Банк рефератов содержит более 364 тысяч рефератов, курсовых и дипломных работ, шпаргалок и докладов по различным дисциплинам: истории, психологии, экономике, менеджменту, философии, праву, экологии. А также изложения, сочинения по литературе, отчеты по практике, топики по английскому.
Полнотекстовый поиск
Всего работ:
364150
Теги названий
Разделы
Авиация и космонавтика (304)
Административное право (123)
Арбитражный процесс (23)
Архитектура (113)
Астрология (4)
Астрономия (4814)
Банковское дело (5227)
Безопасность жизнедеятельности (2616)
Биографии (3423)
Биология (4214)
Биология и химия (1518)
Биржевое дело (68)
Ботаника и сельское хоз-во (2836)
Бухгалтерский учет и аудит (8269)
Валютные отношения (50)
Ветеринария (50)
Военная кафедра (762)
ГДЗ (2)
География (5275)
Геодезия (30)
Геология (1222)
Геополитика (43)
Государство и право (20403)
Гражданское право и процесс (465)
Делопроизводство (19)
Деньги и кредит (108)
ЕГЭ (173)
Естествознание (96)
Журналистика (899)
ЗНО (54)
Зоология (34)
Издательское дело и полиграфия (476)
Инвестиции (106)
Иностранный язык (62792)
Информатика (3562)
Информатика, программирование (6444)
Исторические личности (2165)
История (21320)
История техники (766)
Кибернетика (64)
Коммуникации и связь (3145)
Компьютерные науки (60)
Косметология (17)
Краеведение и этнография (588)
Краткое содержание произведений (1000)
Криминалистика (106)
Криминология (48)
Криптология (3)
Кулинария (1167)
Культура и искусство (8485)
Культурология (537)
Литература : зарубежная (2044)
Литература и русский язык (11657)
Логика (532)
Логистика (21)
Маркетинг (7985)
Математика (3721)
Медицина, здоровье (10549)
Медицинские науки (88)
Международное публичное право (58)
Международное частное право (36)
Международные отношения (2257)
Менеджмент (12491)
Металлургия (91)
Москвоведение (797)
Музыка (1338)
Муниципальное право (24)
Налоги, налогообложение (214)
Наука и техника (1141)
Начертательная геометрия (3)
Оккультизм и уфология (8)
Остальные рефераты (21697)
Педагогика (7850)
Политология (3801)
Право (682)
Право, юриспруденция (2881)
Предпринимательство (475)
Прикладные науки (1)
Промышленность, производство (7100)
Психология (8694)
психология, педагогика (4121)
Радиоэлектроника (443)
Реклама (952)
Религия и мифология (2967)
Риторика (23)
Сексология (748)
Социология (4876)
Статистика (95)
Страхование (107)
Строительные науки (7)
Строительство (2004)
Схемотехника (15)
Таможенная система (663)
Теория государства и права (240)
Теория организации (39)
Теплотехника (25)
Технология (624)
Товароведение (16)
Транспорт (2652)
Трудовое право (136)
Туризм (90)
Уголовное право и процесс (406)
Управление (95)
Управленческие науки (24)
Физика (3463)
Физкультура и спорт (4482)
Философия (7216)
Финансовые науки (4592)
Финансы (5386)
Фотография (3)
Химия (2244)
Хозяйственное право (23)
Цифровые устройства (29)
Экологическое право (35)
Экология (4517)
Экономика (20645)
Экономико-математическое моделирование (666)
Экономическая география (119)
Экономическая теория (2573)
Этика (889)
Юриспруденция (288)
Языковедение (148)
Языкознание, филология (1140)

Реферат: Особенности управления качеством гостиничных услуг

Название: Особенности управления качеством гостиничных услуг
Раздел: Рефераты по физкультуре и спорту
Тип: реферат Добавлен 09:22:36 23 июня 2011 Похожие работы
Просмотров: 59 Комментариев: 2 Оценило: 0 человек Средний балл: 0 Оценка: неизвестно     Скачать

ГОУ ВПО г. МОСКВЫ

«Московский государственный институт индустрии туризма»

Кафедра гостиничного дела

«Управление качеством гостиничных услуг»

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

по теме:

( наименование темы)

Выполнил(а): студент (ка)

3 курса 304-Г учебной группы

Факультета заочного обучения

Акимова Т.И.

Проверил: преподаватель

______________________

(ФИО)

Москва 2010

Введение

Актуальность темы работы обусловлена постоянным появлением на российском рынке гостиничных услуг все большего числа отелей, и, как следствие, повышением конкуренции, наряду со сложившимся дефицитом спроса на данный вид услуг в связи с последствиями экономического кризиса.

В сложившейся ситуации, когда игроков на рынке пребывает, необходимо особое внимание уделить вопросу контроля качества, как составляющей маркетинга отеля. Что такое качество? Как его измерить? И что самое важное, как управлять качеством?

Для того чтобы ответить на эти вопросы необходимо дать определение понятию «качество», выделить основные теоретические подходы к вопросу качества, выявить особенности качества предоставляемых услуг. Постараться создать модель эффективного управления качеством.

1. Понятие «качество». Особенности услуги как товара

КАЧЕСТВО (англ. quality) - совокупность полезных свойств объекта (вещи /продукции, товара/ или работы), позволяющих удовлетворять определенные материальные или духовные потребности при обычных условиях его использования. Характеризуется показателями надежности, долговечности, экономичности, художественно-эстетическими и др.[1]

Существуют разные подходы к толкованию понятия качества услуги. Наиболее принятым определением это понятия являются следующее:

"Качество услуги - это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности"[2] .

