Банк рефератов содержит более 364 тысяч рефератов, курсовых и дипломных работ, шпаргалок и докладов по различным дисциплинам: истории, психологии, экономике, менеджменту, философии, праву, экологии. А также изложения, сочинения по литературе, отчеты по практике, топики по английскому.
Полнотекстовый поиск
Всего работ:
364150
Теги названий
Разделы
Авиация и космонавтика (304)
Административное право (123)
Арбитражный процесс (23)
Архитектура (113)
Астрология (4)
Астрономия (4814)
Банковское дело (5227)
Безопасность жизнедеятельности (2616)
Биографии (3423)
Биология (4214)
Биология и химия (1518)
Биржевое дело (68)
Ботаника и сельское хоз-во (2836)
Бухгалтерский учет и аудит (8269)
Валютные отношения (50)
Ветеринария (50)
Военная кафедра (762)
ГДЗ (2)
География (5275)
Геодезия (30)
Геология (1222)
Геополитика (43)
Государство и право (20403)
Гражданское право и процесс (465)
Делопроизводство (19)
Деньги и кредит (108)
ЕГЭ (173)
Естествознание (96)
Журналистика (899)
ЗНО (54)
Зоология (34)
Издательское дело и полиграфия (476)
Инвестиции (106)
Иностранный язык (62792)
Информатика (3562)
Информатика, программирование (6444)
Исторические личности (2165)
История (21320)
История техники (766)
Кибернетика (64)
Коммуникации и связь (3145)
Компьютерные науки (60)
Косметология (17)
Краеведение и этнография (588)
Краткое содержание произведений (1000)
Криминалистика (106)
Криминология (48)
Криптология (3)
Кулинария (1167)
Культура и искусство (8485)
Культурология (537)
Литература : зарубежная (2044)
Литература и русский язык (11657)
Логика (532)
Логистика (21)
Маркетинг (7985)
Математика (3721)
Медицина, здоровье (10549)
Медицинские науки (88)
Международное публичное право (58)
Международное частное право (36)
Международные отношения (2257)
Менеджмент (12491)
Металлургия (91)
Москвоведение (797)
Музыка (1338)
Муниципальное право (24)
Налоги, налогообложение (214)
Наука и техника (1141)
Начертательная геометрия (3)
Оккультизм и уфология (8)
Остальные рефераты (21697)
Педагогика (7850)
Политология (3801)
Право (682)
Право, юриспруденция (2881)
Предпринимательство (475)
Прикладные науки (1)
Промышленность, производство (7100)
Психология (8694)
психология, педагогика (4121)
Радиоэлектроника (443)
Реклама (952)
Религия и мифология (2967)
Риторика (23)
Сексология (748)
Социология (4876)
Статистика (95)
Страхование (107)
Строительные науки (7)
Строительство (2004)
Схемотехника (15)
Таможенная система (663)
Теория государства и права (240)
Теория организации (39)
Теплотехника (25)
Технология (624)
Товароведение (16)
Транспорт (2652)
Трудовое право (136)
Туризм (90)
Уголовное право и процесс (406)
Управление (95)
Управленческие науки (24)
Физика (3463)
Физкультура и спорт (4482)
Философия (7216)
Финансовые науки (4592)
Финансы (5386)
Фотография (3)
Химия (2244)
Хозяйственное право (23)
Цифровые устройства (29)
Экологическое право (35)
Экология (4517)
Экономика (20645)
Экономико-математическое моделирование (666)
Экономическая география (119)
Экономическая теория (2573)
Этика (889)
Юриспруденция (288)
Языковедение (148)
Языкознание, филология (1140)

Реферат: Правила ведения телефонных переговоров

Название: Правила ведения телефонных переговоров
Раздел: Рефераты по менеджменту
Тип: реферат Добавлен 02:04:08 23 июня 2011 Похожие работы
Просмотров: 8878 Комментариев: 2 Оценило: 1 человек Средний балл: 5 Оценка: неизвестно     Скачать

Реферат

По дисциплине Секретарское дело

На тему: Правила ведения телефонных переговоров


1. Телефонные переговоры

Так как информация лежит в основе принятия любого решения, изобретение в 1876 году американцем А.Беллом телефона, сделавшего возможным не только немедленную её передачу, но и личное общение, оказала огромное влияние на организацию управления. Благодаря телефону многие вопросы стали решаться путем устных переговоров, без посылки писем и телеграмм, отпала необходимость встреч. Оперативность принятия возросла во много раз.

