Банк рефератов содержит более 364 тысяч рефератов, курсовых и дипломных работ, шпаргалок и докладов по различным дисциплинам: истории, психологии, экономике, менеджменту, философии, праву, экологии. А также изложения, сочинения по литературе, отчеты по практике, топики по английскому.
Полнотекстовый поиск
Всего работ:
364150
Теги названий
Разделы
Авиация и космонавтика (304)
Административное право (123)
Арбитражный процесс (23)
Архитектура (113)
Астрология (4)
Астрономия (4814)
Банковское дело (5227)
Безопасность жизнедеятельности (2616)
Биографии (3423)
Биология (4214)
Биология и химия (1518)
Биржевое дело (68)
Ботаника и сельское хоз-во (2836)
Бухгалтерский учет и аудит (8269)
Валютные отношения (50)
Ветеринария (50)
Военная кафедра (762)
ГДЗ (2)
География (5275)
Геодезия (30)
Геология (1222)
Геополитика (43)
Государство и право (20403)
Гражданское право и процесс (465)
Делопроизводство (19)
Деньги и кредит (108)
ЕГЭ (173)
Естествознание (96)
Журналистика (899)
ЗНО (54)
Зоология (34)
Издательское дело и полиграфия (476)
Инвестиции (106)
Иностранный язык (62792)
Информатика (3562)
Информатика, программирование (6444)
Исторические личности (2165)
История (21320)
История техники (766)
Кибернетика (64)
Коммуникации и связь (3145)
Компьютерные науки (60)
Косметология (17)
Краеведение и этнография (588)
Краткое содержание произведений (1000)
Криминалистика (106)
Криминология (48)
Криптология (3)
Кулинария (1167)
Культура и искусство (8485)
Культурология (537)
Литература : зарубежная (2044)
Литература и русский язык (11657)
Логика (532)
Логистика (21)
Маркетинг (7985)
Математика (3721)
Медицина, здоровье (10549)
Медицинские науки (88)
Международное публичное право (58)
Международное частное право (36)
Международные отношения (2257)
Менеджмент (12491)
Металлургия (91)
Москвоведение (797)
Музыка (1338)
Муниципальное право (24)
Налоги, налогообложение (214)
Наука и техника (1141)
Начертательная геометрия (3)
Оккультизм и уфология (8)
Остальные рефераты (21697)
Педагогика (7850)
Политология (3801)
Право (682)
Право, юриспруденция (2881)
Предпринимательство (475)
Прикладные науки (1)
Промышленность, производство (7100)
Психология (8694)
психология, педагогика (4121)
Радиоэлектроника (443)
Реклама (952)
Религия и мифология (2967)
Риторика (23)
Сексология (748)
Социология (4876)
Статистика (95)
Страхование (107)
Строительные науки (7)
Строительство (2004)
Схемотехника (15)
Таможенная система (663)
Теория государства и права (240)
Теория организации (39)
Теплотехника (25)
Технология (624)
Товароведение (16)
Транспорт (2652)
Трудовое право (136)
Туризм (90)
Уголовное право и процесс (406)
Управление (95)
Управленческие науки (24)
Физика (3463)
Физкультура и спорт (4482)
Философия (7216)
Финансовые науки (4592)
Финансы (5386)
Фотография (3)
Химия (2244)
Хозяйственное право (23)
Цифровые устройства (29)
Экологическое право (35)
Экология (4517)
Экономика (20645)
Экономико-математическое моделирование (666)
Экономическая география (119)
Экономическая теория (2573)
Этика (889)
Юриспруденция (288)
Языковедение (148)
Языкознание, филология (1140)

Доклад: Мультисервисные контакт-центры в сетях связи МВД

Название: Мультисервисные контакт-центры в сетях связи МВД
Раздел: Рефераты по информатике, программированию
Тип: доклад Добавлен 08:52:00 30 сентября 2005 Похожие работы
Просмотров: 499 Комментариев: 1 Оценило: 0 человек Средний балл: 0 Оценка: неизвестно     Скачать

А.В. ДЮБАНОВ, ГУВД г. Новосибирск, А.А. ЗАРУБИН, НТЦ "Протей", кандидат технических наук, А.И. ПОТАШОВ, МВД РФ

Революционное развитие инфокоммуникационных технологий, расширившее функциональность средств связи практически во всех областях жизнедеятельности человечества, не могло не охватить и государственные ведомства, отвечающие за безопасность граждан и защиту правового поля Российской Федерации. Одним из таких инновационных проектов в области новых телекоммуникационных услуг и технологий является создание центров обслуживания вызовов территориальных управлений внутренних дел, осуществляемое совместно связистами Министерства внутренних дел РФ и их петербургскими коллегами.

