Банк рефератов содержит более 364 тысяч рефератов, курсовых и дипломных работ, шпаргалок и докладов по различным дисциплинам: истории, психологии, экономике, менеджменту, философии, праву, экологии. А также изложения, сочинения по литературе, отчеты по практике, топики по английскому.
Полнотекстовый поиск
Всего работ:
364150
Теги названий
Разделы
Авиация и космонавтика (304)
Административное право (123)
Арбитражный процесс (23)
Архитектура (113)
Астрология (4)
Астрономия (4814)
Банковское дело (5227)
Безопасность жизнедеятельности (2616)
Биографии (3423)
Биология (4214)
Биология и химия (1518)
Биржевое дело (68)
Ботаника и сельское хоз-во (2836)
Бухгалтерский учет и аудит (8269)
Валютные отношения (50)
Ветеринария (50)
Военная кафедра (762)
ГДЗ (2)
География (5275)
Геодезия (30)
Геология (1222)
Геополитика (43)
Государство и право (20403)
Гражданское право и процесс (465)
Делопроизводство (19)
Деньги и кредит (108)
ЕГЭ (173)
Естествознание (96)
Журналистика (899)
ЗНО (54)
Зоология (34)
Издательское дело и полиграфия (476)
Инвестиции (106)
Иностранный язык (62792)
Информатика (3562)
Информатика, программирование (6444)
Исторические личности (2165)
История (21320)
История техники (766)
Кибернетика (64)
Коммуникации и связь (3145)
Компьютерные науки (60)
Косметология (17)
Краеведение и этнография (588)
Краткое содержание произведений (1000)
Криминалистика (106)
Криминология (48)
Криптология (3)
Кулинария (1167)
Культура и искусство (8485)
Культурология (537)
Литература : зарубежная (2044)
Литература и русский язык (11657)
Логика (532)
Логистика (21)
Маркетинг (7985)
Математика (3721)
Медицина, здоровье (10549)
Медицинские науки (88)
Международное публичное право (58)
Международное частное право (36)
Международные отношения (2257)
Менеджмент (12491)
Металлургия (91)
Москвоведение (797)
Музыка (1338)
Муниципальное право (24)
Налоги, налогообложение (214)
Наука и техника (1141)
Начертательная геометрия (3)
Оккультизм и уфология (8)
Остальные рефераты (21697)
Педагогика (7850)
Политология (3801)
Право (682)
Право, юриспруденция (2881)
Предпринимательство (475)
Прикладные науки (1)
Промышленность, производство (7100)
Психология (8694)
психология, педагогика (4121)
Радиоэлектроника (443)
Реклама (952)
Религия и мифология (2967)
Риторика (23)
Сексология (748)
Социология (4876)
Статистика (95)
Страхование (107)
Строительные науки (7)
Строительство (2004)
Схемотехника (15)
Таможенная система (663)
Теория государства и права (240)
Теория организации (39)
Теплотехника (25)
Технология (624)
Товароведение (16)
Транспорт (2652)
Трудовое право (136)
Туризм (90)
Уголовное право и процесс (406)
Управление (95)
Управленческие науки (24)
Физика (3463)
Физкультура и спорт (4482)
Философия (7216)
Финансовые науки (4592)
Финансы (5386)
Фотография (3)
Химия (2244)
Хозяйственное право (23)
Цифровые устройства (29)
Экологическое право (35)
Экология (4517)
Экономика (20645)
Экономико-математическое моделирование (666)
Экономическая география (119)
Экономическая теория (2573)
Этика (889)
Юриспруденция (288)
Языковедение (148)
Языкознание, филология (1140)

Курсовая работа: Исследование удовлетворенности клиентов туристическими услугами

Название: Исследование удовлетворенности клиентов туристическими услугами
Раздел: Рефераты по физкультуре и спорту
Тип: курсовая работа Добавлен 13:08:27 24 марта 2011 Похожие работы
Просмотров: 8274 Комментариев: 2 Оценило: 0 человек Средний балл: 0 Оценка: неизвестно     Скачать

Кафедра менеджмента

КУРСОВАЯ РАБОТА

на тему: «Исследование удовлетворенности клиентов

туристическими услугами»

по дисциплине «Маркетинг в туризме и гостиничном бизнесе»

Работу выполнил студент

Работу проверил:

Дата защиты Оценка Подпись

«__»_______2010г ________ __________

2010


Содержание

Введение

1. Теоретические аспекты исследования удовлетворенности клиентов туристическими услугами

1.1 Методы оценки удовлетворенности клиентов туристическим сервисом

1.2 Имидж фирмы как индикатор удовлетворенности клиентов

2. Анализ удовлетворенности клиентов туристическими услугами ООО «Саквояж»

2.1 Краткая характеристика организации

2.2. Анализ удовлетворенности клиентов туристическими услугами в ООО «Саквояж»

3. Разработка предложений по улучшению качества предоставления туристических услуг в ООО «Саквояж»

3.1 Предложения по улучшению качества предоставления туристических услуг в ООО «Саквояж»

3.2. Проект документов по улучшению качества предоставления туристических услуг в ООО «Саквояж»

Выводы и предложения

Список использованной литературы

Приложения


Введение

Актуальность исследования состоит в том, что в современных условиях нестабильности экономики и обострившейся конкуренции, туристические организации вынуждены более тщательно и обдуманно подходить к маркетингу услуг, главной целью которого является потребитель. В условиях быстроменяющегося рынка, изменяются вкусы и предпочтения покупателей, как по ценовой категории, так и по качеству, поэтому каждой организации необходимо исследовать потребительский рынок на предмет соответствия его продукта нынешним условиям.

По одному из определений Ф. Котлера: «Маркетинг – это прибыльное удовлетворение потребностей» [7]. Удовлетворенный клиент несет в себе массу положительных для предприятия факторов, он дольше сохраняет лояльность к фирме, покупает новую выпускаемую компанией продукцию, хорошо отзывается о компании, обращает меньше внимания на конкурирующие марки, менее чувствителен к цене, предлагает компании новые идеи, касающиеся товаров и услуг, и обходится дешевле в обслуживании, так как операции с ним носят рутинный характер.