Организация телефонных переговоров руководителя и ведение телефонных переговоров секретарем входит в обязательную функцию секретарского обслуживания. У секретаря руководителя организация его встреч и ведение телефонных переговоров часто являются главными задачами и занимают большую часть его рабочего времени. Поэтому секретарь, также как и каждый работник управленческого аппарата, должен владеть культурой телефонных переговоров.

Телефонные переговоры можно условно разделить на два вида: вы отвечаете на звонок и вам надо звонить (т.е. входящие и исходящие).

Основная задача секретаря в работе с телефоном – освободить руководителя от вызовов, к нему не адресованных.

Для абонента ответ по телефону создает впечатление об учреждении, поэтому недопустимы нечеткие, невежливые ответы, недоброжелательный тон, жаргонные выражения типа добро, идет, привет, ладненько, так как это создает очень не приятное впечатление о собеседнике и об учреждении в целом. Следует помнить, что тон разговора и слова секретаря влияют на ответную реакцию абонента. Акустической особенностью телефонного разговора является эффект зеркальности: если секретарь будет говорить тихо, то и отвечать ему будут вполголоса, напротив, если говорить громко, то ответ тоже будет дан повышенным тоном. Неправильный тон беседы по телефону может повлиять на эффективность разговора, взаимопонимание и логическую структуру разговора. Всякий деловой разговор должен представлять для собеседника интерес, который в свою очередь, порождает внимание, активное мышление. В полной мере сказанное относится к разговору по телефону.

Если говорить об этике телефонного общения, то следует назвать следующие моменты:

- краткость (говорить только по существу, о самом главном, без лишних подробностей);

- вежливость (доброжелательный тон, употребление вежливых форм общения, четкое произнесение слов);

- сдержанность (умение вести разговор терпеливо, без лишних эмоций, спокойно).

Во время телефонного общения не нужно употреблять трудновыговариваемые слова, следует говорить отчетливо, не торопясь, внимательно слушать собеседника, тональность речи должна быть от средней до низкой, особенно отчетливо нужно произносить согласные. Слова с одинаковыми гласными или окончаниями, такие, как пятнадцать или шестнадцать, могут по телефону звучать одинаково. Если в разговоре встречаются названия, имена, фамилии которые плохо воспринимаются на слух, нужно произносить их по слогам или даже передавать по буквам.

Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день руководителя на короткие отрезки времени средней продолжительностью до 30 минут. Такая обстановка мешает руководителю сосредоточиться, а если учесть, что звонки обычно непредсказуемы, то возникает необходимость резкого переключения внимания на решение возникающих задач. Таким образом, помощь секретаря в организации служебных разговоров по телефону способствует рациональной организации работы руководителя.

Секретарю очень важно иметь четкое представление о том, когда, кого и по каким вопросам соединять с руководителем. Принимая телефонный вызов, секретарь должен назвать организацию и себя, в корректной форме выяснить, по какому вопросу звонит абонент и кто он, оценить актуальность и срочность разговора. Зная организационную структуру учреждения и распределение должностных обязанностей, секретарь при необходимости правильно переадресует вызов работнику, компетентному в решении поставленного вопроса.

Ведя разговор, секретарь должен помнить о конфиденциальности информации и в случае сомнений должен посоветоваться с руководителем, прежде чем давать ответ.

