Банк рефератов содержит более 364 тысяч рефератов, курсовых и дипломных работ, шпаргалок и докладов по различным дисциплинам: истории, психологии, экономике, менеджменту, философии, праву, экологии. А также изложения, сочинения по литературе, отчеты по практике, топики по английскому.
Полнотекстовый поиск
Всего работ:
364150
Теги названий
Разделы
Авиация и космонавтика (304)
Административное право (123)
Арбитражный процесс (23)
Архитектура (113)
Астрология (4)
Астрономия (4814)
Банковское дело (5227)
Безопасность жизнедеятельности (2616)
Биографии (3423)
Биология (4214)
Биология и химия (1518)
Биржевое дело (68)
Ботаника и сельское хоз-во (2836)
Бухгалтерский учет и аудит (8269)
Валютные отношения (50)
Ветеринария (50)
Военная кафедра (762)
ГДЗ (2)
География (5275)
Геодезия (30)
Геология (1222)
Геополитика (43)
Государство и право (20403)
Гражданское право и процесс (465)
Делопроизводство (19)
Деньги и кредит (108)
ЕГЭ (173)
Естествознание (96)
Журналистика (899)
ЗНО (54)
Зоология (34)
Издательское дело и полиграфия (476)
Инвестиции (106)
Иностранный язык (62792)
Информатика (3562)
Информатика, программирование (6444)
Исторические личности (2165)
История (21320)
История техники (766)
Кибернетика (64)
Коммуникации и связь (3145)
Компьютерные науки (60)
Косметология (17)
Краеведение и этнография (588)
Краткое содержание произведений (1000)
Криминалистика (106)
Криминология (48)
Криптология (3)
Кулинария (1167)
Культура и искусство (8485)
Культурология (537)
Литература : зарубежная (2044)
Литература и русский язык (11657)
Логика (532)
Логистика (21)
Маркетинг (7985)
Математика (3721)
Медицина, здоровье (10549)
Медицинские науки (88)
Международное публичное право (58)
Международное частное право (36)
Международные отношения (2257)
Менеджмент (12491)
Металлургия (91)
Москвоведение (797)
Музыка (1338)
Муниципальное право (24)
Налоги, налогообложение (214)
Наука и техника (1141)
Начертательная геометрия (3)
Оккультизм и уфология (8)
Остальные рефераты (21697)
Педагогика (7850)
Политология (3801)
Право (682)
Право, юриспруденция (2881)
Предпринимательство (475)
Прикладные науки (1)
Промышленность, производство (7100)
Психология (8694)
психология, педагогика (4121)
Радиоэлектроника (443)
Реклама (952)
Религия и мифология (2967)
Риторика (23)
Сексология (748)
Социология (4876)
Статистика (95)
Страхование (107)
Строительные науки (7)
Строительство (2004)
Схемотехника (15)
Таможенная система (663)
Теория государства и права (240)
Теория организации (39)
Теплотехника (25)
Технология (624)
Товароведение (16)
Транспорт (2652)
Трудовое право (136)
Туризм (90)
Уголовное право и процесс (406)
Управление (95)
Управленческие науки (24)
Физика (3463)
Физкультура и спорт (4482)
Философия (7216)
Финансовые науки (4592)
Финансы (5386)
Фотография (3)
Химия (2244)
Хозяйственное право (23)
Цифровые устройства (29)
Экологическое право (35)
Экология (4517)
Экономика (20645)
Экономико-математическое моделирование (666)
Экономическая география (119)
Экономическая теория (2573)
Этика (889)
Юриспруденция (288)
Языковедение (148)
Языкознание, филология (1140)

Курсовая работа: Організація процесу обслуговування споживачів офіціантами у загальнодоступному закладі ресторанного господарства

Название: Організація процесу обслуговування споживачів офіціантами у загальнодоступному закладі ресторанного господарства
Раздел: Рефераты по менеджменту
Тип: курсовая работа Добавлен 17:56:58 10 апреля 2011 Похожие работы
Просмотров: 26544 Комментариев: 2 Оценило: 4 человек Средний балл: 4.5 Оценка: неизвестно     Скачать

Курсова робота

з дисципліни "Організація ресторанного господарства"

на тему: Організація процесу обслуговування споживачів офіціантами у загальнодоступному закладі ресторанного господарства.

Зміст

Вступ

Розділ 1. Загальна характеристика загальнодоступного закладу ресторанного господарства

1.1 Аналіз діючого закладу швидкого обслуговування

1.2 Визначення концептуальних засад діяльності закладу

1.3 Характеристика контингенту споживачів у піцерії "Челентано" та особливості його попиту

Розділ 2. Аналіз складу, стану та ефективності використання ресурсів. Характеристика загальної схеми технологічного процесу та інженерних систем "Піца Челентано"

2.1 Джерела матеріально-технічного та продовольчого забезпечення

2.2 Технологічні лінії та робочі місця з характеристикою технологічного устаткування

2.3 Сервісний процес та реалізація готової продукції

2.4 Кадрове забезпечення системи технологічного процесу

Зміст завдань щодо кадрової діяльності закладу

2.5 Загальна характеристика інженерних систем піцерії

2.6 Характеристика просторової структури закладу з розміщенням технологічного устаткування у виробничих підрозділах

Розділ 3

3.1 Аналіз заходів щодо охорони праці, техніки безпеки, протипожежної безпеки та охорони навколишнього середовища у ресторані швидкого обслуговування "Челентано"

3.2 Забезпечення санітарно-гігієнічної дисципліни у закладі швидкого обслуговування "Піца Челентано"

3.3 Розробка шляхів подолання недоліків та підвищення якості процесу обслуговування споживачів у загальнодоступному закладі швидкого обслуговування

Висновки та пропозиції

Вступ

Тема даної курсової роботи - "Аналіз організації процесу обслуговування споживачів в закладах ресторанного господарства". У ході роботи було описано, організацію і обслуговування офіціантами в закладі швидкого харчування, проаналізовано технологію робіт. Отже, основна мета - докладне вивчення технології обслуговування споживачів у закладі ресторанного господарства. Для досягнення поставленої мети ставиться ряд задач, зв'язаних з поетапним вивченням процесу організації обслуговування. Об’єктом дослідження є технологія обслуговування та її аналіз.

В даний час ресторанне господарства розвивається по різних напрямках. З'являється велика кількість ресторанів з національною кухнею, з'являються нові види закладів ресторанного господарства, у наші дні ЗРГ оснащуються автоматизованими системами ведення рахунків, з'являються нові професії (сомелье, хостес) і, зрештою, сучасне ЗРГ при готельному комплексі стає місцем красивого, приємного проведення часу. Саме тому, актуальність обраної теми очевидна.

У нашу епоху при розмаїтості закладів ресторанного господарства можна підібрати місце відповідне і по бажанням гостей, і їхньому бюджету.

Етика обслуговування.

Особливе місце в роботі закладів ресторанного господарства займає етична сторона обслуговування. Висока етична культура - обов'язкова риса кожного працівника індустрії гостинності. Це найперша моральна вимога. Брутальність, безтактність, зневажливе відношення до людей неприпустимі в будь-якій сфері трудової діяльності.

Розвиток високої культури обслуговування, орієнтованої на запити клієнтів, має першочергове значення в діяльності закладів ресторанного господарства. Незалежно від використовуваного методу обслуговування всі працівники ресторану, кафе, бару, буфету повинні керуватися певними правилами, спрямованими на створення в гостя максимального почуття комфорту. Як основне правило обслуговування варто засвоїти те, що стосовно всіх без винятку гостей персонал обслуговування повинен бути бездоганно ввічливий, уважний і тактовний. Гості практично завжди повинні бачити обслуговуючий персонал, але ніколи не повинні чути їхніх розмов між собою. Популярність закладів ресторанного господарства часто залежить від етичної культури обслуговування, ввічливого й уважного ставлення офіціантів до відвідувачів. Виробничий, організаційний та естетичний аспекти не вичерпують усіх форм культури обслуговування в сучасному ресторані. Щоб обслуговування було дійсно культурним, недостатньо мати сучасний красивий заклад з технічним устаткуванням. Важливо мати в цьому закладі кваліфіковані кадри.

Доброзичливе відношення до клієнта повинно виявлятися з того моменту, коли він переступив поріг ресторану, кафе, бару. Ввічлива, уважна зустріч клієнтів сприяє підвищенню їхнього психологічного настрою. Дуже важливо також забезпечити індивідуальний підхід до клієнтів, що полягає в знанні їх особистих якостей, інтересів, схильностей, відповідно до яких варто вибирати визначену манеру звертання.

Персонал повинен мати тверді уявлення про моральні вимоги, які пред'являються до їхньої професії. Цим критерієм звичайно керуються при підборі і розміщенні кадрів, що особливо відноситься до офіціантів, барменів, метродотелей, які є центральними фігурами в обідньому залі. Саме з ними безпосередньо мають справу сотні людей, до них вони звертаються з проханнями, за порадою, їм роблять зауваження, висловлюють невдоволення чи похвалу.

При рішенні питання про прийом на роботу в сферу обслуговування доцільно з'ясувати, чи володіє претендент комунікативними здібностями. Відомо, що офіціанти, які не володіють такими здібностями, переносять найтяжчі нервові навантаження, через що часто виникають конфліктні ситуації у взаєминах з відвідувачами. Це, в свою чергу, нерідко приводить їх у стресовий стан, що супроводжується підвищеною дратівливістю. А отже впливає на подальшу роботу, та загрожує звільненням. Скривдженим і вкрай незадоволеним залишається й споживач.

Хоча існують основні правила обслуговування офіціантами гостей в закладах ресторанного господарства, можна вводити певні інновації в процес обслуговування. Кожен офіціант, керуючись правилами, може виявити творчий підхід до вирішення питання і запропонувати свій варіант. Однак він повинен бути доцільним і створювати максимальні зручності для гостей.

Історія піци.

Важко сказати, яка нація може пишатися тим, що винайшла страву, яка багаторазово змінювалася та покращуючись стала відомою італійської піцою. Зрозуміло одне, що на привілей бути її "автором" можуть претендувати багато націй. Серед "претендентів" - етруски, римляни (Італія), фінікійці, греки…

Точної дати появи цієї страви немає. Є лише теорії про те, що вперше щось схоже на піцу - паляницю, запечену з чим прийдеться - почали робити десь в теплих країнах (в Єгипті або в Індії) декілька тисяч років тому.

Хліб з дріжджового кислого тіста, прототип піци, із добавкою ароматичних водоростей з Нілу, почали готувати ще в старовинному Єгипті. По формі єгипетські паляниці нагадували сонце, культу якого присвячувалися більшість обрядів. Інші продукти єгипетської кулінарії також поширювалися у різні країни світу, створивши зороастрійську "Піту" і їй подібні паляниці.

Можливо, прообраз справжньої піци народився в старовинній Греції. Раціональні греки стали запікати тісто разом з приправою, якою могло бути майже все їстівне, що посилали їм багаточисельні боги Еллади. Грецька піца називалася "plakuntos" (у римлян - "placenta"), тобто "плоский випечений хліб". На нього клали оливу, часник, цибулю, трави і оливки. Платон у своїй "Республіці" описуючи святкову народну трапезу, говорить про паляницю приправлену оливою, сиром, цибулею та зеленню, яку рясно запивали вином, після чого складали гімни. Згідно однієї з легенд, римські легіонери повернувшись з Палестини, принесли з собою страву, яка називалася "піцеа", і представляла собою хліб (можливо прісний), на який клали різні овочі. За іншими джерелами, більш достовірними, римляни просто змінили грецький "плакунтос", почавши використовувати сир та інші інгредієнти. Така страва називалася "плакента". Одним з перших римських істориків Марк Порций Катон, відомий також як Катон Старший (234-148 рр. до нашої ери), згадував "плоский круг тіста", який змащували оливковим маслом та покривали травами і медом, випікали на каменях.

До сьогодні вважалося, що піца - страва повністю італійська. Але з цим вирішили посперечатися норвежці. Астрід Ридбергольц, вчений-етнолог з Норвегії, повністю переконана в тому, що піцу придумали ще вікінги. Доказом цього служать старовинні сковорідки, які археологи часто знаходять на місцях поселень предків сучасних норвежців. Саме на цих сковорідках, на думку Ридбергольц, готувалися приправлені овочами, м’ясом або рибою паляниці, відомі сьогодні як піца.

Безпосередня італійська попередниця піци, лаваша і піти - паляниця "фокачча". За способом приготування вона майже ідентична піці, але без специфічної начинки. Ця повсякденна їжа селян і воїнів старовини, вважається старою універсальною формою піци в нинішній Італії.