Таким образом, для успешного ведения бизнеса поставщику услуг важно удовлетворить потребности своего клиента, для чего необходимо знать его нужды, а также иметь представление о своем продукте с точки зрения самого покупателя.

Руководители предприятий должны помнить о том, что удовлетворение покупателя – взаимовыгодное дело, для достижения которого фирме необходимо проводить исследования удовлетворенности клиентов предоставленными услугами, которые позволят организации усовершенствовать свой продукт, сделать его более конкурентоспособным, а также будут способствовать налаживанию общения с клиентами и приобретению постоянных покупателей.

Целью курсовой работы является: разработка предложений по совершенствованию качества предоставления туристических услуг в ООО «Саквояж».

Исходя из поставленной цели, можно определить следующие задачи:

1. Изучить теоретические аспекты исследования удовлетворенности клиентов туристическими услугами.

2. Провести анализ удовлетворенности клиентов туристическими услугами ООО «Саквояж».

3. Разработать предложения по улучшению качества предоставления туристических услуг в ООО «Саквояж».

Объектом исследования являются клиенты туристической фирмы ООО «Саквояж».

Предметом исследования является удовлетворенность клиентов туристическими услугами ООО «Саквояж».

Курсовая работа состоит из введения, трёх глав, выводов и предложений, списка использованной литературы, включающего 15 источников.

В первой главе рассматриваются теоретические аспекты исследования удовлетворенности клиентов туристическими услугами.

Во второй главе проводится анализ удовлетворенности клиентов туристическими услугами ООО «Саквояж».

В третьей главе разрабатываются предложения по улучшению качества туристических услуг в ООО «Саквояж».

Для написания работы использованы труды таких зарубежных специалистов по маркетингу, как Дихтль Е.,Хершген Х., Котлер Ф., Келлер К.Л. и другие. Среди отечественных исследователей данной темы следует отметить Голубкова Е.П., Дурович А.П., Замятину Н.В., Джанджугазову.


1. Теоретические аспекты исследования удовлетворенности клиентов туристическими услугами

1.1 Методы оценки удовлетворенности клиентов туристическим сервисом

Степень удовлетворенности покупателя совершенной покупкой определяется соотношением его ожиданий с реальными качествами приобретенного товара. Удовлетворение – это ощущение удовольствия, возникающее у индивида, сравнивающего свои предварительные ожидания и воспринимаемые качества приобретенного товара (или результат его использования). Если реальные показатели оказались ниже предварительных ожиданий, потребитель ощущает разочарование. Если характеристики товара совпадают с ожиданиями, он удовлетворен. Если эксплуатационные качества товара превзошли мысленно представленные, он доволен или даже восхищен [7].

Важную роль в процессе формирования ожидания покупателей играют предыдущий опыт совершения покупок, советы друзей или сослуживцев, информация, полученная от активных субъектов рынка, в интернете, а также обещания, реклама. Для удовлетворения покупателя информация от туристической фирмы не должна вести к завышенным ожиданиям, в случае же со слишком низким уровнем ожиданий, ей не удастся привлечь достаточное число покупателей.

Многие компании проводят систематическую оценку удовлетворения покупателей и влияющих на него факторов, потому что удовлетворенность покупателей – основа их удержания.

Существует множество способов оценки удовлетворенности и неудовлетворенности потребителей туристическими услугами, в том числе и те, которые могут применяться в разных отраслях экономики, не только в туризме. Таким методом является индекс удовлетворенности клиента, разработанный в Швейцарии в 1996 году. [4]

Он заключает в себе 5 важных элементов (см. рис. 1.1.1.).


Рис. 1.1.1. Структурная модель швейцарского индекса удовлетворенности клиентов

Главным в швейцарской модели индекса является элемент «удовлетворенность клиента», под которой понимается результат сложного психологического процесса сопоставления, когда клиент сравнивает свой опыт потребителя товара и услуги со стандартом.

Удовлетворенность подвержена влиянию еще двух факторов – «выгода клиента» и «ориентация на клиента». Чем больше выгода от использования услуги, тем больше удовлетворенность и выше оценка продукции. То же можно сказать и об ориентации на клиента. Если системы и структуры предприятия ориентированы таким образом, что они воспринимаются клиентами как соответствующие их ожиданиям, то такая позиция способствует появлению удовлетворенности потребителей своим поставщиком.

Элемент модели «диалог с клиентом» показывает, готов ли последний вступать в общение с предприятием, считает ли он вхождение в контакт легким или трудным и насколько он в принципе удовлетворен общением в рамках сложившихся хозяйственных отношений. Довольный клиент более открыт для диалога в долгосрочном плане, и его лояльность в конечном счете возрастет.

В конечной части модели стоит элемент «лояльность клиента», которая воспринимается в качестве сложного, многоразмерного фактора. Позитивная связь между удовлетворенностью клиента и его лояльностью поставщику в последнее время все чаще подвергается критике. В частности, утверждается, что удовлетворенность клиента еще не гарантирует его лояльности, скорее, она представляет собой главную ее предпосылку. Тем не менее позитивное влияние лояльности клиента на экономические показатели предприятия отмечается во многих исследованиях [4].

Таким образом, автор считает, что данная модель исследования включается в себя основные критерии, по которым можно судить об удовлетворенности клиентов. Результаты данного исследования позволят поставщику туристических услуг развивать с клиентами долгосрочные отношения на основе налаженного диалога.

О важности диалога между клиентом и турфирмой также пишет Дурович А.П. В его исследованиях в качестве исходной информации для оценки удовлетворенности клиентов используют сведения о поступивших от них жалобах и претензиях.

По результатам исследования около 48% сделок с фирмой ставят проблемы перед клиентами, то есть фактически приводят к неудовлетворенности оказанными услугами. При этом, как свидетельствуют немецкие эксперты, о каждом случае недовольства одного потребителя узнают 9-10 потенциальных клиентов, что наносит непоправимый вред имиджу и прибыли компании. Ущерб для туристического предприятия может быть уменьшен только эффективным удовлетворением заявленных жалоб. Таким образом, в рамках диалога с клиентом жалобы являются важным источником информации, позволяющим лучше понять ожидания клиентов и воспринимаемое ими качество услуг [5].