Разговор обязательно начинается с приветствия (Здравствуйте, доброе утро и т.д.) и представления, независимо от того, звонят ли вам или звоните вы. Если позвонили вам, вы снимаете трубку, здороваетесь и называете себя и организацию. Например: «Здравствуйте, секретарь фирмы «Океан» слушает». - или «Здравствуйте, фирма «Океан», секретарь Галина Ивановна слушает». Если звоните вы, произносятся те же слова «Здравствуйте, вам звонит секретарь фирмы «Океан» Галина Ивановна».

Собеседник должен произнести аналогичное приветствие и представление и таким образом с первых же фраз будет установлен деловой контакт. Если собеседник не представился, следует вежливо поинтересоваться, с кем вы разговариваете. Во время разговора необходимо сконцентрироваться и внимательно слушать. В этот момент не следует отвлекаться на другие дела.

Если при разговоре связь обрывается, следует положить трубку и позвонить вновь, если звонили вы, или ждите звонка абонента. Связь возобновляет тот, кто звонил.

Трубку нужно снимать левой рукой, чтобы правой можно было записать передаваемую информацию. Недалеко от телефонного аппарата всегда под руками дожжен быть телефонный блокнот для записи сообщений и ручка.

Большинство телефонных разговоров требуют от секретаря предварительной подготовки. Для работы секретарю необходим соответствующий справочный аппарат: телефонные справочники самого учреждения, подведомственных и вышестоящих организаций, телефоны сотрудников, как рабочие, так и домашние. Домашние телефоны сотрудников секретарю нужны для решения служебных вопросов. Например, сотрудник заболел и не вышел на работу. Секретарю необходимо уточнит возможное время отсутствия сотрудника уже в первой половине дня, кроме того, у руководителя может необходимость в получении информации, которой располагает сотрудник, по каким-либо причинам находящийся дома. Однако следует помнить, что звонить по служебным вопросам после 22 часов считается невежливым. Вообще звонить по домашнему телефону сотрудника по служебным вопросам в случае острой необходимостью.

Основные правила ведения телефонной беседы, когда звонят секретарю, следующие: телефонный переговоры секретарь правило

1. Как можно быстрее снять трубку, так как телефонный звонок является сильным слуховым раздражителем, мешает работать другим сотрудникам, длительно воздействие отрицательно действует на нервную систему.

2. Сняв трубку, следует назвать учреждение и представиться. Это поможет избежать ошибочных вызовов и ненужных разговоров.

3. Приветствовать абонента словами «Здравствуйте», « Добрый день» целесообразно уже после представления, так как если вызов был ошибочным, приветствие выглядит просто неуместно. Такой порядок приветствия и представления является приглашением к разговору и предложением абоненту также назвать себя и вопрос, по которому он звонит.

4. Для того чтобы собеседник мог ответить и назвать себя нужно выдержать паузу. Вовремя представления секретарь делает соответствующие записи, оценивает степень важности и срочности вызова, определяет возможность и необходимость переадресования телефонного вызова другому сотруднику или же определяет, что вопрос требует решения его путем личного контакта. В последнем случае секретарь уже должен продумать вопрос записи абонента на прием.

5. Если возникает необходимость навести справку, для того чтобы дать ответ абоненту, отойти от телефона для поиска нужной информации, то нужно предупредить о продолжительности времени поиска. Если быстро нужную информацию не представляется возможным, лучше назвать абоненту точное время, когда он может перезвонить. В некоторых случаях секретарь предлагает абоненту позвонить сам в удобное для того время.

6. В том случае, когда секретарь переадресует телефонный вызов другому сотруднику, абоненту следует назвать фамилию, имя, отчество этого сотрудника и его должность, телефон.