Історія піци починається приблизно 200 років тому, коли в одному із густонаселених міст Європи, Неаполі, пекарі почали нашвидкоруч готувати страву для бідних. Це були паляниці із тіста, на які клали слой томатів, посипали оригано (сушеним майораном) і поливали соняшниковою олією, інколи кладучи зверху трохи сиру.

Так з’явилася смачна піца. Вуличні торговці складали її у високі мідні ящики, які носили на голові, і продавали на вулицях. Часто покупці були настільки бідні, що брали піцу в борг і розраховувалися за неї протягом тижня. Тому таку піцу називали "восьмиденною". Існує думка, що є лише два види неаполітанської піци - "Маринара" та "Маргарита". Перша названа на честь рибалок, які колись їли її на сніданок, а з другою пов'язаний дуже цікавий факт:

Королівське подружжя, перебуваючи у літній неаполітанській резиденції, вирішило скуштувати цю місцеву страву. Був запрошений піццайоло Рафаель Еспозіто з дружиною. Вони приготували три сорти смачної піци. Начинкою однієї з піц були помідори, моцарелла і базилік - кольори італійського прапору. Саме цей варіант сподобався королеві, і піцу назвали її іменем - Маргарита. З того часу найвишуканішою піцою стала піца "Маргарита", а також дві інші піци - "Чотири сезони" і "Маринара". Доречі, "Чотири сезони" були відомими вже у 1660 році, а "Маринара" - у 1800 році.

Справжня італійська піца це насамперед класичне тісто, потім якісна і недешева начинка. Обов'язковим є приготування піци в печі і - нарешті вдало підібраний букет з приправ.

Піца Чеентано пропонуємо дещо більше ніж справжня італійська піца. Хто як не українці знають секрет смаку та аромату страв. Сьогодні піцерія "Челентано" робить доступним еліт-клас "справжньої" піци. Виберіть аромат, який вам би хотілося сьогодні і. смачного!

Розділ 1. Загальна характеристика загальнодоступного закладу ресторанного господарства

1.1 Аналіз діючого закладу швидкого обслуговування

Об’єктом дослідження є ресторан швидкого обслуговування - піцерія "Піца Челентано" компанії "Системи швидкого харчування". Піцерія знаходиться на вулиці Анни Ахматової, 15/27. Заклад був відкритий 18 січня 2009 року.

Концепція закладу викладена у нижчезазначеному вислові: "Ресторани швидкого обслуговування "Піца Челентано" завжди поруч, неподалік від дому чи офісу, в Вашому місті чи у відрядженні, в будні, свята і вихідні. На Вас чекають оригінальні інтер'єри, уважний персонал і незмінно позитивна атмосфера. Вам запропонують страви лише зі свіжих продуктів. Паста, млинці, салати, супи, напої, десерти та справжня кава. Всі страви створені, щоб вразити Ваш смак".

Ресторани "Піца Челентано" заявлені не як заклади формату fast-food за рахунок високої ціни, переліку послуг, що пропонуються споживачам та методам обслуговування споживачів - офіціантами, тобто формат даного закладу наближається до формату „Quick&Casual”.

Процес обслуговування офіціантами - це процес під час якого споживачі ресторанних послуг обслуговуються персоналом-офіціантами. Існує обслуговування повне та часткове. Заклад швидкого обслуговування "Челентано" є закладом, який реалізує послуги харчування за допомогою часткового обслуговування офіціантами, яке здійснюється безпосередньо в закладі.

За характером контингенту, який обслуговується, "Челентано" є загальнодоступним закладом ресторанного господарства, продукцію і послуги в якому можуть отримати будь-які споживачі.

обслуговування споживач ресторанний заклад

Загальнодоступний заклад швидкого обслуговування "Челентано" надає споживачам комплекс різноманітних послуг, таких як послуги харчування, відпочинку, гарного сервісу та безліч інших послуг.

Послуги харчування - це послуги з виготовлення кулінарної продукції, її реалізації і організації споживання. Відповідно до діючого закладу, надаються послуги харчування пі церії.

Інтер’єр закладу виконано у морському стилі у вигляді корабля з піратськими атрибутами. Наприклад двері вбиральні такі ж як двері на кораблі, або навіть на підводному судні на стінах висять декоративні годинники, схожі на дерев’яний штурвал, на стелі зображення медуз. В залах, на стінах зроблені вітражі, у вигляді ілюмінаторів, через які, ніби проглядається підводний світ. В одному з залів на стіні зроблена величезна голова акули, в пащу до якої вмонтовано плазмений екран. На мою думку це дуже гарний дизайнерський хід.

1.2 Визначення концептуальних засад діяльності закладу

Дислокація закладів ресторанного господарства в радіусі 1км від даного зображена в таблиці 1.2.

Таблиця 1.2

Дислокація закладів ресторанного господарства в радіусі 1 км

Тип закладу Назва закладу Місце розташування Режим роботи Кількість місць Кулінарний напрямок Середній чек ($)
1 2 3 4 5 6 7
Ресторан

„Колхіда”

вул. Анни Ахматової, 16а

10: 00 - 23: 00 100 Європейська 20-30
Розважа-льний заклад

„Нова земля”

вул. Ревуцкого, 4

ціло-добово 200 Європейська, українська, дитяче меню 40-60
Ресторан

„Хата рибака”

вул. Ревуцкого, 2

ціло-добово 400 Європейська, українська 30-50

Як видно з таблиці 1.2 заклади ресторанного господарства працюють переважно з 11-00 ранку до 00-00 год. Кількість місць у закладах варіюється від 100 до 400 місць. Середній чек коливається від $20 до 60. У ресторанах переважає кулінарний напрямок - українська та європейська кухня.

Розрахунок необхідної кількості місць у мережі проводиться з урахуванням наступних показників:

· співвідношення самодіяльного та несамодіяльного населення;

· інтенсивності внутрішньоміської міграції;

· чисельності населення в даному районі.

Загальна кількість місць у загальнодоступній мережі розраховується за формулою:

Р= (Н·К·н): 1000 , (1)

де Р - розрахункова кількість місць у загальнодоступній мережі харчування, місць; Н - чисельність місцевого населення, тис. осіб; К - коефіцієнт внутрішньоміської міграції; н - норматив місць на 1 тис. місць (для Києва - 40).

Р=303,3*1,4*40=16985місць

Коефіцієнт внутрішньоміської міграції, що враховує зміну чисельності населення в районі, визначається за формулою:

К= [Н1 - (Н32 ) ·р]: Н1, (2)

де Н1 - чисельність проживаючого населення, тис. осіб; Н2 - приїжджаючі в місто, тис. осіб; Н3 - від’їжджаючі з міста, тис. осіб; р - коефіцієнт непрацездатного населення (р=0,4…0,6).

К= [303,3- (52,91-255,5) *0,6]: 303,3=1,4.

Якщо порівняти необхідну та реальну кількість місць закладів ресторанного господарства даного району, то видно, що ринок ресторанного господарства є насиченим і складає 96,5%.

1.3 Характеристика контингенту споживачів у піцерії "Челентано" та особливості його попиту

Тижнева динаміка попиту на послуги закладу зображена на рис.1.1.

Рис.1.1 Тижнева динаміка попиту на послуги закладу.

Як видно з рис.1. найбільший попит припадає на середу, найменший на вихідні дні. Далі проводиться аналіз динаміки попиту за день, який зображено на рис.2.

Рис.1.2 Добова динаміка попиту закладу.

Отже, найбільше відвідувачів з 11-00 до 13-00 год., що співпадає з організацією сніданків та ленчів у даному закладі. Потім з 13-00 до 15-00 год., обідній період, з більш менш нормальною кількістю відвідувачів. Та з15: 00 до 16: 00 немає жодного відвідувача, а далі ввечері та до 01-00 год. спостерігається відносно невелика кількість відвідувачів з піком о 20-00 годині. Так можна зробити висновок, що працювати закладу після 16 години не зовсім доцільно, та не вигідно. Проте, з часом такі тенденції відвідування покращуються і збільшується кількість клієнтів в час „застою" закладу.

У табл.1.3 показано концепцію закладу.

Таблиця 1.3

Концепція піцерії "Піца Челентано"

Ознаки концепції Характеристика ознак
Тип піцерія
Кулінарне спрямування закладу європейська, українська кухні
Місце знаходження:
- фактичне вул. Анни Ахматової, 15/27
Контингент споживачів Школярі, працівники установ
Формат закладу Повносервісний
Формат виробництва Сировина та напівфабрикати різного ступеня готовності
Дизайнерський стиль Морська тематика

Маркетинговими дослідженнями займається відділ маркетингу, у склад якого входять начальник маркетингового відділу та два маркетологи. Відділом проводяться наступні два види маркетингових досліджень: польове та кабінетне дослідження. Польове дослідження припускає вибіркове опитування людей, що є типовими представниками певних соціальних груп. Ціль кабінетного полягає в зборі даних з різних джерел. Необхідну інформацію знаходять в газетах, журналах, різних брошурах, довідниках, каталогах, рекламних проспектах, на виставках тощо.

Також проводяться записи, пов'язані із продажем товарів, у яких міститься наступна інформація, що стосується:

· сезонних й інших коливань попиту;

· ходових і неходових видів товарів;

· ефективності рекламної кампанії й заходів, спрямованих на стимулювання збуту, з огляду динаміки обсягів продажів;

· середнього обсягу продажів з розрахунку на одного покупця;

· прибутковості різних видів товарів;

· причин невдоволення й скарг із боку клієнтів.

На основі цих даних оцінюють поточну комерційну діяльність, а також окреслюють план роботи на майбутнє.

Багато корисної інформації вичерпують, обробляючи статистичні дані урядових структур, що друкуються в пресі.

Так довідуються про:

· темпи інфляції;

· прожитковий мінімум населення;

· середню зарплату населення;

· ступінь соціальної диференціації;

· витрати населення на окремі товари й послуги;

· курси валют;

· тенденції економічного, регіонального й соціального розвитку;

· проблеми і перспективи розвитку окремих галузей економіки й ін.

У маркетинговому відділі визначають свою частку ринку й ухвалити рішення щодо того, запаси яких видів товарів варто збільшити, а які види товарів не користуються попитом у цей момент.

Існують й інші джерела інформації. У випусках новин, спеціальних передачах і друкованих матеріалах можна почерпнути чимало корисного для розвитку підприємства. Щоб краще зрозуміти ситуацію на місцевому ринку, можна звернутися по допомогу в місцеву Торгово-промислову палату.

У наш час у країні діє чимало інформаційно-консультаційних фірм, які займаються збором й обробкою комерційної інформації. Серед іншого вони готують спеціальні огляди ринкової кон'юнктури по різних галузях економіки, дані про соціально-економічний розвиток окремих регіонів, різноманітні комерційні довідники, а також аналітичні матеріали з актуальних соціально-економічних проблем. Докладні огляди по економіці України й інших країн світу, а також різноманітна комерційна інформація міститься в газетах "Економіка й життя", "Інвестиційна газета", "Ділова столиця" тощо.

Різні торговельні асоціації й союзи підприємців також готують спеціальні доповіді, в яких міститься чимало корисної комерційної інформації.

Розділ 2. Аналіз складу, стану та ефективності використання ресурсів. Характеристика загальної схеми технологічного процесу та інженерних систем "Піца Челентано"

2.1 Джерела матеріально-технічного та продовольчого забезпечення

У закладі є складські приміщення для сировини, напівфабрикатів та продуктів і для предметів матеріально-технічного призначення. До групи комор для предметів матеріально-технічного призначення відносяться: комори матеріального забезпечення, в т. ч. для устаткування та меблів, хімічних речовин, дезінфікуючих засобів тощо. До продовольчих відносяться охолоджувальні: камера для зберігання м’яса та м’ясопродуктів, фруктово-овочева камера, молочно-жирова камера, камера для зберігання риби; та не охолоджувані комори: для сипучих продуктів, овочів та картоплі, комора та мийна тари, для зберігання соків та води, для зберігання алкогольних напоїв та вина.

На кожному секторі працює по 3 комірника: один відповідає за документацію, інші - за розвантаження та завантаження. Комірники мають спеціальні ключі з доступом до відповідних секторів та приміщень.

На складі є такі документи: накладні, договори. Графіки постачання залежать від виду продукції. За накладними товар відпускається у торгові та виробничі приміщення чи на склади добового запасу. Кожного ранку інженер-технолог чи завідувач виробництвом робить замовлення, пише накладну і по ній отримує товар на день, який відвозять у камери добового запасу.

Температурні показники складів досліджуваного закладу вказано в табл.2.1.1.


