефераты
Благодарности
Опрос
Станете ли вы заказывать работу за деньги, если не найдете ее в Интернете?

Да, в любом случае.
Да, но только в случае крайней необходимости.
Возможно, в зависимости от цены.
Нет, напишу его сам.
Нет, забью.



Результаты(150062)
Комментарии (1830)
Copyright © 2005-2016 BestReferat.ru bestreferat@mail.ru       реклама на сайте

Рейтинг@Mail.ru