Автор полагает, что такой элемент в хозяйственных отношениях как конструктивный отклик на жалобы позволяет повысить лояльность потребителей и устранить факторы, мешающие удовлетворить запросы потребителей, и в конечном счете приводит к налаживание постоянного круга клиентов фирмы, так как в сфере туризма до 80% дохода может исходить от постоянных клиентов.

Однако, жалобы – необходимое, но не всегда достаточное условие получения полной информации о степени удовлетворенности клиентов. Дурович А.П. предлагает концептуальную модель, которая предполагает проведение анализа в три этапа. Начинают с оценки степени интегральной удовлетворенности продуктом или фирмой. Затем оценивают удовлетворенность по отдельным показателям и их относительную важность.

Для этого используют одну из шкал измерений, например 10-ти балльная, к которой добавляют возможность ответа «не знаю»(Н). Далее, измеряют намерение совершить повторную покупку. Типовые вопросы, которые рекомендуется использовать при исследовании, представлены в таблице (см. табл. 1.1.1).

Подобные опросы могут регулярно проводиться среди потребителей продуктов определенной фирмы. Наиболее целесообразно осуществлять опросы по телефону, а не по почте. Практика свидетельствует, что именно недовольные покупатели менее охотно отвечают на письменные запросы [5].

По мнению автора, на сегодняшний день с распространением интернета, можно разместить данный опрос на форуме фирмы, где потребители смогут ответить на данные вопросы и обсудить их в режиме реального времени.


Таблица 1.1.1.

Исследование степени удовлетворенности\неудовлетворенности потребителей

Общая оценка степени удовлетворенности

В какой степени Вы в целом удовлетворены приобретенным туром?

Удовлетворенность 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Н

Оценка отдельных показателей

Насколько важен для Вас данный показатель и в какой степени Вы им удовлетворены?

Важность 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Н

Удовлетворенность 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Н

Намерение совершить повторную покупку

Обратитесь ли Вы к услугам наше фирмы в следующий раз?

Да: Нет: Пока не знаю:

Почему?: Почему?: Почему?:

Источник: Дурович А.П. Маркетинг в туризме: учебное пособие [5]

Еще одним способом является использование специального штата людей (покупателей-неведимок), которые, выступая в роли потребителей, будут информировать предприятие о его сильных и слабых сторонах. Подобные покупатели, помимо всего прочего, могут оценивать деятельность сотрудников отделов продаж. Такой посетитель может специально выразить замечание по поводу предложенного тура, чтобы оценить реакцию турагента на полученную претензию [5].

И, наконец, важным для туристского предприятия представляется анализ причин сокращения клиентов. При этом, большое значение имеет не только проведение интервью, когда потребитель в первый раз отказался от сотрудничества, но и организация мониторинга уровня отказов. Если уровень отказов растет, значит фирма не в состоянии удовлетворить потребителей.

Таким образом, существуют различные методы оценки удовлетворенности клиентов туристическими услугами, общим элементом в которых является «диалог с клиентом». Этот элемент несет в себе ключевой характер и включает в себя такие важные моменты в процессе коммуникации как ответ на жалобы клиентов. Также автор отметил тот факт, что с приходом новых технологий, можно проводить данное исследование в сети Интернет, где люди охотнее говорят о своих предпочтениях, жалобах, претензиях и пожеланиях.

1.2 Имидж фирмы как индикатор удовлетворенности клиентов

Действенным индикатором удовлетворенности клиентов на конкретном рынке является отношение потребителей к фирме. Для этого необходимо исследовать следующие аспекты:

- Факторы, определяющие имидж туристической фирмы.

- Влияние имиджа на объем продаж и удовлетворенность

потребителей.

- Степень, в которой уровень удовлетворенности влечет долгосрочную ориентацию на обращение к услугам данной туристической фирмы.

При изучении отношения потребителей к фирме (определении ее имиджа) прежде всего следует разработать систему оценочных критериев, которые достаточно полно характеризуют все аспекты ее деятельности. Так, для туристского предприятия в качестве базовых оценочных критериев могут быть использованы следующие:

1. Компетентность: фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу.

2. Надежность: фирма работает стабильно, требуемый уровень обеспечивается всегда и всюду, принятые обязательства выполняются.

3. Отзывчивость: сотрудники стремятся быстро, всегда и везде отвечать на запросы клиента. Система не выходит из строя при привычных запросах.

4. Доступность: как физическая, так и психологическая – контакт с сотрудниками фирмы должен быть легким и приятным.

5. Понимание: фирма стремится как можно лучше понять специфи-ческие потребности клиента и приспособиться к ним.

6. Коммуникация: фирма информирует клиентов о предлагаемых услугах на понятном им языке, адаптированном к особенностям целевой группы.

7. Доверие: определяется репутацией фирмы, ее честностью, гарантиями серьезного отношения к клиентам.

8. Безопасность: клиенты защищены от риска – физического, финансового, морального.

9. Обходительность: вежливость, уважительность, внимательность и дружелюбие персонала.

10. Осязаемость: материальные подтверждения оказываемых услуг – помещения, персонал и т.д.

Перечисленные десять показателей в определенной мере избыточны. Фирма может сама адаптировать их к конкретной ситуации.

Определив перечень показателей, приступают к формированию репрезентативной выборки клиентов данной фирмы, среди которых проводится анкетирование. Респонденты оценивают уровень достижения каждого показателя. В данном случае рекомендуется использовать модифицированную шкалу Лайкерта.

Так, например, шкала оценки показателя «доверие» будет в этом случае выглядеть следующим образом (см. рис. 1.2.1):

Нет доверия

1

__

2

__

3

__

4

__

5

__

Есть доверие

Рис. 1.2.1. Шкала оценки показателя «доверие»

После получения оценок по всем показателям и обработки анкет проводится выявление сильных и слабых сторон деятельности туристического предприятия. Оценки и выводы выглядят более убедительно, когда имеется возможность сопоставить их для разных периодов времени или для одного периода времени, но для ряда конкурирующих фирм [5]. Следует иметь ввиду, что в процессе оценки степени удовлетворенности и неудовлетворенности потребителей возникает ряд проблем:

- Оценка степени удовлетворенности по одному критерию еще не является общей интегральной оценкой качества обслуживания.