Таблиця 2.1.1

Температура і відносна вологість повітря у складських приміщеннях

Складські приміщення Температура повітря,°С Відносна вологість повітря, %
Камера для зберігання м’яса та м’ясних продуктів 0 85-90
Камера для зберігання риби та рибних прод. 0 85-90
Молочно-жирова камера +2 80-85
Фруктово-овочева камера +4 85-90
Камера для зберігання напоїв +4 60-70
Комора та мийна тари +12 85-90
Камера сипучих продуктів + 12 60-70
Камера для зберігання вина +16 60-70
Камера для зберігання алкогольних напоїв +20 75-80

Склади оснащені відповідним устаткуванням та інвентарем. Керування запасами відбувається відділом закупки, який аналізує запаси відповідно до середньомісячного попиту та сезону і здійснює планування запасів, на основі якого переглядає умови постачання. Проводиться також аналіз постачальників. Заклад має власну машину призначену для перевезення продуктів харчування. Дана машина має відповідні дозволи від СЕС, обладнана стелажами, персонал машини має спецодяг та медичні книжки. Автотранспорт підтримується у чистому вигляді.

2.2 Технологічні лінії та робочі місця з характеристикою технологічного устаткування

Виробничо-торговельна структура ресторану швидкого обслуговування „Піца Челентано" включає холодний, борошняний та гарячий цехи.

Холодний цех. В ньому виконується механічна обробка (нарізання, миття, формування тощо) сировини та виготовляються напівфабрикати та готові страви. Має два відділення: відділення обробки овочів та відділення виготовлення холодних закусок. Устаткування: холодильники, привод зі змінними механізмами (соковижималка, венчики для збивання, розмелювальні механізми), ваги, шведська лінія (цех має роздаткове вікно, через яке офіціанти отримують готову продукцію). Інвентар: дошки, ножі, марміти. В цеху працює 3 чоловіки: один кухар ІІІ та два кухарі V розрядів. Кухар ІІІ розряду виконує операції чищення, миття, нарізання овочів виготовляє напівфабрикати. Кухарі V розряду виробляють та сервірують готові страви. Графік роботи - два робочі та два вихідні дні, робочий день з 700 до 1900 год.

Гарячий цех. В ньому виконується теплова обробка (варіння, смаження, пасерування тощо) напівфабрикатів та доведення їх до готовності. Має два відділення: супове відділення та соусне відділення. Устаткування: холодильники, електричні плити, пароконвектомати, жарильні поверхні, фритюрниці, ваги, шведська лінія (цех має роздаткове вікно, через яке офіціанти отримують готову продукцію). Інвентар: дошки, ножі, марміти. В цеху працює 3 чоловіки: кухарі V розряду, які доводять напівфабрикати до стану готовності, порціонують та сервірують їх. Графік роботи - два робочі та два вихідні дні, робочий день з 830 до 2030 год.

Структурно-технологічна схема зображена на рис.2.2.1.

Рис.2.2.1 Структурно-технологічна схема гарячого цеху.


Борошняний цех ресторану відноситься до спеціалізованих цехів, так як є заготівельним та доготівельним одночасно. Борошняний цех призначений для приготування кулінарних борошняних виробів: піци в асортименті, млинців та інших борошняних виробів. Також там готують вареники в асортименті та пельмені. Різні види устаткування розміщаються у борошняному цеху відповідно до характеру технологічного процесу при дотриманні правил техніки безпеки і охорони праці працівників.

Технологічний процес виготовлення борошняних кулінарних виробів складається з наступних стадій: зберігання та підготовка сировини (просіювання борошна, підготовка яєць та ін.); приготування та заміс тіста; розробка тіста та його порціонування; формування виробів; розстійка, випікання та охолодження виробів; приготування начинок; оформлення виробів.

Відомість устаткування і площа цехів показано в табл.2.2.1.

Таблиця 2.2.1

Відомість устаткування

Найменування обладнання Марка Кількість, шт. Габаритні розміри, мм Площа обладнання, м2
Довж. Шир. Вис.
Борошняний цех
Ванна мийна ВМ-1/360 1 1000 800 900 0,8
Стіл виробничий С-1 1 1500 1000 900 1,5
Холодильна шафа "Атлант" ШВУ-0,4 1 700 570 2005 0,4
Морозильна шафа (вертикальна) ММ 184 1 630 600 1500 0,4
Тістомісильна машина МПВ 100 1 1000 720 1350 0,7
Загальна площа обладнання 3,6
Площа борошняного цеху 9,1
Холодний цех
Ваги EW 15 1 285 310 120 Настільні
Стіл виробничий С-1 2 1500 1000 900 3,0
Холодильна шафа "Атлант" ШВУ-0,4 3 700 570 2005 1,2
Овочерізка G 2-Nirosta 1 510 235 570 Настільна
Хліборізка МРХ-180В 1 800 700 800

Настільна

Стіл виробничий з ванною С-7АЛ 1 1500 750 900 1,1
Загальна площа обладнання 4,5
Площа холодного цеху 15
Гарячий цех
Стіл виробничий С-1 3 1500 1000 900 4,5
Стіл виробничий з ванною С-7АЛ 1 1500 750 900 1,1
Холодильна шафа "Атлант" ШВУ-0,4 2 700 570 2005 0,8
Електрокип'ятильник ЕКГ-100 1 450 360 580 0,2
Пароконвектомат СРС 201 1 1012 821 1886 0,8
Електроплити ЕПК-48П 1 840 850 860 0,7
Ваги EW 15 1 285 310 120 Настільні
Загальна площа обладнання 10,3
Площа гарячого цеху 25,8

2.3 Сервісний процес та реалізація готової продукції

Реалізація продукції відбувається через торговий зал закладу, місткість якого складає 90 місць. Піцерія організовує бізнес-ланчі для гостей з 12.00 до 16.00, форма обслуговування - обслуговування офіціантами. Години роботи ресторану з 10.00 до 24.00 год. Персонал торгового залу: 6 офіціантів, адміністратор, касир, бармен, і менеджер ресторану. Працюють по 3 зміни, день через два, робочий день складає 12 годин.

Перелік послуг, які надаються даним закладом показано в табл.2.3.1.

Таблиця 2.3.1

Перелік послуг, що надає заклад

Назва послуги Характеристика послуги
Послуги харчування Надаються у торговельній залі, пропонуються страви української та європейської кухонь (італійської).
Послуги з виготовлення кулінарної продукції і кондитерських виробів Виготовлення кулінарної продукції та кондитерських виробів на замовлення споживачів, у тому числі у складному виконанні та з додатковим оформленням; виготовлення страв з сировини замовника.
Послуги з організації споживання і обслуговування Обслуговування офіціантами, організація ланчів, бенкетів, фуршетів.
Послуги з реалізації кулінарної продукції Реалізація кулінарних та кондитерських виробів у торговому залі закладу ресторанного господарства, комплектація та упакування страв з собою.
Послуги з організації дозвілля Музика
Інші послуги Зона для паління, плата кредитними картками, знижки, бронювання столиків.

Аналізуючи дизайнерський та фірмовий стилі, можна сказати, що емблема закладу зустрічається на сірниках, меню, посуді тощо.

Меню оформлене у класичному стилі, назви страв подані українською.

Далі у таблиці 2.3.2 наведено поелементну структурно-технологічну схему процесу обслуговування.

Таблиця 2.3.2. Поелементна структурно-технологічна схема процесу обслуговування

Зона Елемент процесу Засоби забезпечення процесу Наявний персонал
Просторові Матеріально-технічні
Первинного обслуговування Надання попередніх послуг

Вестибюль

Гардероб верхнього одягу

Санвузол

Стільці

Лави

Вішалки

Сантехнічні прилади

Гардеробник

Прибиральниця

Роздаткової Надання послуг харчування Торговий зал Роздавальна лінія

Роздавальник

Касир

Споживання Споживання продукції та послуг Торговий зал Торговельні меблі, устаткування Працівник торгового залу
Забезпечення процесу обслуговування Санітарна обробка використаного столового посуду, таць, наборів, меблів

Торговий зал

Мийна столового посуду

Транспортер для використаного посуду

Столи для використаного посуду, столи для збору відходів

Посудомийна машина

Ванни для миття посуду, скла, наборів, таць

Шафи для зберігання посуду

Меблі торгового залу

Працівник торгового залу

Мийник посуду

Оператор посудомийної машини

Меню закладу подано у додатку А. Для внесення змін у меню проводять аналіз його асортименту, тим самим визначають попит на власну продукцію. Аналіз асортименту страв закладу показано у табл.2.3.3.

Таблиця 2.3.3

Аналіз асортиментної структури продукції закладу

Страви

Кількість найменувань
1. Холодні страви та закуски, у тому числі: 11
Салати, у тому числі: 11
Рибні 3
М’ясні та овочеві 8
2. Начинки до солоних млинців 6
Рибні 2
З м’яса, птиці 3
Овочеві 1
3. Перші страви, у тому числі: 4
Заправні 2
Супи-пюре 2
4. Начинки до піци 30
Рибні 6
М’ясні 4
З птиці 1
Сирні 3
Овочеві 16
Піца 1
5. Солодкі страви 2
6. Напої 82
Гарячі напої, у тому числі: 12
Чай 10
Кава 2
Холодні напої, у тому числі: 389
Безалкогольні 10
Всього страв 839

Як видно асортимент страв невеликий. Але окрім піци з підбором найрізноманітніших інгредієнтів, в асортименті представлені млинці, салати, запіканки, десерти. Ще одною гордістю закладу є - печена картопля в горщиках з різноманітними соусами. Досить великий асортимент прохолодних напоїв - соків, вод, пива, вина, текіла (40 градусний). Також великий вибір чаю та кави. Та попри все найбільші позиції займають холодні закуски та піца.

Ціни в меню досить низькі, доступні для будь-кого.

Також для постійних клієнтів існують дисконтні карти, так звані картки „егоїста”, вони мають накопичувальний характер, а отже з кожним відвідуванням процент скидки збільшується, тим самим роблячи покупки та перебування в закладі більш приємним та доступним.

2.4 Кадрове забезпечення системи технологічного процесу

Зміст завдань щодо кадрової діяльності закладу

Підбором персоналу займається відділ кадрів. Для пошуку кадрів використовують наступні два методи: зовнішні і внутрішні. До зовнішніх належить: реклама у газетах, резюме, розміщенні у ЗМІ, Інтернет, різноманітні оголошення, пропозиції людей, які бажають працювати у даному закладі. Внутрішні включають в себе: "внутрішня реклама", розповсюджена серед вже працюючого персоналу.

Щоб бути включеним до штату, пошукачеві необхідно пройти декілька етапів.

І етап - співбесіда з працівником відділу кадрів, заповнення анкет, тестування, обробка результатів.

ІІ етап - співбесіда безпосередньо з менеджером того відділу, в якому людина збирається працювати.

ІІІ етап - стажування, строк якого залежить від посади, яку обирає майбутній працівник. Зарплата у такому випадку не виплачується одразу, вона нараховується після проходження стажування.

Після проходження цих етапів, працівника зачисляють до штату, оформлюють трудову книжку, підписується трудовий договір. Крім того, раз на рік проводиться атестація працівників по підрозділам.

Основними етапами визначення планового фонду заробітної плати є:

1) розрахунок фонду прямої заробітної плати;

2) розрахунок доплат у годинний, денний і місячний фонди заробітної плати.

У фонд прямої заробітної плати робітників включаються суми коштів, нараховані за відрядними розцінками робітникам-відрядникам і за тарифними ставками. Фонд прямої заробітної плати основних робітників-відрядників можна визначити, виходячи із виробничої програми і витрат по заробітній платі на одиницю продукції. В закладі часто застосовується метод визначення прямого фонду заробітної плати основних робітників-відрядників за трудомісткістю запланованої продукції. При цьому трудомісткість необхідно визначати з урахуванням відсотка її зниження у результаті здійснення організаційно-технічних заходів. Помноживши кількість нормо-годин за окремими видами робіт і розрядами на відповідну тарифну ставку і підсумувавши результат, одержуємо основний фонд заробітної плати робітників-відрядників.

Прямий фонд заробітної плати допоміжних робітників-відрядників розраховується так само, як і для основних робітників-відрядників, але при цьому враховується обсяг допоміжних робіт. Розрахунок прямого фонду робітників-погодинників здійснюється залежно від чисельності робітників, їх тарифної ставки і кількості робочих днів у плановому періоді.