Нетривиальность полученных и уже внедренных решений IР-контакт-центра 02, очевидные перспективы расширения этого подхода [1] как в направлении построения распределенных ведомственных мульти-сервисных сетей ГУВД, с одной стороны, так и в области создания межведомственного единого контакт-центра 112, с другой, побудили авторов вынести наработанные инженерные аспекты на обсуждение широкой связистской общественности.

Основными требованиями, предъявляемыми к подобным системам для подразделений МВД, являются повышенная отказоустойчивость, минимизированные потери по поступающим вызовам и максимальная защита от съема информации.

При этом самым важным требованием для принятия решения о создании системы являлась ее мультисервисность, обеспечивающая уменьшение стоимости реализации полного набора необходимых функций и простоту управления многофункциональным комплексом. Важно также, что к этой работе службы охраны привлекли отечественных разработчиков.

В качестве платформы для внедрения и эксплуатации на ведомственных сетях МВД мультисервисных контакт-центров отечественного производства был выбран комплекс оборудования Протей-РВ, разработанный НТЦ "Протей". Получившаяся в результате система состоит из отдельных модулей, связанных между собой по технологии Ethernet. Их количество и функциональность зависят от особенностей решаемых задач.

В общем случае оборудование включает в себя шлюз IP-телефонии, сервер распределения вызовов, сервер интерактивного речевого взаимодействия и сервер медиа-ресурсов, интегрированный с базой данных, систему техобслуживания и управления, рабочие места операторов и средства обеспечения надежности.

На рис. 1 приведена развернутая схема комплекса. Здесь TCM-I — интерфейсные модули (шлюзы IP-телефонии), ACD (Automatic Call Distributor) — система распределения поступающих заявок, Router — маршрутизатор центра обслуживания вызовов, РМО — рабочие места операторов, РМСО — рабочее место старшего оператора. IMS (Information Media Server) — комплекс дополнительных серверов под одним названием, в общем случае включает в себя сервер интерактивного речевого взаимодействия IVR, сервер медиа-ресурсов MRS для хранения звуковых сообщений и записи принимаемых заявок, сервера баз данных, почтовый сервер, а также сервер и терминал технического обслуживания и эксплуатации.

Вместе с тем, мультисервисный контакт-центр может включать дополнительные средства автоматизации процессов предоставления информационных услуг пользователям, например, интегрированный с остальными узлами центра сервер Web и средства, расширяющие возможности комплекса за пределы функциональности центра обслуживания вызовов. В последнем случае это может быть специализированное программное и аппаратное обеспечение для реализаций функций УПАТС, интегрированная с контакт-центром CRM-система и пр.

Теперь обратимся к опыту эксплуатации первого из комплексов оборудования IP-контакт-центра, установленного в сети УВД г. Новосибирска еще в первой половине 2003 г. Инсталляция проводилась в связи с заменой устаревшего оборудования экстренной спецслужбы "Милиция" на фоне обновления и цифровизации всего парка оборудования ведомственной сети связи.

На первом этапе внедрения центр обслуживания вызовов выполнял функции, аналогичные его оборудованию-предшественнику, а первым функциональным отличием стал ввод в действие эффективных алгоритмов распределения вызовов по операторам центра вместе с незначительной автоматизацией действий персонала по их обслуживанию (рис. 2). Другой особенностью системы по сравнению с решениями, не предназначенными для правоохранительных органов, стала схема обеспечения надежности и специальные программные средства, гарантирующие более высокую отказоустойчивость (рис. 3).

При этом было осуществлено резервирование оборудования TCM-I, ACD, IMS, а также локальной сети центра. Резервные модули ACD и IMS синхронизируют все системные данные с основными. В случае аварийной ситуации возможно переключение на резервный блок и вся поступающая в дальнейшем нагрузка будет обслуживаться резервным модулем. При выходе из строя интерфейсного модуля TCM-I производится переключение трактов на резервный блок.

Второй этап внедрения обеспечил гораздо большую автоматизацию процессов обработки запросов, поступающих от населения. Это было реализовано интегрированными в ПО контакт-центра средствами CRM (Customer Relations Management), применяющимися при организации коммерческих контакт-центров, разумеется, с несколько другим функциональным наполнением.