- Каждый потребитель наделен только ему присущими чертами характера, индивидуальной и жизненной ориентацией. Представления клиентов о хорошем сервисе могут сильно отличаться. Два разных покупателя могут сообщить об одинаково высокой степени удовлетворенности по разным причинам. Одних удовлетворить легко, и они остаются довольны в большинстве случаев, другим угодить трудно, но на момент оценки это как раз удалось.

- Опасность выдвижения со стороны некоторых потребителей совершенно необоснованных претензий в том случае, если они понимают, что фирма сделает все возможное и невозможное для удовлетворения клиента.

- Возможность манипулирования рейтингами удовлетворенности потребителей со стороны менеджеров фирмы (они могут быть особо внимательны и обходительны с потребителями во время проведения исследования).

Таким образом, в методологии оценки удовлетворенности клиентов туристическими услугами используются разные методы сбора информации, а также критерии удовлетворенности и факторы, на них влияющие. Автор обратил внимание на то, что во многих методах оценки общим элементом является «диалог с клиентом», в процессе которого большую роль играет ответ предприятия на жалобы клиентов. Важным индикатором удовлетворенности клиентов на конкретном рынке также является отношение потребителей к фирме, ее имидж. В процессе проведения исследования следует обратить внимание на ряд моментов, в том числе на то, что требования и предпочтения клиентов вариативны, их представления о хорошем сервисе могут различаться.

2. Анализ удовлетворенности клиентов туристическими услугами ООО «Саквояж»

2.1 Краткая характеристика организации

Предприятие, которое будет рассматриваться в данной работе и на основании деятельности, которой будет проводиться дальнейший анализ, является туристическая фирма «Саквояж».

Туристическая фирма «Саквояж» была основана в 200 1 году и в настоящее время находится по адресу: Набережные Челны, Новый Город, 43/01. Компания обладает веб-сайтом в сети Интернет: http://www.pyatoe.ru.

Фирма предоставляет следующие виды услуг:

- Услуги в области туризма, организации и участия в организации и эксплуатации отелей, турбаз, услуги по организации экскурсий, обслуживание частных и деловых поездок, культурных, гастрольных, благотворительных и других мероприятий.

- Организация туристических поездок, командировок специалистов.

- Осуществление международной туристической деятельности в ближнем и дальнем зарубежье;

- Продажа авиабилетов на внутренние и заграничные рейсы авиакомпаний разных стран.

- Реализация путевок в здравницы и дома отдыха.

Осуществляет отправку клиентов более чем в 30 стран мира и является туроператором по направлениям: Турция, Египет, ОАЭ, Чехия, Венгрия, Италия, Голландия, Франция, Австрия, Англия, Швейцария.

Конкретный перечень предоставляемых туристических услуг фирмы очень велик. Приведем только некоторые из них (туристические пакеты).

Туристический пакет «Отдых в Египте (Хургада)» включает:

- авиаперелет Москва - Хургада – Москва;

- питание и проживание в отеле выбранной категории;

- трансфер аэропорт-отель-аэропорт;

- медицинская страховка;

- страхование авиаперелета;

Дополнительно оплачивается виза в аэропорту Хургады.

Турция (Анталия):

- авиаперелет Москва - Анталия – Москва;

- питание и проживание в отеле выбранной категории;

- трансфер аэропорт-отель-аэропорт;

- медицинская страховка;

Дополнительно оплачивается виза в аэропорту Анталии.

Греция (Салоники):

- авиаперелет Москва – Салоники – Москва;

- питание и проживание в отеле выбранной категории;

- трансфер аэропорт-отель-аэропорт;

- медицинская страховка;

Дополнительно оплачивается греческая виза.

Швеция (Хельсинки):

- авиаперелет Москва – Хельсинки – Москва;

- трансферы аэропорт – отель – аэропорт;

- автобус на 6 дней;

- отели выбранной категории;

- обзорная экскурсия.

За дополнительную плату: визирование, медицинская страховка, входная плата в аквапарк «Серена», музей-аквариум «Морская жизнь», парк аттракционов Лилланмяки.

Приведенные пакеты туристических услуг являются лишь обзорными, характеризующими объем и состав предоставляемых услуг.

Так же агентство «Саквояж» оказывает услуги по продаже авиабилетов практически в любые точки мира, более чем на 20 авиакомпаниях, в том числе такие как: “Аэрофлот”, CSA, KLM, Malev, AirFrance и т.д.

Фирма сотрудничает с ведущими российскими туристическими организациями в различных регионах России и ближнего зарубежья.

В 2009 году туристическая фирма была отмечена Дипломом за профессионализм и высокие показатели в работе, занимает первое место по продажам в городе Набережные Челны на 2009 год. Фирма также обладает Дипломом за плодотворное сотрудничество по направлению ОАЭ 2007-2008 гг.

Штат сотрудников насчитывает 9 человек.

Половая структура персонала характеризуется следующими данными: мужчины – 11%, женщины – 89%. Среди персонала фирмы преобладают лица в возрасте от 25 до 35 лет. Стаж работы 25% персонала составляет 2 года, 25% - от 3 до 5 лет, 50% - свыше 5 лет.

Налажены контакты со всеми ведущими гостиницами города, а также крупнейшими санаториями Республики Татарстан.

На сегодняшний день ООО «Саквояж» имеет большую агентскую сеть в Москве и Московской области.

В 2007 году доходы фирмы возросли на 42,2%, почти в 2 раза повысилась прибыль (на 65,6%). Наблюдался рост по всем показателям эффективности. Это свидетельствует об эффективной работе фирмы. На сегодняшний момент фирма переживает некоторое падение своих доходов в связи со снижением материального положения клиентов во время кризиса, однако в приближающийся сезон отпусков фирма планирует компенсировать это снижение.

ООО «Саквояж» предлагает услуги по бронированию гостиниц во всех городах России, СНГ и за рубежом. Оплата проживания может быть произведена наличными, по безналичному расчету или кредитной карте. ООО «Саквояж» предоставляет все необходимые финансовые документы для оформления отчета о командировке. Подтверждение бронирования предоставляется в течение 24 часов с момента получения заявки. Фирма предоставляет любой вид автотранспорта в России, СНГ и за рубежом. Также возможно бронирование легковых машин без водителя через систему "AMADEUS" по всему миру.