Крім основного фонду заробітної плати робітників, необхідно також визначити премії, доплати, що входять до складу годинного, денного і річного фондів. Сума премій відрядникам і погодинникам визначається на основі чинних преміальних положень на підприємствах. Розрахунок премій здійснюється на основі таких показників: кількості робітників, які оплачуються за преміальною системою, заробітної плати за відрядними розцінками або тарифними ставками, а також показників, за які преміюються робітники.

Джерелами коштів на оплату праці працівників даної організації є частина доходу та інші кошти, отримані внаслідок господарської діяльності.

Визначаючи кількісний вплив окремих факторів на підвищення продуктивності праці, слід виходити із відносної економії чисельності працівників за рахунок впливу того чи іншого фактора або їх сукупності. Вихідним показником всіх планово-економічних розрахунків є необхідна чисельність виробничого персоналу, розрахована на основі показників базисного виробітку і запланованого обсягу виробництва. Показники плану з праці даного закладу показані у табл.2.4.1.

Таблиця 2.4.1

Показники плану з праці закладу ресторанного господарства

Показники Одиниця виміру Роки
Минулий Звітний

Чисельність працівників,

у тому числі:

осіб -

26

адміністративно-управлінського персоналу осіб - 4
виробничого (операційного) персоналу осіб - 21
допоміжного персоналу осіб - 1

На основі проведеного аналізу розроблені наступні заходи, щодо поліпшення роботи з персоналом. Підприємству слід інтенсифікувати власні зусилля у таких напрямках роботи з персоналом:

- Кадрове планування. Відбиваючи політику і стратегію організації, визначає якісну і кількісну потребу в персоналі. Кадрове планування задає чіткі орієнтири, що стосуються професійної приналежності, кваліфікації і чисельності організації працівників, що вимагається .

- Аналіз роботи, нормування праці й оцінка виконання. Дозволяють виробити вимоги і критерії, відповідно до яких будуть відбиратися кандидати на конкретні вакантні посади. З іншого боку, оцінка робочих показників нових працівників після деякого періоду їхньої роботи в організації дозволяє визначити ефективність самого процесу добору.

- Система стимулювання. Дає можливість виробити політику стимулювання праці і набір стимулів, спрямованих на залучення кандидатів, що відповідають усім необхідним вимогам, а також сприяє утриманню вже найнятих працівників.

- Оргкультура. Порядки, норми поводження і трудові цінності, які культивуються в організації, враховуються при встановленні критеріїв, використовуваних при пошуку і доборі нових працівників. Укомплектувати організацію працівниками, здатними прийняти діючі в ній норми, цінності, правила, не менш важливо, чим знайти професіоналів, що володіють необхідними знаннями, досвідом, навичками і діловими якостями. Досвід багатьох всесвітньо відомих фірм, що домоглися видатних успіхів у своїй сфері бізнесу, показує, що успіх організації залежить від уміння знайти людей з потрібним складом розуму, з потрібним відношенням до справи, готових з повною віддачею сил працювати для досягнення організаційних цілей.

- Система заходів для адаптації нових працівників до роботи в організації і до трудового колективу. Є прямим продовженням процесу пошуку і добору кадрів. Важливо не тільки відібрати кращих працівників, але і забезпечити їхнє м'яке входження в організацію і швидкий вихід на необхідний рівень робочих показників.

- Навчання - це продовження процесу добору й адаптації нових працівників. Воно направлено як на освоєння новачками необхідних для успішної роботи знань і навичок, так і на передачу їм установок і пріоритетів, що складають ядро організаційної культури .

Однак для того, щоб зв'язок між основними функціональними напрямками процесу управління персоналом і роботою по пошуку і добору персоналу для заповнення вакансій, що маються в організації, не була декларована лише на папері, необхідна визначена структура служби управління персоналом. Гарні результати дає досвід багатьох українських підприємств, коли в єдину службу управління персоналом поєднуються відділ кадрів, відділ праці, відділ навчання і психологічна служба. Ефективність діяльності по пошуку і добору нових працівників підвищується, якщо цей напрямок роботи здійснюється під єдиним керівництвом і координується з іншими сферами діяльності, пов'язаними з управлінням персоналом, починаючи від ведення кадрової документації і кінчаючи питаннями нормування і соціального захисту. Це дозволяє не тільки дотримуватися більш чітких критеріїв і процедур при пошуку і доборі кадрів, але і забезпечує високі результати в професійній і соціальній адаптації нових працівників.

Пошук і добір кадрів не повинні розглядатися як просте перебування придатного людини для виконання конкретної роботи; пошук і добір повинні бути ув'язані з загальним контекстом програм, реалізованих у сфері управління персоналом, покликаних забезпечити досягнення цілей підприємства й успіх у реалізації стратегії, розробленої керівництвом ,.

Нижче наведено графік роботи наявного персоналу піцерії (табл.2.4.2).

Таблиця 2.4.2

Графік роботи персоналу

Четвер П’ятниця Субота Неділя Понеділок Вівторок Середа
Повар-тістоміс 7.00-21.00 7.00-21.00 7.00-21.00 7.00-21.00 7.00-21.00 7,00-21,00 7,00-21,00
Пом. бригадира 10.00-23.00 10.00-23.00 10.00-23.00 10.00-23.00 10.00-23.00 10.00-23.00 10.00-23.00
Повар 1 (4го раряда) 8.00-21.00 10.00-22.00 8.00-21.00 10.00-22.00 8.00-21.00 10.00-22.00 8.00-22.00
Повар 2 10.00-23.00 8.00-22.00 10.00-23.00 8.00-22.00 10.00-23.00 8.00-22.00 10.00-23.00
Старший касир 10.30-23.00 10.30-23.00 10.30-23.00 10.30-23.00 10.30-23.00 10.30-23.00 10.30-23.00
Бармен-касир 9.00-23.00 9.00-23.00 9.00-23.00 9.00-23.00 9.00-23.00 9.00-23.00 9.00-23.00
Бармен-салатник 8,00-21,00 8,00-21,00 8,00-21,00 8,00-21,00 8,00-21,00 8,00-21,00 8,00-21,00
Бармен-начинщик 8.00-21.0021,00 8.00-21.00 8.00-21.00 8.00-21.00 8.00-21.00 8.00-21.00 10.00-22.00
Пекар 11.00-22.00 10.00-22.00 8.00-22.00 8.00-22.00 10.00-22.00 10.00-22.00 8.00-22.00
Посудомийниця 8.00-22.00 11.00-22.00 8.00-22.00 11.00-22.00 8.00-22.00 11.00-22.00 8.00-22.00
Офіціант 1 (3го разряда) 8.00-22.30 10.00-23.00 10.00-23.00 8.00-22.30 10.00-23.00 10.00-23.00 8.00-23.00
Офіціант 2 10.00-23.00 8.00-22.30 10.00-23.00 10.00-23.00 8.00-22.30 10.00-23.00 10.00-23.00
Адміністратор 10.30-23.00 10.30-23.00 10.30-23.00 10.30-23.00 10.30-23.00 10.30-23.00 10.30-23.00

2.5 Загальна характеристика інженерних систем піцерії

Всі інженерні системи закладу знаходяться у задовільному стані. Підключення до мереж електропостачання ведеться від двох незалежних джерел, крім того існує власний дизель генератор, який забезпечує 70% навантаження, і включається при відключенні інших джерел. Загальна потужність 2 трансформаторів складає 1600 кВт. Інженерні приміщення, такі як: вентиляційна камера, електрощитові, теплопункт, мають 2 окремих виходи, оснащені елементами автоматики та промарковані відповідно до вимог.

Піцерія забезпечена такими інженерними системами: опалення, вентиляція, кондиціонування повітря, протидимний захист, холодне і гаряче водопостачання, каналізація і водостоки.

Теплопостачання будинку здійснюється від зовнішніх теплових мереж, згідно ТУ №016-9-35/308 від 12.03.99р., виданих ТМ "Київенерго". Джерелом теплопостачання являється магістраль №3 теплових мереж ТЕЦ-5. Параметри теплоносія 150-170°С. Підключення системи опалення, вентиляції та гарячого водопостачання виконується через місцевий тепловий пункт ІТП. Передбачена підземна прокладка від існуючої камери теплових мереж.

Резервним джерелом теплопостачання є автономна газова котельна.

Далі продемонстрована таблиця 2.5.1 теплових навантажень.

Таблиця 2.5.1

Теплові навантаження

№ п/п Найменування споживачів Одиниця виміру Кількість
1 Система опалення кВт 598
2 Вентиляція та кондиціонування кВт 787
3

Гаряче водопостачання:

Максимальне

Середнє

кВт

кВт

475

310

Усього кВт 2170

Опалення. У закладі влаштовано центральне водяне та повітряне, сполучене з припливною вентиляцією, опалення. Регулювання теплопостачання систем опалення передбачається автоматичне, за допомогою терморегулятора.

Вентиляцію запроектовано для виробничих приміщень, допоміжних приміщень, торговельних залів. В приміщеннях має місце виділення тепла від технологічного обладнання і людей, теплонадходження від сонячної радіації, а також виділення шкідливих речовин.

Заходи по забезпеченню протипожежної безпеки. Проектні рішення системи опалення, вентиляції і кондиціювання повітря передбачають протипожежні та противибухові заходи згідно з вимогами СНІП 2.04.05-91 *У.

Головні з них такі:

- Видалення диму з коридорів і холів, атріуму та з приміщень гаражів.

- Подача зовнішнього повітря при пожежі для захисту ліфтів, сходових клітин, атріуму та тамбур-шлюзів перед сходовою клітиною ліфтів та гаражів в підвальному поверсі. Прийняті схеми систем вентиляції і кондиціювання з поверховим підключенням до колектора запобігають перетіканню продуктів згорання із нижніх поверхів на верхні. У приміщенні гаража запроектовано систему протидимного захисту.

- Теплова ізоляція обладнання і трубопроводів передбачається із матеріалів, що не горять.

- При пожежі системи вентиляції і кондиціонування відключаються.

Автоматизація. Контроль за працею систем опалення, вентиляції, кондиціонування та протидимного захисту з регулюванням їх на задані параметри забезпечується засобами автоматизації.

Холодопостачання систем кондиціонування. Для забезпечення систем кондиціонування холодом проектується холодильна станція.

Шумоглушіння. Передбачені заходи по шумоглушінню санітарно-технічних систем:

- установка гнучких вставок на всмоктуючій та напірній стороні вентиляторів і насосів;

- для зниження аеродинамічного шуму від вентиляторів в системах передбачається установка шумоглушників;

- монтаж вентиляторів, насосів, компресорів холодильних машин передбачається на віброізоляційних основах.

Охорона повітря. Викиди виведено вище даху на 2м, вище аеродинамічної тіні, що захищає повітря розповсюдженням небезпечних викидів.

2.6 Характеристика просторової структури закладу з розміщенням технологічного устаткування у виробничих підрозділах

Для надання характеристики просторової структури закладу, перш за все, розглянемо розміщення приміщень закладу та фотографії інтер’єру у торговельних залах.

Спільним елементом усієї мережі піцерій "Челентано" є те, що приготування та начинення піци відбувається у борошняному цеху, а випікання вже в барній зоні, тобто на очах у споживачів. Процес процес приготування млинців повністю ж відбувається на барі, у спеціально обладнаному місці.

Отже, стиль піцерії можна вважати досить цікавим та унікальним, що сприяє зацікавленню відвідувачів та залученню більшої кількості споживачів.

Щодо характеристики просторової структури закладу, в цілому заклад відповідає всім нормам та правилам з організації просторових систем. Але ж ідеальних систем не існує, а отже я можу зазначити про один недолік. Так при організації приміщення санвузлів не врахували по статевий розподіл на жіночий та чоловічий, він має загальний характер. Також не вказали відповідними символами місцезнаходження санвузлу, а саме на дверях немає жодної таблички. При пошуку санвузла, доводиться перепитувати обслуговуючий персонал, або займатися зайвими пошуками самостійно.

Підвищити якість надання послуг харчування, та прискорити процес обслуговування є одними із провідних завдань закладу.

Спільним елементом усієї мережі піцерій "Челентано" є те, що приготування та начинення піци відбувається у борошняному цеху, а випікання вже в барній зоні, тобто на очах у споживачів. Процес процес приготування млинців повністю ж відбувається на барі, у спеціально обладнаному місці.

Отже, стиль піцерії можна вважати досить цікавим та унікальним, що сприяє зацікавленню відвідувачів та залученню більшої кількості споживачів.