Работникам сферы гостиничного бизнеса, как и другим работникам сферы услуг, приходиться считаться с особенностями продаваемого ими товара, а именно: неосязаемость, неотделимость от источника, непостоянство качества и несохраняемость. Рассмотрим подробнее эти особенности.

- Неосязаемость - в отличие от материальных товаров услуги нельзя попробовать на вкус, на ощупь, их не увидишь и не услышишь до момента их непосредственного оказания. Таким образом, когда речь идет о гостинице, то гость приобретает право занимать определенный номер, в течении определенного времени, за определенную плату. По выезду из гостиницы, постоялец не получает ничего материального за свои деньги, а только лишь впечатление, которое может быть положительным, отрицательным или нейтральным.

- Неотделимость от объекта и источника услуги- в большинстве ситуаций, типичных для индустрии гостеприимства, оказание услуги требует присутствия и того, кто оказывает ее, и того, кому она оказывается. Служащие, осуществляющие этот контакт с клиентом, — часть продаваемого товара. Изначальная неотделимость продаваемой услуги означает также, что и клиенты оказываются ее частью. Еще один аспект понятия «неотделимость» заключается в том, что не только служащие, но и клиенты должны знать обязательные условия, при которых услуга может быть оказана. Другими словами, принцип неотделимости подразумевает, что менеджеры должны управлять не только своими служащими, но и клиентами.

- Непостоянство качества - Услуги гостеприимства отличаются изменчивостью, т.к. их качество зависит от того, кто и когда услугу оказывает. Во-первых, услуги такого рода оказываются и принимаются одновременно, что ограничивается возможность контролировать их качество. Временная неустойчивость спроса делает проблематичным сохранение качества обслуживания в периоды, когда спрос становится повышенным.

Одна и та же услуга может быть совершенно по-разному оказана разными сотрудниками, более того, один и тот же сотрудник отеля может при разных обстоятельствах по-разному обслужить гостя. Обстоятельств, влияющих на качество обслуживания персоналом гостя масса : самочувствие, ситуация в семье, личной жизни, обстановка в коллективе, степень удовлетворенности сотрудника занимаемой должностью и оплатой труда и т.д. Изменчивость и колебания в качестве услуги — главная причина недовольства, высказываемого клиентами в адрес индустрии гостеприимства.

Таким образом, мы пришли к выводу, что услуга, как товар особого рода, обладает непостоянными качественными показателями. Качество услуги зависит от многих факторов, большое значение имеет человеческий фактор, или то, как персонал гостиницы, обслуживает гостей в разных ситуациях. Тем не менее, есть определенный список требований к услуге, которым она должна соответствовать. О них и пойдет речь в следующем разделе работы.

2. Характеристики услуги. Основные требования.

К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся:

· надежность;

· предупредительность;

· доверительность;

· доступность;

· коммуникативность;

· внимательное отношение.

Рассмотрим более детально каждую из характеристик.

Надежность - определяется, как способность персонала в точности предоставить обещанную услугу. С обеспечения надежности должна начинаться разработка программы качественного сервиса. Основанием для надежности является компетентность персонала обслуживания. Сгладить некомпетентность персонала не помогут ни большие затраты на реконструкцию и обновление гостиничного здания, ни дружелюбное и приветливое обслуживание клиента

Предупредительность - решимость помочь клиенту и без задержки оказать услугу. Во время обслуживания очень часто возникают нештатные ситуации или же у клиентов появляются особые желания.

В подобных случаях оценивается способность предприятия найти неординарное и эффективное решение.

Доверительность - умение персонала вызывать доверие. Для создания доверительности очень важно акцентировать внимание на внешних признаках, которым потребители доверяют в большей степени.

Доступность - легкость установления связей с персоналом обслуживания. К примеру, если гость вызвал в номер рассыльного, то тот должен прибыть в течение нескольких минут, а не часов.

Коммуникативность - способность обеспечить такое обслуживание, которое исключит недопонимание между персоналом и клиентами за счет того, что необходимая информация будет предоставляться клиентам вовремя и без дополнительного запроса с их сторон.

Внимательное отношение - индивидуальное обслуживание и внимание, которое предприятие проявляет по отношению к клиенту. Особая ценность этой характеристики качества услуги объясняется тем, что каждый клиент имеет особые потребности, отличающиеся от потребностей других людей. Чтобы обеспечить верность клиента предприятию, при предоставлении услуги следует показать, что конкретный клиент является для предприятия особенным, что его индивидуальные потребности будут учтены.


[1] http://www.pravoteka.ru

[2] ИСО 8402-94 "Управление качеством и обеспечение качества. Словарь"

Оценить/Добавить комментарий
Имя
Оценка
Комментарии:
Где скачать еще рефератов? Здесь: letsdoit777.blogspot.com
Евгений08:47:00 19 марта 2016
Кто еще хочет зарабатывать от 9000 рублей в день "Чистых Денег"? Узнайте как: business1777.blogspot.com ! Cпециально для студентов!
12:04:33 29 ноября 2015

Работы, похожие на Реферат: Особенности управления качеством гостиничных услуг

Назад
Меню
Главная
Рефераты
Благодарности
Опрос
Станете ли вы заказывать работу за деньги, если не найдете ее в Интернете?

Да, в любом случае.
Да, но только в случае крайней необходимости.
Возможно, в зависимости от цены.
Нет, напишу его сам.
Нет, забью.



Результаты(151445)
Комментарии (1844)
Copyright © 2005-2016 BestReferat.ru bestreferat@mail.ru       реклама на сайте

Рейтинг@Mail.ru