2.2 Анализ удовлетворенности клиентов туристическими услугами в ООО «Саквояж»

Для проведения анализа автор разработал анкету (Приложение 1). В опросе участвовали 40 респондентов из числа постоянных клиентов фирмы.

Дадим характеристику группе респондентов по социально-морфологическому признаку: пол, возраст, социальный статус (см. рис. 2.2.1., рис. 2.2.2., рис. 2.2.3.).

Рис. 2.2.1. Характеристика группы по полу

Таким образом, основную часть постоянных клиентов фирмы составляют женщины, что в целом совпадает с нынешними тенденциями в туризме. Количество платежеспособных, путешествующих в одиночку или подругами женщин возрастает. Это также позволяет сделать вывод о том, что в туристической отрасли настала пора рассматривать женщин как целевую группу.

Рис. 2.2.2. Характеристика группы по возрасту

Из рисунка следует, что основную возрастную долю в группе составляют покупатели от 35 до 45 лет, это возраст активных людей со сложившейся карьерой, они требуют высокого уровня сервиса, и зачастую индивидуальной разработки тура, а не стандартного пакета услуг. Клиенты в возрасте более 55 лет составляют лишь 5% потребителей, это связано с низким уровнем доходов в этой возрастной категории, а также с малым обращением в туристические фирмы по поводу организации тура.


Рис. 2.2.3. Характеристика группы по трудовому статусу

По данному рисунку можно сделать вывод, что основную часть постоянных клиентов составляет работающие люди (83%), пенсионеры составляют 5% респондентов, неработающие покупатели – 12%, в эту группу входят дети и подростки.

Информация взята из анкетных данных, находящихся в архиве фирмы.

В результате опроса автором были получены следующие результаты (см. рис. 2.2.4., рис. 2.2.5., рис. 2.2.6.):

Рис. 2.2.4. Удовлетворенность работой менеджеров

Из рисунка 2.2.4. видно, что двое респондентов дали высшую оценку работе менеджеров, и 1 респондент затруднился ответить на данный вопрос. Основная часть респондентов оценили работу менеджеров в 8 баллов. Они аргументировали это тем, что менеджер во время предложения тура часто читали информацию с монитора, предлагали каталоги и уходили, у многих это создавало мнение, что менеджер владеет недостаточным количеством информации или у него недостаточно опыта работы, а также это не способствовало заинтересованности клиента, тем не менее, балл выше среднего, так как подобранный тур их устроил. 7 респондентов поставили баллы 6 и 7, указывая те же причины.

По рисунку 2.2.5. видно, что, несмотря на разную оценку работы менеджеров, клиенты в целом удовлетворены приобретенным туром, по аргументам респондентов не наивысший балл турпродукту был поставлен по причинам, независящим от турфирмы (задержки авиарейсов, гостиничный сервис).

Рис. 2.2.5. Удовлетворенность приобретенным туром


Рис. 2.2.6. Оправданность ожиданий от тура

По рисунку 2.2.6. можно сделать вывод о том, что в целом у большинства респондентов ожидания по поводу тура оправдались, однако 5 человек клиентов оценили оправданность ниже остальных, по их мнению сервис отелей не всегда соответствовал заявленным.

На вопрос о повторном обращении в компанию 30 респондентов ответили утвердительно, так как, в общем, считают свой опыт приобретенного здесь тура положительным, считают поиск других туристических агентств рискованным. Их устраивает выбор туров, предоставляемый организацией, а также уровень компетентности сотрудников. 10 респондентов из группы затруднились ответить на этот вопрос, аргументируя это тем, что хотят обратиться в другую фирму для сравнения, либо тем, что в данный момент ограничены в средствах и в ближайшем будущем неуверенны в обращении к услугам турфирм.

Самой показательной частью исследования оказались результаты ответа на последний вопрос. Часть респондентов пожелало расширить выбор предлагаемых туров, за счет круизов, а также туров по экстремальному виду туризма. Также часть респондентов высказало желание видеть соответствие сервиса гостиницы сервису, заявленному в каталоге фирмы.

Таким образом, исследование показало, что постоянные клиенты фирмы ООО «Саквояж» в целом удовлетворены предоставленными ее туруслугами. Однако в ходе исследования выявился ряд проблем:

- Гостиничный сервис, заявленный в каталоге фирмы не всегда соответствует заявленному (указанные развлечения, наличие переводчика), что недопустимо.

- Менеджеры компании уделяют недостаточное внимание клиенту, они часто читают клиенту информацию с электронных или печатных носителей, что вызывает сомнения в их компетентности.

- Предоставляемый выбор туров разнообразен, но недостаточен, он не поспевает за запросами потребителя.

Для того, чтобы удержать своих клиентов и привлечь новых, фирме стоит разработать меры по решению данных проблем.


3. Разработка предложений по улучшению качества предоставления туристических услуг в ООО «Саквояж»

3.1 Предложения по улучшению качества предоставления туристических услуг в ООО «Саквояж»

удовлетворенность туристический клиент сервис

Для решения проблем, выявленных в предыдущей главе автор разработал предложения по улучшению качества предоставления туристических услуг в ООО «Саквояж».

В ходе маркетингового исследования выяснилось, что сервис ряда гостиниц не в полной мере соответствовал заявленным в каталогах, в частности: среди персонала гостиницы не было владеющих русским языком, не было в наличии заявленных развлечений. Для решения данной проблемы автор разработал письмо к оператору, с которым работает агентство.

Второй проблемой компании является недостаточная квалификация менеджеров по туризму, при работе с клиентами они уделяют недостаточное внимание их заинтересованности, что свидетельствует об их слабой подготовленности в знании туров. Для решения данной проблемы автор разработал ряд документов: приказ о повышении качества обслуживания клиентов, положение о проведении конкурса на звание лучшего менеджера по туризму. Конкурс среди менеджеров призван улучшить качество предоставления туристических услуг, вызвать заинтересованность у самих работников, повысить удовлетворенность клиентов оказанными услугами.