Розділ 3

3.1 Аналіз заходів щодо охорони праці, техніки безпеки, протипожежної безпеки та охорони навколишнього середовища у ресторані швидкого обслуговування "Челентано"

В умовах сучасного виробництва окремі приватні заходи щодо поліпшення умов праці, для попередження травматизації є неефективними. Тому їх здійснюють комплексно, створюючи в загальній системі керування виробництвом, підсистему керування безпекою праці. Таким чином, керування охороною праці - це програмно-цільовий комплекс по підготуванню, прийняттю і реалізації вирішень (організаційно-технічних, і лікувально-профілактичних заходів), спрямованих на забезпечення безпеки, зберігання здоров'я і працездатності людини в процесі праці.

Об'єкт керування - це безпека праці на робочому місці, ділянці, цеху, у всій системі людина - виробництво, характеризується взаємодією людей із предметами і знаряддями праці і виробничого середовища.

Планування здійснюється на основі складених планів:

~ перспективний (5 літній) - комплекс планового поліпшення умов по охороні праці, він є частиною бізнес-плану;

~ поточний (річний) - він включаються в щорічну угоду по охороні праці колективного договору між адміністрацією і трудовим колективом;

~ оперативно-календарний план по охороні праці (ОКП), місячнийі і квартальний.

У комплекс заходів щодо охорони праці входять:

~ боротьба зі шкідливими і небезпечними чинниками (шум, випромінювання, вібрація і т.д.);

~ соціальні заходи.

У "Піца Челентано" охорона праці забезпечується такими нормативними документами:

Згідно Закону України від 14.10.92 р. № 44 “Про охорону праці”:

· Стаття 6. Права громадян на охорону праці при укладенні трудового договору;

· Стаття 7. Права працівників на охорону праці під час роботи на підприємстві;

· Стаття 8. Соціальне страхування від нещасних випадків і професійних захворювань;

· Стаття 9. Право працівників на пільги і компенсації за важкі та шкідливі умови праці;

· Стаття 10. Видача працівникам спецодягу, інших засобів індивідуального захисту, змиваючих та знешкоджуючих засобів;

· Стаття 11. Відшкодування власником шкоди працівникам у разі ушкодження їх здоров'я;

· Стаття 12. Відшкодування моральної шкоди;

· Стаття 13. Перегляд розміру відшкодування шкоди;

· Стаття 14. Охорона праці жінок;

· Стаття 15. Охорона праці неповнолітніх;

Виходячи з того, що кількість працюючих не перевищує 30 осіб, при піцерії не було створено службу охорони праці.

Охорона праці, протипожежної безпеки, кліматичних умов знаходиться у задовільному стані.

На робочих місцях кухаря розміщена така нормативна документація: технологічні карти, санітарні правила, інструкція для користування обладнанням, плакати з техніки безпеки. Установка устаткування повністю відповідає вимогам техніки безпеки.

Також на підприємстві регулярно проводять інструктажі. Ввідний інструктаж проводять кожного разу для тих людей, які вперше у даному закладі. На даному інструктажі знайомлять із закладом, розповідають про організацію роботи, техніку безпеки, зарплату, режим роботи тощо. На робочому місці проводять первинний інструктаж, при якому знайомлять зі специфікою роботи на даному місці, технікою безпеки, організацією роботи. Проводять також позаплановий інструктаж 2 рази на рік, та цільовий інструктаж, що проводиться при переміщенні працівника з одного робочого місця на інше. Інструктажі складає інженер з охорони праці, інструктовані особи розписуються після проходження інструктажу.

Усі приміщення закладу оснащенні вуглекислотними вогнегасниками, пожежною сигналізацією. Через кожні 10м у коридорах знаходяться гідравлічні крани.

При виникненні нещасного випадку, директором закладу для розслідування назначається комісія з трьох чоловік: інженера з охорони праці, керівника підрозділу, у якому стався нещасний випадок та його замісника. Розслідування триває протягом 3 діб, складається акт про нещасний випадок форма Н - 1, яка зберігається протягом 45 років.

За порушення законів та інших нормативно-правових актів про охорону праці, створення перешкод у діяльності посадових осіб органів державного нагляду за охороною праці, а також представників профспілок, їх організацій та об'єднань винні особи притягаються до дисциплінарної, адміністративної, матеріальної, кримінальної відповідальності згідно із законом.

3.2 Забезпечення санітарно-гігієнічної дисципліни у закладі швидкого обслуговування "Піца Челентано"

Основним документом, яким керується заклад, є "Санітарні норми і правила для підприємств ресторанного господарства".

До основних принципів санітарно-гігієнічного забезпечення закладу відносять:

1. Забезпечення встановленим набором приміщень, достатність їх площі й кубатури.

2. Розміщення окремих приміщень групами залежно від їх призначення: торговельні, виробничі, складські, адміністративні й побутові.

3. Планування приміщень з таким розрахунком, щоб унеможливити стикання зустрічних потоків харчових продуктів, напівфабрикатів і готової продукції, а також відходів і брудного посуду.

4. Забезпечення поточності технологічних процесів шляхом раціонального планування приміщень і розміщення технологічного обладнання.

5. Достатнє забезпечення підприємств санітарно-технічними пристроями, холодом і гарячою водою.

Працівники безпосередньо пов'язані з виробництвом кулінарної продукції, мають спеціальну професійну підготовку, забезпечені фірмовим одягом, який відповідає санітарним вимогам. Працівники цехів дотримуються таких правил особистої гігієни:

1. Залишають верхній одяг, особисті речі в гардеробі;

2. Коротко підстригають нігті;

3. Перед початком роботи старанно миють руки з милом та (чи) іншими дезінфікуючими засобами, вдягають чистий санітарний одяг, підбирають волосся під ковпак або косинку.

Санітарний одяг працівників складається із куртки, фартуха, шапочки, штанів. Санітарний одяг пошитий із білої лляної й бавовняної тканини, яка легко переться і прикриває весь домашній одяг. Одяг зберігають в індивідуальних шафах.

В ході своєї діяльності піцерія закуповує та перероблює харчові продукти, до якості яких пред’явлені відповідні вимоги. Всі страви виготовлені з продуктів високої якості, безпечних для здоров'я. Документами, які підтверджують відповідну якість та безпечність харчових продуктів, продовольчої сировини та супутніх матеріалів являються: сертифікат якості; занесення в Державний реєстр чи висновок санітарно-гігієнічної експертизи; ветеринарний дозвіл для харчових продуктів та продовольчої сировини тваринного походження; карантинний дозвіл для продукції рослинного походження.

Шеф-кухар при прийнятті сировини на підприємство в першу чергу звертає увагу на зовнішній вигляд сировини, запах, колір, смак, консистенцію. Отже, санітарний контроль за приготуванням їжі на підприємстві починається з моменту отримання продуктів зі складу. Звертається увага на якість харчових продуктів, неякісні продукти вилучають із вжитку. Продукти, які надходять у виробництво, піддають первинній обробці, яка включає в себе сортування овочів, очистку і миття їх, розморожування м'яса, риби, вимочування солоних продуктів тощо.

Первинну обробку проводять ізольовано в спеціальних приміщеннях, обладнаних окремими ваннами, роздільними столами і дошками. Морожену частикову рибу розморожують у холодній воді 2-4 години, а осетрову підвішують або розморожують на повітрі.

Обробка овочів пов'язана із значним забрудненням виробничих приміщень, а тому її проводять ізольовано у овочевому відділенні. Там овочі миють, перебирають і просушують. Очистка картоплі в картоплеочисних агрегатах не дає змоги повністю забрати вічка, тому її треба доочищувати вручну. При обробці інших овочів звертається увага на ретельне миття, особливо тих овочів, які не будуть оброблятись термічно. При проведенні первинної обробки овочів звертається велика увага на збереження вітамінів. По-перше, підготовлені овочі не зберігають довго на повітрі або у воді в нарізаному вигляді, оскільки вони втрачають велику кількість вітаміну С і поживних речовин. По-друге, не промивають квашену капусту - це призводить до втрат 60-80% аскорбінової кислоти, а також значної частини мінеральних речовин. По-третє, підготовлена морква не зберігається на світлі, бо це руйнує провітамін А - β-каротин.

Термічна обробка харчових продуктів має велике епідеміологічне значення. Особливо небезпечними можуть бути страви з напівфабрикатів (м'ясні, рибні), в яких дуже сприятливі умови для розмноження мікроорганізмів. Субпродукти для приготування холодців, паштетів, запіканок повинні мати подвійну термічну обробку.

Термічна обробка в середньому на 50 % знижує вміст вітаміну С в харчових продуктах. Для зменшення втрат вітаміну С овочі слід класти у киплячу воду, щільно прикривати кришкою, варити на помірному вогні, окріп підсолювати. Додавання жиру, крохмалю допомагає стабілізувати вітамін С. Повторне розігрівання, тривале зберігання на гарячій плиті майже повністю руйнує аскорбінову кислоту. Для збереження вітаміну мають значення вид, розміри і стан посуду. Погано зберігається аскорбінова кислота в алюмінієвому посуді (тому його на виробництві представлено в меншості). Нераціонально готувати невеликий об'єм їжі у великому посуді - це призводить до втрат вітаміну С. Емалевий посуд повинен бути без дефектів, тому що контакт із металами різко прискорює руйнування вітаміну С.

В ресторані швидкого обслуговування працівники дотримуються санітарно - гігієнічних правил у своєму зовнішньому вигляді: працівники у виробничий цех без спецодягу не допускаються.

Щоденно на робочих місцях після закінчення роботи проводиться ретельне миття і прибирання робочих місць, обробка столів розчином хлору також проводиться систематично.

Виробничі приміщення достатньо освітлені денним та штучним світлом. Над плитою встановлено витяжний вентиляційний пристрій. Ці приміщення утримуються в чистоті, дотримуючись встановлених санітарних норм. Стелі, стіни побілені вапном, а панелі облицьовані плиткою на висоту 1,8-2м. Підлоги зроблені водонепроникними, викладені метлахською плиткою. У вологих приміщеннях, де витрачається багато води, встановлені водостійкі трапи, які з'єднуються із каналізацією.

Усі дошки і ножі для розробки маркіровані. В усіх приміщеннях є природне та штучне освітлення, яке відповідає санітарно-гігієнічним вимогам, причому всі електролампи закриті плафонами. Для освітлення приміщень використовуються люмінесцентні лампи білого кольору. Виробничі приміщення мають центральну систему опалення і припливно-витяжну вентиляцію.

Цехи забезпечені гарячою і холодною водою, каналізацією. Харчові відходи можуть бути середовищем для розмноження бактерій та виведення мух. Тому їх збирають у металеві баки або відра із щільними кришками, а сухе сміття - у сміттєзбірники. Тару ретельно чистять, миють і дезінфікують.

Не рідше 1 разу на тиждень у виробничих приміщеннях піцерії роблять генеральне прибирання з використанням дозволених МОЗ України мийних і дезінфікуючих засобів. У профілактиці харчових отруєнь, інфекцій, глистних інвазій утримання посуду й обладнання має велике значення.

Столовий і кухонний посуд на підприємстві ресторанного господарства миють окремо у спеціальних приміщеннях - мийних столового та кухонного посуду. Для полегшення очистки і знежирення застосовують мийні речовини - детергенти, які зменшують поверхневий натяг водяної плівки: водні розчини кальцинованої (2 %) або каустичної соди (0,5 %), гірчиця (y 0,5 % концентрації), тринатрійфосфат, алкілсульфонат (у 0,5 % концентрації) таінші синтетичні мийні засоби, які дозволено використовувати на підприємствах громадського харчування, а також дезінфікуючі засоби. Маточний розчин хлорного вапна готують у вигляді 10-% просвітленого розчину, який зберігають у темному посуді не більше 6 днів, з нього готують робочі концентрації залежно від необхідності.

Столовий посуд миють у трьох ваннах. Спочатку посуд щіткою очищують від залишків їжі, а потім миють. Температура води у першій ванні повинна становити 30°С. Для кращого очищення посуду від жиру у воду додають мийні засоби. Дуже гаряча вода не прискорить, а погіршить миття внаслідок коагуляції білкових залишків їжі. У другій ванні використовують воду, температура якої складає 60°С, і додають дезінфікуючі засоби: 0,2% розчин хлорного вапна або 1 % розчин хлораміну. Витримують посуд у цій ванні 15-20 хвилин. У третій ванні, чистий посуд ошпарюють водою, температура якої не менше 90°С.

Столові прибори з нержавіючої сталі миють у теплій воді з додаванням мийних засобів.

Кухонний посуд миють у двох ванах: у першій - в гарячій воді (45-50°С) з додаванням детергентів, у другій - обливають окропом. Помитий і просушений посуд зберігають на спеціальних стелажах.

Для полегшення та прискорення процесу миття використовують посудомийні машини, які відповідають санітарним нормам.