7. Не один телефонный вызов не должен проходить к руководителю минуя секретаря (за исключением особо оговоренных случаев, например времени, когда руководитель желает принимать вызовы сам). Перед тем как соединить руководителя с абонентом секретарь должен назвать абонента, его должность и организацию, Ф.И.О. и вопрос по которому тот звонит. Если секретарь вел запись предварительной беседы то можно положить ее перед руководителем. Записи следует вести четко и аккуратно, чтобы их мог прочить не только сам секретарь. Обязательно надо записать:

- дату и время звонка;

- фамилию, имя, отчество и должность звонившего;

- суть сообщения;

- по какому номеру перезвонить и когда. Накопление таких записей позволит секретарю выявить постоянных абонентов, систематизировать решаемые вопросы и возможные варианты их решения. Это поможет накопить секретарю необходимый опыт, повысить степень самостоятельности.

8. В том случае, когда возникает необходимость переноса разговора, секретарь должен называть точное время и избегать выражений типа «позвоните во второй половине дня», «после обеда», «на той неделе», «завтра» и. т.п.

9. Недопустимо класть трубку на рычаге аппарата, давая понять абоненту, что вы заняты, чтобы абонент больнее не звонил (идет совещание, прием посетителей и т.п.). Такой прием не дает желаемого результата и свидетельствует о низкой культуре секретаря. Абонент будет звонить еще и еще, полагая, что не исправен телефонный аппарат. Правильным будет ответ: «извините, идет совещание. Позвоните, пожалуйста, через 20 минут». Если же абонент настаивает на разговоре в силу его экстренности, то необходимо извиниться перед присутствующим и постараться быстро решить вопрос.

В тех случаях, когда звонит секретарь, нужно придерживаться следующих рекомендаций.

1. Предварительно подготовить все необходимые документы, которые могут потребоваться по ходу разговоров.

2. Уточнить фамилию, имя, отчество, должность нужного абонента, чтобы избежать искажений.

3. Набрав номер, подождать некоторое время, необходимое для соединения, но не больше четырех длинных гудков, если произошла ошибка при наборе номера, то, выяснив это, следует извиниться, положить трубку и, несколько выждав, набрать нужный номер снова.

4. Правильно набрав номер абонента и получив ответ-подтверждение, нужно назвать себя и фамилию нужного вам сотрудника. В некоторых случаях требуется и указание должности.

5. Во время междугороднего телефонного разговора важно назвать город, из которого звонят, затем себя, должность своего руководителя и наименование учреждения. После представления назвать, кого и по какому вопросу требуется пригласить для разговора. Если нужный сотрудник отсутствует, секретарь повторяет свои данные и точно указывает время, когда он будет звонить снова.

6. Необходимо заботиться о том, чтобы по возможности не нарушать распорядок собеседника. При заказе междугороднего разговора следует учитывать разницу во времени.

7. После взаимных представлений следует изложить причину, вызвавшую необходимость разговора. Начать разговор можно: «мне поручено…», «мы вынуждены обратиться» и т.п.

8. При передаче телефонограммы после представления говорят: «примите телефонограмму» - и дают время собеседнику подготовить все необходимое для записи. Диктуя телефонограмму не спеша, четко, с паузами для записи. После записи просят повторить текст; если допущены ошибки, их нужно исправить. В конце следует назвать фамилию передавшего телефонограмму, время передачи и свой телефон.

9. Заключительные слова зависят от результата беседы. В соответствии со сложившимися правилами телефонного общения мужчина опускает трубку после того, как ее положила женщина; молодой человек не должен закончить разговор раньше старшего по возрасту или положения. В любом случае, после решения вопроса по существу не желательно «избыточность» заключительных реплик.

Предусмотреть все возможные жизненные ситуации не возможно, однако выполнение определенных норм и правил телефонного общения поможет преодолеть многие трудности, выработать практические навыки.


Список литературы

1. Бондарева Т.Н. Секретарское дело: Практ. Пособие. – М.: Высшая школа., 1989. – 383 с.

2. Кузнецова Т.В. Секретарское дело. Изд. 2-е, испр.и доп. – М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 1998. – 288 с.