Для решения проблемы с ассортиментом туров автор решил, что выбор туров в организации на данный момент очень широк и избыточен, поэтому недостающие услуги могут быть заменены и компенсированы другими интересными турами. На данный момент в период нестабильности экономики разработка нового тура требует значительных финансовых вложений, чего фирма на данный момент осуществить не может.


3.2 Проект документов по улучшению качества предоставления туристических услуг в ООО «Саквояж»

Проект

Письмо

Директору

OOO «Корал Тревел»

Сообщаем Вам, что в ходе маркетингового исследования наших потребителей выяснилось, что услуги ряда гостиниц, указанные в каталогах, не соответствуют заявленным, что составляет угрозу потери наших клиентов. Список гостиниц и услуг, по которым выявлены несоответствия прилагается.

Просим обратить внимание на всю важность данного вопроса и принять необходимые меры по устранению данного несоответствия списка заявленных услуг и фактически оказанных.

С уважением,

директор ООО «Саквояж»

ООО «Саквояж»

ПРИКАЗ

«____»______________ ______ г. № _________________

О повышении качества обслуживания клиентов

В целях повышения качества обслуживания клиентов, а также для стимулирования работы персонала

ПРИКАЗЫВАЮ:

1. Подготовить списки сотрудников, нуждающихся в обучении по повышении квалификации.

2. Составить график проведения обучения.

3. Направить сотрудников на курсы повышения квалификации согласно графика с сохранением за ними на время обучения оплаты труда согласно трудового договора.

4. Подготовить необходимые документы для проведения конкурса на лучшего менеджера по туризму.

5. Контроль за выполнением настоящего приказа возложить на менеджера по персоналу.

Директор ООО «Саквояж» _____________ _____________

(личная подпись) (расшифровка)

Утверждено

приказом Генерального директора

№ ___ от "___" ________200__ г.

Положение

о проведении конкурса на звание лучшего менеджера по туризму в ООО «Саквояж»

1. Общие положения

1.1. Положение проведении конкурса на звание лучшего менеджера по туризму определяет порядок и условия проведения конкурса профессионального мастерства среди работников организации ООО «Саквояж»

1.2. Конкурс направлен на:

1.2.1. Повышение профессионального мастерства менеджеров на основе изучения приемов и методов работы победителей - конкурсантов.

1.2.2. Совершенствование организации труда.

1.3. Основные цели проведения Конкурса:

- улучшение качества и комплексности предоставления туристических услуг организации;

- повышение профессионального мастерства работников;

- стимулирование заинтересованности сотрудников, эффективности их работы.

1.4. Конкурс проводится среди менеджеров по туризму организации.

2. Организация и проведение конкурса

2.1. Организаторам конкурса администрация ООО «Саквояж»

2.2.Администрация ООО «Саквояж» принимает заявки на участие с 15.05.2010 по 31.05.2010.

2.3. В Конкурсе принимают участие все менеджеры по туризму, работающие в ООО «Пятое время года.

2.5.Конкурс проводится в ООО «Саквояж».

2.6. Для подведения итогов Конкурса и принятия решения о победителях создается комиссия, которая состоит из Председателя комиссии, заместителя председателя комиссии и членов комиссии.

2.7. Комиссия оценивает уровень теоретической подготовки и практических работ участников Конкурса. Члены комиссии контролируют качество работы с клиентами, время выполнения заданий.

2.8. Комиссия определяет победителей конкурса (I, II и III места).

2.9. При голосовании каждый член комиссии имеет один голос. В случае равенства голосов голос председателя конкурсной комиссии является решающим.

2.10.Конкурс проводится по результатам деятельности менеджера в 2 этапа, I этап: по результатам сезона; II этап: по результатам года.

2.19. Рейтинговые шкалы по оценке результатов утверждаются Председателем комиссии.

2.21. Решения конкурсной комиссии оформляются соответствующим протоколом, который подписывается Председателем комиссии.

2.22. Условия конкурса, информация о ходе конкурса, освещаются на сейте компании.

3. Подведение итогов Конкурса и определение победителей

3.1. Подведение итогов Конкурса осуществляет конкурсная комиссия, состав которой утверждается распоряжением администрации фирмы.

3.2. Победители и призеры конкурса определяются по лучшим результатам сезонов. и года.

3.3. Каждый член комиссии дает оценку результатам работы.

3.4. Председатель комиссии суммирует эти показатели и делит полученный результат на число, равное количеству членов комиссии. Итоговая оценка заносится в ведомость.

3.6. Решение конкурсной комиссии оформляется протоколом, который подписывается Председателем комиссии

3.7. Сообщение о результатах Конкурса публикуется на сайте компании.

3.8. Конкурсная комиссия рассматривает спорные вопросы по определению победителей Конкурса.

4. Поощрение участников и победителей Конкурса

4.1.Участникам конкурса вручаются почетные дипломы.

4.2. Победителям конкурса, занявшим первое, второе и третье места по каждой из специальностей, вручаются дипломы первой, второй и третьей степени соответственно и денежные вознаграждения:

За I место Ц 10 000 (десять тысяч) рублей;

За II место Ц 7 000 (семь тысяч) рублей;

За III место Ц 5 000 (пять тысяч) рублей.

4.3. Поощрение участников и победителей конкурса осуществляется за счет бюджета фирмы.


Выводы и предложения

Таким образом, в ходе проделанной работы удалось выяснить, что в методологии оценки удовлетворенности клиентов туристическими услугами используются разные методы сбора информации, а также критерии удовлетворенности и факторы, на них влияющие. Автор обратил внимание на то, что во многих методах оценки общим элементом является «диалог с клиентом», в процессе которого большую роль играет ответ предприятия на жалобы клиентов. Важным индикатором удовлетворенности клиентов на конкретном рынке также является отношение потребителей к фирме, ее имидж. В процессе проведения исследования следует обратить внимание на ряд моментов, в том числе на то, что требования и предпочтения клиентов вариативны, их представления о хорошем сервисе могут различаться.

Для проведения анализа удовлетворенности клиентов в ООО «Саквояж» автором была разработана анкета. По опросу по данной анкете принимало участие 40 респондентов из числа постоянных клиентов фирмы.