Дошки для розробки та інший дерев'яний інвентар очищують і кип'ятять 10 хвилин у 2-% розчині кальцинованої соди. Столи з металевим покриттям обробляють мийними засобами і споліскують гарячою водою. Ванни після закінчення роботи старанно миють гарячою водою з мийними засобами, потім дезінфікують їх 0,2-0,5% розчином хлорного вапна з подальшим промиванням чистою водою.

Після закінчення роботи і вимкнення посудомийної машини всі робочі органи механічного обладнання (після очистки) промивають мийними засобами, кип'ятять 5-10 хвилин або ошпарюють окропом.

Пофарбовані поверхні раз на тиждень промивають розчином мийних засобів, а потім, після змивання чистою водою, витирають насухо чистою ганчіркою.

В закладі робітники при влаштуванні на роботу обов'язково проходять медичний огляд і дослідження на бацилоносійство, глистоносійство. Хворі на активну форму туберкульозу, кишкові інфекції (дизентерія, черевний тиф), шкірно-венеричні захворювання, гнійничкові та деякі інші захворювання, наприклад СНІД, актиномікоз, не допускаються до роботи з харчовими продуктами. Медичний контроль за станом здоров'я проводять періодично залежно від характеру дослідження. Обстеження на наявність туберкульозу (флюорографія) здійснюють 1 раз на рік. Інші дослідження проводять у строки, які встановлені місцевою санітарно-епідемічною станцією. Результати досліджень заносять в індивідуальні медичні книжки. Хворих і виявлених бацилоносіїв негайно усувають від роботи до повного видужання, підтвердженого лабораторно. Дотримання правил особистої гігієни працівниками харчових підприємств і торгівлі є важливою умовою для профілактики ряду інфекційних захворювань і харчових отруєнь.

Для миття рук у кожному виробничому відділенні є умивальник з холодною і гарячою водою, а також мило і чистий рушник. В закладі є душові установки. Нігті у працівників коротко обрізані, волосся - гладенько зачесане і заправлене під ковпак, але не в усіх працівників, що можна вважати порушенням.

Перед відвідуванням убиральні санітарний одяг знімається. Приймання їжі і паління у виробничих цехах заборонено.

Згідно з "Інструкцією про роботу санітарно-епідемічної станції з розділу гігієни харчування" при проведенні поточного санітарного нагляду контролюють:

1. Відповідність влаштування й утримання харчових об'єктів діючим санітарним нормам.

2. Дотримання гігієнічних і санітарно-протиепідемічних норм та правил при виготовленні, зберіганні, транспортуванні й реалізації продуктів харчування.

3. Відповідність необхідного обладнання, тари, упаковок, посуду діючим санітарно-гігієнічним нормам.

4. Дотримання встановлених санітарних вимог при використанні харчових добавок у виробництві продуктів харчування.

5. Контроль за дотриманням допустимих залишкових кількостей отрутохімікатів у харчових продуктах.

6. Проведення заходів щодо попередження харчових отруєнь та інфекційних хвороб аліментарного походження.

7. Впровадження заходів щодо раціонального харчування населення, контроль за дотриманням правил і норм вітамінізації готових страв та харчових продуктів.

8. Проведення санітарно-освітньої роботи серед працівників підприємств ресторанного господарства.

9. Дотримання встановленого порядку проходження медичних оглядів працівниками закладу і проведення профілактичних щеплень.

Працівники санітарно-епідемічної служби перевіряють наявність особистих медичних книжок і регулярність проходження медичних оглядів робітниками підприємства, складають акти перевірки і порушення санітарних правил, а також дають пропозиції щодо їх усунення. При необхідності головним державним санітарним лікарем санепідемстанції виноситься постанова про застосування адміністративно-запобіжних заходів щодо порушення санітарного законодавства. Він же має право складати гігієнічний висновок державної санітарно-гігієнічної експертизи на імпортовану продукцію. При необхідності лікарі-гігієністи та їх помічники здійснюють відбір продуктів для лабораторного аналізу. З даного приводу складається акт відбору проб встановленої форми.

Мережа піцерій має власний автотранспорт, який має відповідні документи, що дозволяють перевезення харчових продуктів. Персонал має санітарний одяг та медичні книжки. Щодня салон автомобілю прибирають спеціальними розчинами, які дозволені санітарними нормами.

Отже, санітарно-гігієнічна дисципліна закладу швидкого обслуговування у задовільному стані. Виробничі приміщення прибираються кожного дня, інвентар промаркований і використовується за призначенням. Персонал виробництва має медичні книжки та спецодяг. (Додаток Г)

3.3 Розробка шляхів подолання недоліків та підвищення якості процесу обслуговування споживачів у загальнодоступному закладі швидкого обслуговування

Загальнодоступний заклад ресторанного господарства "Піца Челентано" є діючим закладом на протязі одного року. Мережа пі церій „Челентано” постійно розширює свої можливості і збільшує кількість закладів по всій Україні. Заклад користується популярністю як серед молоді так і людей будь-якого віку. Кількість споживачів постійно збільшується.

Але потрібно зважати на те, що час іде, змінюється світ, з’являються все новіші технології. З кожним днем не лише в Україні, а й в усьому світі з’являються загальнодоступні заклади швидкого обслуговування, які надають найрізноманітніші послуги. Ринок таких закладів є найбільш конкурентним. Підзаклади, які вважаються провідними у даній сфері ресторанного господарства будують свої заклади по всьому світі. З невеличких закладів, вони перетворилися у величезні мережі.

Причиною такого успіху та конкурентоспроможності є роки важкої праці та постійне самовдосконалення. Успіх просто так не приходить. Для цього потрібна праця та наполегливість.

Щодо піцерії "Піца Челентано", цей заклад давно зарекомендував себе в ресторанному господарстві як якісній і чесний заклад. Одне з представництв мережі заклад "Челентано" на вулиці Анни Ахматової 15/27, відкрився порівняно не так давно, але вже встиг досягнути великих результатів та привабити велику кількість клієнтів. Він постійно модернізується і вдосконалюється. Проте час йде, ера нових технологій наступає на п’яти класичним уявленням про обслуговування, отже для того, щоб залишатися на відповідному рівні, необхідно йти в ногу з часом і розвивати свої можливості, необхідно розширювати асортимент страв, що пропонуються закладом, удосконалити процес обслуговування, зробити його ще більш швидким та ефективним.

Висновки та пропозиції

Вибираючи заклад ресторанного господарства всі ми звертаємо увагу на швидкість, якість та ціну обслуговування. І всі ми хочемо харчуватися і відпочивати в ідеальних закладах за невеликі витрати, та швидким обслуговуванням, іноді це здається нереальним. Проте кращі ресторани швидкого харчування щодня вдосконалюють свою роботу і намагаються нагодувати своїх гостей смачно, оперативно і недорого. Досягти високої швидкості обслуговування, забезпечити контроль якості страв, виховати і утримати професійних співробітників, організувати чітку і безперебійну логістику, ефективно управляти не тільки окремим закладом, а й цілою мережею - всі ці та багато інших завдань допомагає вирішувати інноваційна система автоматизації ресторанного господарства.

Піцерія "Челентано" - це заклад швидкого обслуговування, в якому застосовується метод обслуговування офіціантами і пропонується обмежений асортимент продукції, проте за певним направленням, що прискорює процес обслуговування.

Матеріально-технічна база для організації обслуговування споживачів у закладі ресторанного господарства "Челентано" включає до складу такі елементи: приміщення, в яких безпосередньо здійснюється процес обслуговування споживачів, виробничі приміщення, устаткування, засоби та предмети праці, які використовуються для здійснення процесу обслуговування споживачів.

Успіх підприємств ресторанного господарства залежить від багатьох складових, чільне місце серед яких займає меню. Меню - це перелік страв та напоїв, рекомендованих споживачам у підприємстві ресторанного господарства. До розробки та створення меню піцерії "Челентано" підійшли творчо. Меню закладу не лише інформує споживачів про наявність страв та напоїв, а й спонукає споживача до більшого замовлення, впливає на прийняття рішення про покупку, виступає елементом реклами закладу.

Попри всі критерії в даному закладі ресторанного господарства існують свої недоліки. Так на мою думку заклад потребує розширення меню та збільшення асортименту страв та напоїв.

Отже, закладу потрібно працювати над удосконаленням процесу обслуговування, над поліпшенням якості та розширенням асортименту страв, що пропонуються, над збільшенням та удосконаленням матеріально-технічної бази закладу, та покращенням просторових рішень.

Додаток А

МІНІСТЕРСТВО ЕКОНОМІКИ ТА З ПИТАНЬ ЄВРОПЕЙСЬКОЇ ІНТЕГРАЦІЇ УКРАЇНИ

НАКАЗ

N 219 від 24.07.2002 Зареєстровано в Міністерстві м. Київ юстиції України 20 серпня 2002 р.

за N 680/6968

Про затвердження Правил роботи закладів (підприємств) ресторанного господарства

(Із змінами, внесеними згідно з Наказом Міністерства економіки та з питань європейської інтеграції N 303 (z1021-03) від 03.11.2003 Наказами Міністерства економіки N 170 (z0624-06) від 17.05.2006 N 309 (z1174-06) від 09.10.2006 N 21 (z0089-08) від 25.01.2008 N 1239 (z1059-09) від 10.11.2009)

Відповідно до постанови Кабінету Міністрів України від 15.06.2006 N 833 (833-2006-п)"Про затвердження Порядку провадження торговельної діяльності та правил торговельного обслуговування населення", Н А К А З У Ю :

{ Преамбула в редакції Наказу Міністерства економіки N 21 (z0089-08) від 25.01.2008 }

1. Затвердити Правила роботи закладів (підприємств) ресторанного господарства, що додаються. { Пункт 1 із змінами, внесеними згідно з Наказом Міністерства економіки N 309 (z1174-06) від 09.10.2006 }

2. Визнати таким, що втратив чинність, наказ Міністерства зовнішніх економічних зв'язків України від 03.07.95 N 129 (z0230-95)"Про затвердження Правил роботи підприємств громадського харчування", зареєстрований у Міністерстві юстиції України 20.07.95 за N 230/766.

3. Контроль за виконанням цього наказу покласти на заступника Державного секретаря Стеценка В.О.

Міністр О. Шлапак ЗАТВЕРДЖЕНО Наказ Міністерства економіки та з питань європейської інтеграції України 24.07.2002 р. N 219

Зареєстровано в Міністерстві юстиції України 20 серпня 2002 р.

за N 680/6968

Правила роботи закладів (підприємств) ресторанного господарства

{ У назві та тексті слова "громадське харчування" в усіх відмінках замінено словами "ресторанне господарство" згідно з Наказом Міністерства економіки N 309 (z1174-06) від 09.10.2006 }

1. Загальні положення

1.1 Цими Правилами регламентуються основні вимоги щодо роботи суб'єктів господарської діяльності (закладів, підприємств) усіх форм власності, що здійснюють діяльність на території України у сфері ресторанного господарства.

1.2 У своїй діяльності суб'єкти господарської діяльності керуються актами законодавства України, якими регулюється діяльність у сфері ресторанного господарства.