3. Шевцов А.Д. Азбука офиса.- МН.: Амалфея, М.: Изд-во деловой и учеб. Лит., 2001. – 112 с.

Оценить/Добавить комментарий
Имя
Оценка
Комментарии:
Где скачать еще рефератов? Здесь: letsdoit777.blogspot.com
Евгений08:01:54 19 марта 2016
Кто еще хочет зарабатывать от 9000 рублей в день "Чистых Денег"? Узнайте как: business1777.blogspot.com ! Cпециально для студентов!
11:01:37 29 ноября 2015

Работы, похожие на Реферат: Правила ведения телефонных переговоров
Этикет в сфере делового общения
Министерство образования и науки Республики Казахстан Казахстанско-Российский Университет ДИПЛОМНАЯ РАБОТА Этикет в сфере делового общения (тема ...
Часто на первом этапе телефонного разговора приходится иметь дело с секретарем фирмы или человека, которому вы звоните.
Если вы звоните кому-то и на ваш звонок не отвечают, не кладите трубку, пока не услышите 4-6 длинных гудков - вашему собеседнику может потребоваться некоторое время для того, чтобы ...
Раздел: Рефераты по этике
Тип: дипломная работа Просмотров: 9003 Комментариев: 2 Похожие работы
Оценило: 1 человек Средний балл: 5 Оценка: неизвестно     Скачать
Анализ позиций товаров и услуг на примере сотовой сети Билайн
СОДЕРЖАНИЕ Введение 3 .1 Общие сведения о системах радиосвязи. 5 1.1. Классификация. 5 1.2. Развитие сотовой связи. Би Лайн крупнейшая сеть сотовой ...
Не перечисляя всего набора предоставляемых услуг, отметим только, что он включает все виды услуг обычной телефонной связи, в т.ч. международные переговоры и передачу факсимильных ...
Режим ожидания: если абонент во время разговора получает другой вызов, он может, не разрывая установленной линии связи, поставить один из вызовов в очередь (попросив собеседника ...
Раздел: Рефераты по бухгалтерскому учету и аудиту
Тип: реферат Просмотров: 1465 Комментариев: 2 Похожие работы
Оценило: 0 человек Средний балл: 0 Оценка: неизвестно     Скачать
Секретарское дело
В В Е Д Е Н И Е І. Возникновение делопроизводства. Название "делопроизводство" сохранилось от дореволюционной России. История государственных ...
Специфика работы секретаря заключается в том, что ему приходится не только выполнять операции с неодушевленными предметами труда (документы, технические средства) но и осуществлять ...
Кроме ответов на вызовы руководителя, секретарю приходится вести телефонные переговоры и иных видов, частности передать по поручению руководителя сотрудникам своего или других ...
Раздел: Остальные рефераты
Тип: реферат Просмотров: 3243 Комментариев: 2 Похожие работы
Оценило: 5 человек Средний балл: 4.4 Оценка: неизвестно     Скачать
Ответы на вопросы государственного экзамена
Наименование вопроса стр. Управление и его виды. Система знаний науки управления. 4 Регулирование и управление, понятие кибернетики. Виды ...
- Имей под рукой бумагу, карандаш, бланк телефонного звонка, а также календарь и нужные для разговора материалы.
Но следи за тем, чтобы "телефонные блоки" были не слишком продолжительными (примерно 30 минут), иначе телефон будет постоянно занят и звонящие тебе потеряют терпение.
Раздел: Остальные рефераты
Тип: реферат Просмотров: 3280 Комментариев: 3 Похожие работы
Оценило: 2 человек Средний балл: 4.5 Оценка: неизвестно     Скачать
Деловые и личные качества секретаря
РЕФЕРАТ по курсу "Делопроизводство" по теме: "Деловые и личные качества секретаря" 1. Требования квалификационной характеристики, предъявляемые к ...
Если телефонный звонок раздался, то в зависимости от вида беседы секретарь снимает трубку и переносит телефонный вызов на удобное время либо просит извинения у посетителя и кратко ...