В результате маркетингового исследования удовлетворенности клиентов туристическими услугами в ООО «Саквояж», выявился ряд проблем:

- Гостиничный сервис, заявленный в каталоге фирмы не всегда соответствует заявленному (указанные развлечения, наличие переводчика), что недопустимо.

- Менеджеры компании уделяют недостаточное внимание клиенту, они часто читают клиенту информацию с электронных или печатных носителей, что вызывает сомнения в их компетентности.

- Предоставляемый выбор туров разнообразен, но недостаточен, он не поспевает за запросами потребителя.

Для решения данных проблем автором был разработан пакет документов, в который входит: письмо оператору, с которым работает туристическое агентство, приказ о повышении качества обслуживания клиентов, положение о проведении конкурса на звание лучшего менеджера по туризму в ООО «Саквояж».

Данные меры призваны улучшить качество обслуживание клиентов, повышению их удовлетворенности предоставленными туристическими услугами, повышении. их лояльности к фирме.


Список использованной литературы

I. Нормативно-правовые материалы:

1. Об основах туристической деятельности в РФ: федеральный закон от 24 .11. 96 г. №132 – ФЗ // СЗ РФ. – 2008. - №4.- Ст. 10.

II. Специальная литература:

2. Голубков Е.П. Маркетинговое исследование: теория, методология и практика / Е.П. Голубков. – 2-е издание, перераб. и доп. – М.: Издательство «Финпресс», 2000. – 464 с.– ISBN5-08001-0003-9.

3. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: учебное пособие. – 2-е издание, испр. – М.: Издательский центр «Академия», 2005. – 224 с.– ISBN5-7695-1429-9.

4. Дихтль Е., Хершген Х. Практический маркетинг / Е. Дихтль, Х. Хершген. – М.: Высшая школа, 1996. – 255 с.– ISBN5-06-003221-3.

5. Дурович А.П. Маркетинг в туризме: учебное пособие / А.П. Дурович. – 7-е издание, стер. – Минск: Новое знание, 2007. – 496 с.– ISBN978-985-475-286-0.

6. Замятина Н. В. Маркетинг в деятельности туристских предприятий / Н.В. Замятина // Маркетинг в России и за рубежом. – 2007. - №4. – С. 14-18.

7. Котлер Ф., Келлер К.Л. Маркетинг менеджмент. Экспресс-курс / Пер. с англ. под науч. ред. С.Г. Жильцова. – 3-е изд., – СПб.: Питер, 2007. – 480 с.– ISBN5-91180-092-6.

8. Панкрухин А.П. Маркетинг: учебник / А.П. Панкрухин. – 3-е издание. –М.: Омега Л, 2005. – 656 с.– ISBN 5-98119-410-3.

III. Текущий архив организации:

9. Анкетные данные клиентов фирмы

IV. Источники удаленного доступа:

10. http://www.regionsar.ru

11. http://www.sostav.ru

12. http://www.intalev.ru

13. http://www.pyatoe.ru

14. http://www.adme.ru

15. http://tourlib.net


Приложение 1

Уважаемый Респондент! Проявляя заботу об обслуживании клиентов нашей компании, мы намерены провести исследование с целью измерить уровень удовлетворенности тех, кого мы обслуживаем. Просим Вас ответить на ряд вопросов данной анкеты. Благодарим Вас за помощь.

Анкета

1. Насколько Вы удовлетворены работой менеджеров по туризму, как Вы оцениваете их компетентность?

Удовлетворенность 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Н

Компетентность 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Н

2. В какой степени Вы удовлетворены приобретенным туром?

Удовлетворенность 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Н

3. В какой степени выбранный тур оправдал Ваши ожидания?

Оправданность 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Н

4. Обратитесь ли Вы к услугам нашей фирмы в следующий раз?

Да: Нет: Пока не знаю:

Почему?: Почему?: Почему?:

5. Ваши пожелания по улучшению предоставления туристических услуг:

____________________________________________________________

____________________________________________________________

Оценить/Добавить комментарий
Имя
Оценка
Комментарии:
Где скачать еще рефератов? Здесь: letsdoit777.blogspot.com
Евгений08:22:38 19 марта 2016
Кто еще хочет зарабатывать от 9000 рублей в день "Чистых Денег"? Узнайте как: business1777.blogspot.com ! Cпециально для студентов!
10:12:08 29 ноября 2015