1.3 У Правилах вживаються терміни в такому значенні:

ресторанне господарство - вид економічної діяльності суб'єктів господарської діяльності щодо надавання послуг відносно задоволення потреб споживачів у харчуванні з організуванням дозвілля або без нього; { Абзац другий пункту 1.3 в редакції Наказу Міністерства економіки N 309 (z1174-06) від 09.10.2006 }

заклад ресторанного господарства - організаційно-структурна одиниця у сфері ресторанного господарства, яка здійснює виробничо-торговельну діяльність: виробляє і (або) доготовляє, продає і організовує споживання продукції власного виробництва і закупних товарів, може організовувати дозвілля споживачів; { Абзац третій пункту 1.3 в редакції Наказу Міністерства економіки N 309 (z1174-06) від 09.10.2006 }

{ Абзац четвертий пункту 1.3 виключено на підставі Наказу Міністерства економіки N 309 (z1174-06) від 09.10.2006 }

тип закладу ресторанного господарства - сукупність загальних характерних ознак виробничо-торговельної діяльності закладу ресторанного господарства; { Абзац четвертий пункту 1.3 в редакції Наказу Міністерства економіки N 309 (z1174-06) від 09.10.2006 }

клас закладу ресторанного господарства - сукупність відмінних ознак закладу ресторанного господарства певного типу, яка характеризує рівень вимог до продукції власного виробництва і закупних товарів, умов їх споживання, організування обслуговування та дозвілля споживачів; { Абзац п'ятий пункту 1.3 в редакції Наказу Міністерства економіки N 309 (z1174-06) від 09.10.2006 }

технологічний процес закладу ресторанного господарства - сукупність операцій, які забезпечують виробництво кулінарної продукції, булочних і борошняних кондитерських виробів та їх продаж;

продукція власного виробництва - продукція, яку виробляють заклади ресторанного господарства і продають як кулінарну продукцію, булочні та борошняні кондитерські вироби /далі - продукція/;

страва - кулінарний виріб або харчовий продукт у натуральному вигляді, готовий до вживання, порціонований та оформлений для подавання споживачам;

кулінарний виріб - харчовий продукт (сукупність харчових продуктів), доведений до кулінарної готовності, але може вимагати незначного додаткового оброблення (охолодження, розігрівання, порціювання та оформлення);

кулінарний напівфабрикат - харчовий продукт (сукупність харчових продуктів), кулінарно оброблений, але не доведений до кулінарної готовності, який використовується для подальшого виготовлення кулінарних виробів;

кулінарна продукція - сукупність страв, кулінарних виробів та кулінарних напівфабрикатів;

закупний товар - товар, що його купує суб'єкт господарської діяльності сфери ресторанного господарства для подальшого перепродажу споживачам без видозмінення (порціювання, нарізання, додаткового оформлення);

фірмова страва - страва (кулінарний, борошняний кондитерський виріб), що її готують у конкретному закладі (підприємстві) ресторанного господарства за оригінальною авторською рецептурою із присвоєнням їй фірмової назви, на яку розповсюджується право захисту інтелектуальної власності;

продовольча сировина - продукція рослинного, тваринного, мінерального, синтетичного чи біотехнологічного походження, що використовується для виробництва харчових продуктів.

1.4 Суб'єктами господарської діяльності здійснюється діяльність у сфері ресторанного господарства після їх державної реєстрації в установленому законодавством порядку. Роздрібна торгівля алкогольними напоями і тютюновими виробами в закладах (підприємствах) ресторанного господарства здійснюється суб'єктами господарської діяльності за наявності відповідних ліцензій.

1.5 Заклади (підприємства) ресторанного господарства поділяються за типами: фабрики-кухні, фабрики-заготівельні, ресторани, бари, кафе, їдальні, закусочні, буфети, магазини кулінарних виробів, кафетерії, а ресторани та бари - також на класи (перший, вищий, люкс).

Вибір типу закладу (підприємства) ресторанного господарства та класу ресторану або бару здійснюється суб'єктом господарської діяльності самостійно з урахуванням вимог законодавства України.

Суб'єкти підприємницької діяльності у сфері ресторанного господарства для заняття торговельною діяльністю можуть мати також дрібнороздрібну торговельну мережу. (Абзац третій підпункту 1.5 пункту 1 в редакції Наказу Міністерства економіки та з питань євпропейської інтеграції N 303 (z1021-03) від 03.11.2003)

1.6. Суб'єкти господарської діяльності у сфері ресторанного господарства при облаштуванні закладу (підприємства) згідно з обраним типом (класом) повинні мати необхідні виробничі, торговельні та побутові приміщення, а також обладнання для приготування та продажу продукції.

Вимоги, що пред'являються до виробничих, торговельних та побутових приміщень закладів (підприємств) ресторанного господарства, обладнання, інвентарю, переліку послуг, технологічних режимів виробництва продукції, встановлюються законодавством України.

Відкриття закладу (підприємства) ресторанного господарства узгоджується з органами місцевого самоврядування, установами державної санітарно-епідеміологічної служби в установленому законодавством порядку.

1.7 На фасаді приміщення закладу (підприємства) ресторанного господарства повинна розміщуватися вивіска із зазначенням його типу /класу/, назви, найменування суб'єкта господарської діяльності та режиму робіт.

Режим роботи закладу ресторанного господарства встановлюється суб'єктом господарювання самостійно, а у випадках, передбачених законодавством, за погодженням з органами місцевого самоврядування. Для закладу ресторанного господарства, який обслуговує споживачів на підприємствах, в установах та організаціях, режим роботи встановлюється суб'єктом господарювання за домовленістю з їх адміністрацією. { Абзац другий пункту 1.7 в редакції Наказу Міністерства економіки N 309 (z1174-06) від 09.10.2006 }

Режим роботи повинен додержуватися закладами (підприємствами) ресторанного господарства всіх форм власності.

Суб'єктами господарської діяльності повинен забезпечуватися належний санітарний стан виробничих, торговельних і складських приміщень відповідно до вимог Санітарних правил для підприємств ресторанного господарства, затверджених Міністерством охорони здоров'я СРСР та Міністерством торгівлі СРСР від 19.03.91 N 5777-91 (n0001400-91) (далі - Санітарні правила), а також прилеглої до підприємства території, упорядкування та озеленіння.

У закладах (підприємствах) ресторанного господарства повинні використовуватися мийні і дезінфікувальні засоби, що дозволені Міністерством охорони здоров'я України, згідно з інструкцією, затвердженою в установленому порядку.

1.8 Засоби вимірювальної техніки, що використовуються в ресторанному господарстві, повинні бути у справному стані та мати чіткий відбиток перевірочного тавра і проходити перевірку в установленому законодавством порядку.

На торговельно-технологічне обладнання, інвентар та посуд, що підлягають обов'язковій сертифікації, суб'єкт господарської діяльності повинен мати сертифікат відповідності, а ті їх види, що не підлягають сертифікації, повинні бути виготовлені з матеріалів, дозволених Головним державним санітарним лікарем України.

1.9 Працівники, які займаються виробництвом, зберіганням, а також продажем харчових продуктів і продовольчої сировини, зобов'язані мати професійну спеціальну освіту /підготовку/.

Усі працівники, зайняті в ресторанному господарстві, проходять медичне обстеження в установленому законодавством порядку, результати якого відображаються в їх особових медичних книжках. Особова медична книжка пред'являється для контролю на вимогу представників установ державної санітарно-епідеміологічної служби.

Суб'єкти господарської діяльності зобов'язані мати Правила роботи закладів (підприємств) ресторанного господарства, Санітарні правила (n0001400-91), санітарний журнал, особові медичні книжки працівників, журнали реєстрації вступного інструктажу з питань охорони праці та реєстрації інструктажів з питань охорони праці, а також книгу відгуків та пропозицій. Суб'єкти господарської діяльності повинні мати також журнал реєстрації перевірок. { Абзац третій пункту 1.9 із змінами, внесеними згідно з Наказом Міністерства економіки N 309 (z1174-06) від 09.10.2006 }

1.10 Вимоги щодо якості продовольчої сировини, закупних товарів, харчових продуктів та напівфабрикатів, їх упаковки, маркування, транспортування, приймання, умов реалізації, строків придатності до споживання чи дат закінчення строків придатності до споживання, методів лабораторного контролю регламентуються законодавством України.

2. Організація виробництва та продаж продукції

2.1 Суб'єктами господарської діяльності у сфері ресторанного господарства здійснюється діяльність згідно з асортиментом продукції, затвердженим відповідно до типу та класу даного закладу (підприємства) керівником підприємства, а також забезпечується наявність продукції, зазначеної у меню, прейскуранті. { Пункт 2.1 в редакції Наказу Міністерства економіки N 309 (z1174-06) від 09.10.2006 }

2.2 Суб'єкти господарської діяльності при виготовленні продукції власного виробництва повинні додержуватися технологічних режимів виробництва продукції (сумісність продуктів, їх взаємозаміна, режим холодного й теплового оброблення сировини тощо), визначених нормативною документацією (збірниками рецептур страв, кулінарних, борошняних кондитерських і булочних виробів, затвердженими в установленому порядку, державними стандартами, технічними умовами, а також Санітарними правилами (n0001400-91).

Суб'єкти господарської діяльності при користуванні збірниками рецептур страв та кулінарних виробів мають право:

заміняти (виключати) у рецептурах відсутні види продовольчої сировини та харчових продуктів (крім основних складників страви) або додатково включати їх у необхідних кількостях, не погіршуючи смакових властивостей страв (виробів), при цьому не допускати порушення Санітарних правил (n0001400-91), технологічного режиму виробництва продукції, погіршення споживних властивостей та якості страв (виробів). Зміни до рецептур в обов'язковому порядку вносяться в технологічні і калькуляційні карти;

з урахуванням попиту споживачів змінювати норми відпускання страв (виробів), у тому числі соусів та гарнірів, там, де дозволяє технологія приготування.

Суб'єкти господарської діяльності можуть самостійно розробляти та затверджувати фірмові страви та вироби з урахуванням вимог нормативно-правових актів.

2.3 Кухарі та кондитери повинні бути забезпечені на робочих місцях технологічними картами із зазначенням норм закладки продовольчої сировини та харчових продуктів на страви або вироби та технології їх приготування.

2.4 Партії страв виготовлюються в таких обсягах, щоб забезпечити їх реалізацію в терміни, визначені нормативною документацією.

2.5 Продаж Продукції за межами закладів (підприємств) здійснюється у спеціально відведених для цього місцях з дозволу місцевих органів виконавчої влади, установ державної санітарно-епідеміологічної служби та за умови додержання встановлених для цієї продукції вимог законодавства України.

2.6 Кожна партія продукції, яка продається поза торговельною залою, повинна мати посвідчення про якість із зазначенням найменування підприємства-виробника, його адреси, нормативного документа, відповідно до якого вона виготовлена, найменування продукції, дати виготовлення, терміну придатності до споживання чи дати закінчення його, умов реалізації і зберігання, маси одиниці розфасування /упаковки/ і ціни за одиницю розфасування або ваги продукції.

2.7 У разі, коли продукція може завдати шкоди життю або здоров'ю споживача, суб'єкт господарської діяльності зобов'язаний негайно припинити її продаж і виробництво до усунення причин, які можуть зашкодити.

У разі, коли причини, які можуть зашкодити, неможливо усунути, суб'єкт господарської діяльності зобов'язаний вилучити з обігу неякісну та небезпечну продукцію, відкликати її від споживачів.

Виробник зобов'язаний відшкодувати в повному обсязі завдані споживачам збитки, пов'язані відкликанням продукції.

3. Організація обслуговування споживачів

3.1 У закладах (підприємствах) ресторанного господарства використовуються такі методи обслуговування як самообслуговування, обслуговування офіціантами, комбінований тощо.

При всіх методах обслуговування здійснюється попереднє сервірування столів залежно від типу (класу) підприємства.

3.2 Розрахунки за продукцію й надані послуги в закладах (підприємствах) ресторанного господарства здійснюються за готівку та/або в безготівковій формі (платіжні картки, платіжні чеки тощо) із застосуванням реєстраторів розрахункових операцій (електронний контрольно-касовий апарат, електронний контрольно-касовий реєстратор, комп'ютерно-касова система тощо) або зареєстрованих у встановленому порядку розрахункових книжок.

3.3 У закладах (підприємствах) самообслуговування й магазинах кулінарних виробів розрахунковий документ (касовий чек, розрахункова квитанція тощо) видається споживачеві після оплати вартості продукції готівкою.

У закладах (підприємствах) з обслуговуванням офіціантами оплата вартості продукції здійснюється споживачем безпосередньо офіціанту відповідно до рахунка, який виписується на бланку встановленої форми.

Після розрахунку офіціантом споживачеві надається розрахунковий документ (касовий чек, розрахункова квитанція).

3.4 У меню зазначається перелік страв, кулінарних, борошняних кондитерських, булочних виробів та напоїв власного виробництва, вихід і ціна однієї порції. У прейскуранті зазначається перелік алкогольних і безалкогольних напоїв, пива, тютюнових, кондитерських виробів та інших закупних товарів, маса, об'єм і ціна на відповідну одиницю продукту, крім того, для алкогольних напоїв - ємність пляшки, ціна за пляшку, за 50 та 100 мілілітрів.

Меню і прейскурант мають бути підписані керівником, бухгалтером (калькулятором) та матеріально-відповідальною особою (завідувач виробництва, бригадир, буфетник, бармен тощо) і скріплені печаткою суб'єкта господарської діяльності.

3.5 Поруч з основною діяльністю закладами (підприємствами) ресторанного господарства можуть надаватися додаткові послуги, перелік і вартість яких визначаються суб'єктом господарської діяльності та указуються в прейскуранті на послуги.

Під час обслуговування в закладах (підприємствах) ресторанного господарства за бажанням споживачів кулінарна продукція та закупні товари, у тому числі алкогольні напої, можуть бути продані на винос у відповідній упаковці.

3.6 Споживачам надаються можливості:

ознайомитися з меню, прейскурантами алкогольних і безалкогольних напоїв, кондитерських і тютюнових виробів, фруктів, додаткових послуг, що надаються, до початку обслуговування;

перевірити об'єм, вагу та ціну продукції, що підлягає продажу (послуги, що надається), відповідність її якості вимогам нормативних документів.