Принимая телефонный вызов, секретарь должен, назвав организацию и себя, в корректной форме выяснить, по какому вопросу звонит абонент, кто он, оценить срочность разговора.
Раздел: Рефераты по этике
Тип: реферат Просмотров: 3127 Комментариев: 3 Похожие работы
Оценило: 0 человек Средний балл: 0 Оценка: неизвестно     Скачать
Сетевая телефония
Государственный комитет Российской Федерации по высшему образованию Казанский Государственный Технический Университет имени А.Н. Туполева Факультет ...
Приходящие на шлюз в городе Б IP-пакеты преобразуются обратно в телефонный сигнал и абонент в городе Б поднимает трубку и разговаривает с абонентом А. Конечные потребители услуги ...
Когда абонент звонит по телефону, система определяет, разрешено ли ему выполнять звонок данного типа.
Раздел: Рефераты по коммуникации и связи
Тип: реферат Просмотров: 929 Комментариев: 4 Похожие работы
Оценило: 4 человек Средний балл: 4.3 Оценка: неизвестно     Скачать
Основные правила делового этикета
... Содержание Введение 1. Общие сведения об этической культуре 2. Деловой этикет 3. Внешний облик человека 4. Культура телефонного общения 5. Деловая ...
Этикетом предусмотрено снятие трубки до четвертого звонка телефона, так как воздействие телефонных звонков отрицательно сказывается на нервной системе.
Недопустимы фразы "Это кто?", "Куда я попала?" и т.п. Если на ваш звонок абонент не отвечает, помните, что на 5-й сигнал вешают трубку и вызов повторяют позже.
Раздел: Рефераты по этике
Тип: курсовая работа Просмотров: 8642 Комментариев: 2 Похожие работы
Оценило: 1 человек Средний балл: 5 Оценка: неизвестно     Скачать
Анализ коммуникационных процессов службы бронирования в гостинице ...
Содержание Введение Глава 1. Менеджмент и организация 1.1. Понятие "организация" 1.2. Организация как функция менеджмента 1.3. Организация ...
производит тарификацию, т.е. регистрацию телефонных переговоров с указанием внутреннего номера, использованной линии, даты, времени, набранного номера и продолжительности разговора ...
- при отсутствии на месте основного абонента станция будет наводить вызовы на других абонентов, пока не найдет того, кто ответит на вызов.
Раздел: Рефераты по физкультуре и спорту
Тип: дипломная работа Просмотров: 17306 Комментариев: 2 Похожие работы
Оценило: 0 человек Средний балл: 0 Оценка: неизвестно     Скачать
Секретарь-референт. Его роль в офисе
СЦЕНАРИИ УРОКА Раздел программы: Имидж и этикет современного делового человека Тема: Секретарь-референт. Его роль в офисе Класс: 10 класс Время: 45 ...
В некоторых моделях беспроводных телефонов можно использовать несколько переносных трубок, например: на предприятии при наличии одного базового блока в цехе или на участке ...
Большое разнообразие таких АТС не позволяет сделать описание подробным, но почти все они позволяют переключать разговор от ответившего на звонок абонента на другого работника или ...
Раздел: Рефераты по педагогике
Тип: учебное пособие Просмотров: 2029 Комментариев: 2 Похожие работы
Оценило: 1 человек Средний балл: 5 Оценка: неизвестно     Скачать

Все работы, похожие на Реферат: Правила ведения телефонных переговоров (7765)

Назад
Меню
Главная
Рефераты
Благодарности
Опрос
Станете ли вы заказывать работу за деньги, если не найдете ее в Интернете?

Да, в любом случае.
Да, но только в случае крайней необходимости.
Возможно, в зависимости от цены.
Нет, напишу его сам.
Нет, забью.



Результаты(151188)
Комментарии (1843)
Copyright © 2005-2016 BestReferat.ru bestreferat@mail.ru       реклама на сайте

Рейтинг@Mail.ru