Работы, похожие на Курсовая работа: Исследование удовлетворенности клиентов туристическими услугами
Билеты и ответы по туризму и экскурсиям
БИЛЕТ № 1 Школы научного управления: общая характеристика, значение для сферы сервиса и туризма. Порядок образования туристской фирмы. Туристский ...
Школы научного управления: общая характеристика, значение для сферы сервиса и туризма.
Турист как потребитель туристского продукта (туров, услуг, товаров) представляет собой объект деятельности туристских фирм.В отличие от товарных и финансовых рынков, на которых ...
Раздел: Рефераты по туризму
Тип: реферат Просмотров: 11941 Комментариев: 21 Похожие работы
Оценило: 20 человек Средний балл: 4.2 Оценка: 4     Скачать
Международный туризм и его роль в развитии экономики Кыргызской ...
ВВЕДЕНИЕ Международный туризм в настоящее время является одной из наиболее динамично развивающихся отраслей внешнеэкономической деятельности ...
Туристический потенциал рекреационных ресурсов и историко-культурного наследия позволяет Кыргызстану гармонично интегрироваться в международный рынок туризма и достичь интенсивного ...
И не хватает на всех уровнях туристического бизнеса, начиная с менеджеров низового уровня, сопровождающих тургруппы (гидов), менеджеров среднего звена (менеджеров программ) и ...
Раздел: Рефераты по экономике
Тип: реферат Просмотров: 8952 Комментариев: 2 Похожие работы
Оценило: 0 человек Средний балл: 0 Оценка: неизвестно     Скачать
Туризм как вид деятельности человека
ТУРИЗМ КАК ВИД ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ЧЕЛОВЕКА Раздел 1. Туризм как вид рекреационной деятельности 1.1 Свободное время, досуг, рекреация в структуре ...
Примером влияния негативных факторов на развитие туризма может служить ситуация в сфере мирового туризма сложившаяся в результате энергетического кризиса в конце 70-х годов. В ...
Не удивительно, что степень удовлетворенности качеством своего досуга, возможностями отдыхать и общаться у молодого поколения заметно выше, чем у их "отцов" (не удовлетворены ...
Раздел: Рефераты по физкультуре и спорту
Тип: научная работа Просмотров: 2799 Комментариев: 2 Похожие работы
Оценило: 1 человек Средний балл: 5 Оценка: неизвестно     Скачать
Ценностное содержание туризма в представлениях российской студенческой ...
Оглавление Введение Глава 1. Теоретико-методологические основы изучения туризма как социокультурного явления 1.1 Ценностное содержание туризма 1.2 ...
В словаре-справочнике "Туризм, гостеприимство, сервис" указывается, что базовым считается определение туризма, принятое Статистической комиссией ООН в 1993 г., согласно которому ...
В исследовании А.М.Ахметшина [7, с. 39-41] выделяются такие социальные функции туризма, как оказание туристских услуг; достижение целей туристского путешествия; обеспечение порядка ...
Раздел: Рефераты по физкультуре и спорту
Тип: дипломная работа Просмотров: 1578 Комментариев: 1 Похожие работы
Оценило: 0 человек Средний балл: 0 Оценка: неизвестно     Скачать
Туризм как ресурс экономического и социокультурного развития региона
Управление культуры Белгородской области Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования Белгородский государственный ...
В выставке от Белгородской области принимали участие турфирмы ООО "Даль-тур", ООО "Туристическая фирма Ильиной", ООО "Мир без границ", ООО "Корвин-тур".
Фактически менеджеру туристического агентства остается только обрабатывать поступающие с сайта заявки на конкретные туры или отвечать на звонки клиентов, уже знающих, куда и когда ...
Раздел: Рефераты по физкультуре и спорту
Тип: дипломная работа Просмотров: 18049 Комментариев: 2 Похожие работы
Оценило: 1 человек Средний балл: 5 Оценка: неизвестно     Скачать
Туризм. Развитие инфраструктуры туристической индустрии
В моей работе была проанализирована статья Крейделя Е И "Перспективы финансово-промышленных групп в России". В статье рассматриваются вопросы ...
К числу мероприятий по продвижению *****ской области как объекта культурного, оздоровительного, экологического и активного видов туризма относится и проведение косвенной рекламной ...
В свою очередь план должен предусмотреть ряд программ: программу развития гостиничной базы, программу благоустройства *****а и области с учетом перспективы развития туризма ...
Раздел: Рефераты по туризму
Тип: реферат Просмотров: 12313 Комментариев: 5 Похожие работы
Оценило: 2 человек Средний балл: 4 Оценка: неизвестно     Скачать
Перспективы развития туризма в современном Казахстане
ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ УРАЛЬСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ...
ТОО "Саяхат" Кызылординская область, ТОО "Компания Жибек Жолы", ТОО "Туристическое агентство" Национальной компании "Шелковый Путь-Казахстана", ТОО МАЛ "Хантенгри", ТОО "Азия ...
В сфере въездного и внутреннего туризма гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития туризма ...
Раздел: Рефераты по физкультуре и спорту
Тип: дипломная работа Просмотров: 19056 Комментариев: 5 Похожие работы
Оценило: 5 человек Средний балл: 5 Оценка: неизвестно     Скачать
Проблемы и перспективы развития культурного туризма
Содержание Введение 1 Культурный туризм: сущность и классификация 1.1 Общее представление и классификация культурного туризма 1.2 Факторы, влияющие на ...
... ВТО по Европе, материалы Комиссии Европейского Сообщества, международных конференций по проблемам развития исторического наследия; национальные статистические публикации, отчеты, ...
Туристско-рекреационная зона "Золотое кольцо Москвы" - создание в историческом центре российской столицы развитой многофункциональной инфраструктуры туристического сервиса.
Раздел: Рефераты по физкультуре и спорту
Тип: дипломная работа Просмотров: 10741 Комментариев: 2 Похожие работы
Оценило: 0 человек Средний балл: 0 Оценка: неизвестно     Скачать
Аналіз та дослідження стану міжнародного туризму і розробка проектних ...
Зміст Вступ 1. Аналіз та дослідження стану туристичного бізнесу за кордоном та в Україні 1.1. Науково-методичні аспекти організації та управління ...
Наприклад, Франція, Англія, Німеччина, Швеція - висока концентрація історичних і культурних пам'яток, спрощений візовий режим, високий рівень сервісу; Бразилія - широкий розвиток ...
Особливо це стосується іноземних гостей, які вже звикли до комфорту і сервісу в процесі здійснення організованого туру чи мандрівки за індивідуальною програмою.
Раздел: Рефераты по физкультуре и спорту
Тип: дипломная работа Просмотров: 1269 Комментариев: 2 Похожие работы
Оценило: 0 человек Средний балл: 0 Оценка: неизвестно     Скачать
Международный туризм. История, состояние и перспективы развития
Федеральное агентство по образованию РФ Калужский государственный педагогический университет имени К.Э. Циолковского Институт социальных отношений ...
Современное состояние туризма в России проанализировано в Концепции развития туризма в Российской Федерации на период до 2005 года[4], в которой, в частности, указывается, что на ...
Под производством туристических услуг понимается формирование, продвижение и реализация определенных программ туров, включающих такие характеристики, как географический маршрут и ...
Раздел: Рефераты по физкультуре и спорту
Тип: дипломная работа Просмотров: 16726 Комментариев: 9 Похожие работы
Оценило: 0 человек Средний балл: 0 Оценка: неизвестно     Скачать

Все работы, похожие на Курсовая работа: Исследование удовлетворенности клиентов туристическими услугами (1797)

Назад
Меню
Главная
Рефераты
Благодарности
Опрос
Станете ли вы заказывать работу за деньги, если не найдете ее в Интернете?

Да, в любом случае.
Да, но только в случае крайней необходимости.
Возможно, в зависимости от цены.
Нет, напишу его сам.
Нет, забью.



Результаты(150910)
Комментарии (1842)
Copyright © 2005-2016 BestReferat.ru bestreferat@mail.ru       реклама на сайте

Рейтинг@Mail.ru