3.7 При виявленні недоліків у якості продукції та наданні послуг, недоважування або обрахунку суб'єкти господарської діяльності на вибір споживача зобов'язані:

безкоштовно усунути виявлені недоліки;

зменшити розмір оплати за продукцію або послугу;

замінити на аналогічну продукцію належної якості або вдруге надати послугу;

повністю відшкодувати витрати споживача, пов'язані з придбанням неякісної продукції або наданої послуги.

3.8 При прийманні попереднього замовлення на обслуговування суб'єкти господарської діяльності зобов'язані гарантувати виконання його замовлення в узгоджені із замовником строки. У разі відмови замовника від обслуговування в день проведення заходу він зобов'язаний викупити замовлену продукцію, яка не може бути продана іншим споживачам.

У разі, коли суб'єкт господарської діяльності не може виконати замовлення споживача, він зобов'язаний повідомити про це замовника не пізніше ніж за п'ять днів.

Замовнику забороняється приносити до закладу (підприємства) ресторанного господарства продовольчу сировину, харчові продукти, у тому числі алкогольні та безалкогольні напої, а також залучати сторонніх осіб до приготування страв.

3.9 Забороняється встановлювати мінімум вартості замовлення й пропонувати споживачу обов'язковий асортимент продукції.

3.10. У закладах (підприємствах) ресторанного господарства (незалежно від типу і класу) для осіб, які не курять, відводиться не менше ніж половина площі громадських місць цих закладів, розміщеної так, щоб тютюновий дим не поширювався на цю територію.

На території для осіб, які не курять, персоналу та споживачам забороняється куріння будь-яких тютюнових виробів, а також розміщення попільничок. У разі відведення суб'єктом господарської діяльності спеціальних місць для куріння ці місця мають бути обладнані витяжною вентиляцією або іншими засобами для видалення тютюнового диму, а також розміщена в куточку споживача наочна інформація про розташування таких місць та про шкоду, яку завдає здоров'ю людини куріння тютюнових виробів.

{ Пункт 3.10 в редакції Наказів Міністерства економіки N 170 (z0624-06) від 17.05.2006, N 1239 (z1059-09) від 10.11.2009 }

3.11. Суб'єкти господарської діяльності зобов'язані забезпечити збереження речей споживачів у гардеробі. За зникнення речей з гардероба суб'єкти господарської діяльності несуть відповідальність згідно із законодавством.

3.12. Книга відгуків і пропозицій установленого зразка повинна знаходитися на видному та доступному для споживачів місці.

Суб'єкти господарської діяльності зобов'язані обладнати на видному місці Куточок споживача, де вміщується інформація для споживачів.

4. Ціни і ціноутворення

4.1 Продаж продукції суб'єктами господарської діяльності у сфері ресторанного господарства здійснюється за цінами, що встановлюються відповідно до законодавства.

5. Контроль за роботою суб'єктів господарської діяльності

5.1 Контроль за якістю і безпекою продукції, додержанням норм і правил, установлених для закладів (підприємств) ресторанного господарства, а також цих Правил здійснюється органами місцевого самоврядування, а також іншими органами в межах їх компетенції, наданої законодавством.

5.2 За відмову пред'явити контролюючим особам продукцію, яка підлягає перевірці, суб'єкти господарської діяльності несуть відповідальність згідно із законодавством.

Суб'єкти господарської діяльності повинні безкоштовно надавати для лабораторного контролю зразки сировини та готової продукції в кількості, передбаченій нормативно-правовими актами.

5.3 За порушення санітарного законодавства або реалізацію недоброякісної продукції суб'єкти господарської діяльності несуть відповідальність згідно із законодавством.

5.4 Суб'єкти господарської діяльності зобов'язані здійснювати контроль за додержанням підлеглими цих Правил. У разі порушення Правил винні несуть відповідальність згідно із законодавством.

Начальник управління ресторанного господарства та побутових послуг О. Шалимінов

Оценить/Добавить комментарий
Имя
Оценка
Комментарии:
Где скачать еще рефератов? Здесь: letsdoit777.blogspot.com
Евгений07:57:01 19 марта 2016
Кто еще хочет зарабатывать от 9000 рублей в день "Чистых Денег"? Узнайте как: business1777.blogspot.com ! Cпециально для студентов!
10:27:31 29 ноября 2015

Работы, похожие на Курсовая работа: Організація процесу обслуговування споживачів офіціантами у загальнодоступному закладі ресторанного господарства
Послуги з сурогатного материнства: цивільно-правовий аспект
Дипломна робота Послуги з сурогатного материнства: цивільно-правовий аспект Вступ Розмноження або відтворення - це невід"ємна риса всього живого. Цим ...
... Про телекомунікації" [10, Ст.2644], "Про туризм" [12, Ст.241], Постанови Кабінету Міністрів України "Про затвердження переліку платних послуг, які можуть надаватися державними ...
Існує підхід до формування системи договорів про надання послуг в залежності від спрямованості цієї послуги на конкретний об'єкт, яка дозволяє розглядати договори про надання ...
Раздел: Рефераты по государству и праву
Тип: дипломная работа Просмотров: 1018 Комментариев: 2 Похожие работы
Оценило: 0 человек Средний балл: 0 Оценка: неизвестно     Скачать
Комплексний заклад ресторанного господарства
... розширення споживчих ринків, впровадження нових форм господарювання, відобразились в усіх сферах економічного життя, в тому числі у сфері ресторанного ...
Провівши дослідження Шевченківського мікрорайону визначено динаміку розвитку ресторанних послуг в ареалі діяльності закладу протягом 2008-2009 років.
Крім того, заклад ресторанного господарства буде мати доходи від надання додаткових послуг (у відповідності до типу закладу за Класифікатором закладів ресторанного господарства ...
Раздел: Рефераты по менеджменту
Тип: дипломная работа Просмотров: 42581 Комментариев: 1 Похожие работы
Оценило: 2 человек Средний балл: 4.5 Оценка: неизвестно     Скачать
... суспільне явище: сутність, державне регулювання, види послуг
Тема 1. Туризм як багатограннне суспільне явище. Основні поняття, функції та форми організації 1.1 Сучасні підходи до визначення туризму У сучасному ...
За змістом і характером своєї діяльності туристські підприємства є своєрідним посередниками між споживачами (туристами) та виробниками окремих туристських послуг (засобами ...
- характеристики проектованої послуги забезпечують безпеку для життя і здоров'я туристів і охорону навколишнього середовища;
Раздел: Рефераты по культуре и искусству
Тип: учебное пособие Просмотров: 4647 Комментариев: 2 Похожие работы
Оценило: 1 человек Средний балл: 4 Оценка: неизвестно     Скачать
Послуга охорони як особливий вид господарської діяльності
Зміст Вступ 1. Послуга охорони як особливий вид господарської діяльності 1.1 Поняття послуги та її економічно-правова характеристика 1.2 Особливості ...
Таким чином, можна зробити висновок, що виробництво послуг і їх споживання співпадають у часі та просторі, і в момент надання послуги її виробник і споживач вступає у безпосередній ...
На наш погляд, передане майно буде використовуватися в господарській діяльності підприємства, якому надаються послуги охорони, оскільки охоронне підприємство використовує його для ...
Раздел: Рефераты по государству и праву
Тип: дипломная работа Просмотров: 1409 Комментариев: 2 Похожие работы
Оценило: 0 человек Средний балл: 0 Оценка: неизвестно     Скачать
Організація надання послуг споживачам у готелі "ЄВА"
ВСТУП Актуальність. Сьогодні галузь готельного господарства набуває швидких темпів розвитку. Щоб встояти на ринку та втримати існуючі позиції ...
Якість обслуговування - невід"ємна складова ефективності роботи закладу готельного господарства, завдяки якій можливо втримати споживача.
дослідити основи організації готельного господарства і надання послуг споживачам в готелях;
Раздел: Рефераты по маркетингу
Тип: курсовая работа Просмотров: 14902 Комментариев: 4 Похожие работы
Оценило: 3 человек Средний балл: 4.3 Оценка: неизвестно     Скачать
Підвищення конкурентоспроможності банку на ринку банківських послуг ...
Міністерство освіти і науки України Національний гірничий університет Кафедра маркетингу МАГІСТЕРСЬКА ДИПЛОМНА РОБОТА на тему: ПІДВИЩЕННЯ ...
Безперечну перевагу над своїми конкурентами будуть мати ті банки, які пропонують клієнтам велику кількість послуг чи унікальні послуги в одному з сегментів ринку.
У процесі вибору споживачем банківських продуктів і послуг виграють ті, у яких відношення корисного ефекту до витрат на придбання та використання максимальне порівняно з аналогами.
Раздел: Рефераты по банковскому делу
Тип: дипломная работа Просмотров: 13057 Комментариев: 2 Похожие работы
Оценило: 0 человек Средний балл: 0 Оценка: неизвестно     Скачать
Праця державних службовців: організація, оплата, ефективність
Праця державних службовців: організація, оплата, ефективність ЗМІСТ Завдання на дипломну роботу Реферат Перелік умовних позначень, символів, одиниць ...
Начальник відділу керує роботою відділу та несе персональну відповідальність за виконання покладених на відділ завдань, здійснює підбір кадрів для роботи у відділі, розробляє ...
Істотний вплив на роботу державних що служать і посадових осіб місцевого самоврядування буде мати регламентація й "прозорість" роботи апарата органів, у яких вони працюють, і ...
Раздел: Рефераты по менеджменту
Тип: дипломная работа Просмотров: 10748 Комментариев: 2 Похожие работы
Оценило: 0 человек Средний балл: 0 Оценка: неизвестно     Скачать
Економічні основи функціонування ринку банківських послуг в Україні
Зміст Вступ Розділ 1. Економічні основи функціонування ринку банківських послуг в Україні 1.1 Сутність і класифікація банківських послуг 1.2 Ставлення ...
Контакт із споживачем часто розглядається як невід'ємна частина надання послуги.
Це означає, що банківські позики повинні видаватись насамперед тим господарствам, у продукції, роботах чи послугах яких є найбільшою мірою зацікавлене суспільство.
Раздел: Рефераты по банковскому делу
Тип: дипломная работа Просмотров: 702 Комментариев: 2 Похожие работы
Оценило: 0 человек Средний балл: 0 Оценка: неизвестно     Скачать
Організація охорони праці на прикладі закритого акціонерного ...
План Вступ РОЗДІЛ 1. Правове забезпечення охорони праці, гарантії прав працівників на охорону праці 1.1 Поняття охорони праці 1.2 Охорона праці жінок ...
Органи державного нагляду за охороною праці не залежать у своїй діяльності від будь-яких господарських органів, суб"єктів підприємництва, об"єднань громадян, політичних формувань ...
У разі відсутності в нормативних актах, що приймаються органами державного нагляду за охороною праці, вимог, які необхідно виконувати для забезпечення техніки безпеки і виробничої ...
Раздел: Рефераты по безопасности жизнедеятельности
Тип: дипломная работа Просмотров: 15814 Комментариев: 2 Похожие работы
Оценило: 1 человек Средний балл: 3 Оценка: неизвестно     Скачать
Земельні відносини на селі
Зміст Реферат Вступ Розділ І. Соціально-економічне становище сучасного українського села 1.1 Сутність соціальних перетворень в українському селі 1.2 ...
Забезпеченість селян медичними закладами та кадрами, обсяги та доступність лікарсько-профілактичних послуг не відповідають потребам і нормативам, багато закладів розміщуються у ...
У навчальному посібнику "Політекономія" 1963 року випуску частина праці, затрачена в ОПГ, трактувалась як "приватна праця", а самі ці господарства розцінювались як приватне ...
Раздел: Рефераты по социологии
Тип: дипломная работа Просмотров: 819 Комментариев: 3 Похожие работы
Оценило: 0 человек Средний балл: 0 Оценка: неизвестно     Скачать

Все работы, похожие на Курсовая работа: Організація процесу обслуговування споживачів офіціантами у загальнодоступному закладі ресторанного господарства (3674)

Назад
Меню
Главная
Рефераты
Благодарности
Опрос
Станете ли вы заказывать работу за деньги, если не найдете ее в Интернете?

Да, в любом случае.
Да, но только в случае крайней необходимости.
Возможно, в зависимости от цены.
Нет, напишу его сам.
Нет, забью.



Результаты(151067)
Комментарии (1843)
Copyright © 2005-2016 BestReferat.ru bestreferat@mail.ru       реклама на сайте

Рейтинг@Mail.ru