Указанное решение позволило автоматически предоставлять оператору всю необходимую информацию об источнике вызова при его поступлении и обеспечить его формализованными средствами для ввода информации, получаемой по время обслуживания вызова (так называемой электронной ситуационной карточкой). После чего комплекс, на основании занесенных в ситуационную карточку данных, осуществляет оперативную передачу необходимой информации в соответствующее отделение милиции по ведомственной сети передачи данных.

Ситуационная карта, заполняемая оператором, включает следующую информацию:

сведения об абоненте — номер вызывающего абонента; адрес, по которому зарегистрирован телефон. В случае если телефон домашний: Ф.И.О. (и, возможно, паспортные данные) абонента, на которого зарегистрирован номер; список лиц, зарегистрированных по данному адресу, в том числе наличие оружия, транспорта, судимости;

сведения о происшествии — адрес, где совершено правонарушение; Ф.И.О. прописанного по этому адресу гражданина и граждан, проживающих по тому же адресу; наличие оружия, транспорта, судимости.

На заключительном (на сегодняшний день) этапе внедрения IP-контакт-центра были задействованы существующие возможности по реализации функций УАТС, что с использованием ресурсов ведомственной сети передачи данных ГУВД позволило в кратчайшие сроки обеспечить телефонной связью удаленные участки милиции.

Подводя некоторый итог сказанному выше, можно отметить, что мультисервисный контакт-центр, установленный первоначально лишь как замена морально и физически устаревшего коммутатора экстренной службы 02, постепенно реализовал свой значительный потенциал как в плане интеллектуальной обработки поступающего на экстренные спецслужбы трафика, так и в плане полной реализации функций CRM для всего процесса обслуживания поступившего вызова. К этому в качестве дополнительной опции оказалось целесообразным добавить функции высокопроизводительной распределенной УАТС.

Такая широкая функциональность контакт-центра обеспечивает более оперативную реакцию на поступающие от населения сигналы и позволяет надеяться на дальнейшую реализацию возможностей по интеграции ЦОВ-02 с другими службами управлений внутренних дел, например, паспортными столами, подразделениями ГИБДД, что позволит расширить функциональность этих служб до качественно нового уровня и сделать важный шаг в направлении построения ведомственной мультисервис-ной сети связи.

Список литературы

1. Гольдштейн Б.С., Фрейнкман В.А. Call-центры и компьютерная теле-фония//СПб.: BHV-2002.

Журнал «Вестник связи» №9, 2005 г.

Оценить/Добавить комментарий
Имя
Оценка
Комментарии:
Кто еще хочет зарабатывать от 9000 рублей в день "Чистых Денег"? Узнайте как: business1777.blogspot.com ! Cпециально для студентов!
00:17:33 24 ноября 2015

Работы, похожие на Доклад: Мультисервисные контакт-центры в сетях связи МВД
Анализ систем безопасности, использующих GSM каналы связи
ДИПЛОМНАЯ РАБОТА Тема: "Анализ систем безопасности, использующих GSM каналы" Исполнитель: Руководитель: Рецензент: Содержание Введение 1. Современное ...
Конфигурация сети позволяет использовать информацию, необходимую для соответствующего реагирования таким структурам, как подразделения вневедомственной охраны МВД, ведомственная ...
Статические IP-адреса могут предоставляться либо Интернет-провайдерами, либо операторами сотовых сетей.
Раздел: Рефераты по коммуникации и связи
Тип: дипломная работа Просмотров: 4494 Комментариев: 2 Похожие работы
Оценило: 1 человек Средний балл: 5 Оценка: неизвестно     Скачать
Корпоративные сети
1. Введение. В чем состоит планирование сети Корпоративная сеть - это сложная система, включающая тысячи самых разнообразных компонентов: компьютеры ...
Трансляторы адресов заменяют "внешние" IP-адреса серверов своих сетей на "внутренние".
В OracleV.7 используется ряд новых архитектурных решений, направленных на повышение эффективности сервера, в том числе буферизация откомпилированных SQL-операторов на сервере баз ...
Раздел: Рефераты по информатике, программированию
Тип: реферат Просмотров: 9429 Комментариев: 4 Похожие работы
Оценило: 6 человек Средний балл: 4.8 Оценка: 5     Скачать
Курс лекции по компьютерным сетям
Министерство транспорта России Дальневосточная государственная морская академия имени адмирала Г.И. Невельского Н. Н. Жеретинцева Курс лекции по ...
Этот сервер выполняет функции речевой почты, автоматического распределения вызовов, учет стоимости телефонных разговоров, интерфейса с внешней телефонной сетью.
WINS устанавливает соответствие Netbios-имен IP-адресам, справочник DNS - сервер имен домена - оказывается полезным при подключении NT-сети к Internet, и, наконец, справочник ...
Раздел: Рефераты по информатике, программированию
Тип: реферат Просмотров: 13923 Комментариев: 2 Похожие работы
Оценило: 6 человек Средний балл: 4.8 Оценка: 5     Скачать
... системы маршрутизации в глобальных сетях(протокол RIP для IP)
Введение 3 1 Протоколы TCP/IP . Принципы, протоколы и архитектура 6 1.1 Структура стека протоколов TCP/IP 6 1.2 Протокол IP 12 1.3 Принципы построения ...
1.3 Принципы построения IP-адресов 14
Если пакеты поступают быстрее, чем модуль UDP успевает их обрабатывать, то поступающие пакеты также игнорируются.
Раздел: Рефераты по информатике, программированию
Тип: реферат Просмотров: 5031 Комментариев: 2 Похожие работы
Оценило: 2 человек Средний балл: 4.5 Оценка: неизвестно     Скачать
Выбор оптимальных сетевых решений на базе многозадачных операционных ...
Министерство общего и профессионального образования Российской Федерации Уральский Государственный Университет им А.М.Горького Математико-механический ...
операторы (операторы консоли файлового сервера, операторы очереди печати, операторы сервера печати)
С NLM модулем поддержки протокола TCP/IP, входящим в состав ОС NetWare 3.12, можно, например, включить UNIX-машину, такую как RS/6000, в один из сегментов сети Token Ring и ...
Раздел: Рефераты по информатике, программированию
Тип: реферат Просмотров: 1667 Комментариев: 2 Похожие работы
Оценило: 0 человек Средний балл: 0 Оценка: неизвестно     Скачать
Администрирование корпоративной сети на основе Microsoft Windows 2000 ...
Министерство общего и профессионального образования Калининградский Государственный Университет Центр дополнительного профессионального образования ...
Например, IP-адреса маршрутизатора или шлюза по умолчанию, серверов WINS или серверов DNS обычно предоставляются для каждой области или глобально для всех областей, управляемых ...
Только карточкам групп администраторов, операторов сервера, операторов управления печатью, операторов управления учетными карточками и операторов управления резервным копированием ...
Раздел: Рефераты по коммуникации и связи
Тип: реферат Просмотров: 5078 Комментариев: 4 Похожие работы
Оценило: 4 человек Средний балл: 4.3 Оценка: неизвестно     Скачать
Организация сети передачи голоса по IP протоколу на базе ...
ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО образованию Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования "Астраханский государственный ...
IP Contact Center - средство распределенной интеллектуальной обработки вызовов в рамках интегрированной сети
Host Name/IP Address - если в сети Cisco CallManager настроен DNS-сервер, можно использовать имя хоста (необходимо сначала настроить DNS-сервер на правильное разрешение имени ...
Раздел: Рефераты по коммуникации и связи
Тип: дипломная работа Просмотров: 14057 Комментариев: 4 Похожие работы
Оценило: 4 человек Средний балл: 5 Оценка: неизвестно     Скачать
Сетевые ОС
1.Введение 3 1.1 ОС как расширенная машина 3 1.2 ОС как система управления ресурсами 3 2.Классификация ОС 4 2.1 Особенности алгоритмов управления ...
WINS - устанавливает соответствие Netbios-имен IP-адресам, справочник DNS - сервер имен домена - оказывается полезным при подключении NT-сети к Internet, и наконец, справочник ...
Новыми элементами NetWare 4.1 являются средства IPX Mac и NetWare IP, интегрированная с NDS служба обработки сообщений MHS и очень полезная программа DS-Standard фирмы Preffered ...
Раздел: Рефераты по информатике, программированию
Тип: реферат Просмотров: 4234 Комментариев: 3 Похожие работы
Оценило: 2 человек Средний балл: 5 Оценка: неизвестно     Скачать

Все работы, похожие на Доклад: Мультисервисные контакт-центры в сетях связи МВД (9105)

Назад
Меню
Главная
Рефераты
Благодарности
Опрос
Станете ли вы заказывать работу за деньги, если не найдете ее в Интернете?

Да, в любом случае.
Да, но только в случае крайней необходимости.
Возможно, в зависимости от цены.
Нет, напишу его сам.
Нет, забью.



Результаты(149933)
Комментарии (1829)
Copyright © 2005-2016 BestReferat.ru bestreferat@mail.ru       реклама на сайте

Рейтинг@Mail.ru