Банк рефератов содержит более 364 тысяч рефератов, курсовых и дипломных работ, шпаргалок и докладов по различным дисциплинам: истории, психологии, экономике, менеджменту, философии, праву, экологии. А также изложения, сочинения по литературе, отчеты по практике, топики по английскому.
Полнотекстовый поиск
Всего работ:
364150
Теги названий
Разделы
Авиация и космонавтика (304)
Административное право (123)
Арбитражный процесс (23)
Архитектура (113)
Астрология (4)
Астрономия (4814)
Банковское дело (5227)
Безопасность жизнедеятельности (2616)
Биографии (3423)
Биология (4214)
Биология и химия (1518)
Биржевое дело (68)
Ботаника и сельское хоз-во (2836)
Бухгалтерский учет и аудит (8269)
Валютные отношения (50)
Ветеринария (50)
Военная кафедра (762)
ГДЗ (2)
География (5275)
Геодезия (30)
Геология (1222)
Геополитика (43)
Государство и право (20403)
Гражданское право и процесс (465)
Делопроизводство (19)
Деньги и кредит (108)
ЕГЭ (173)
Естествознание (96)
Журналистика (899)
ЗНО (54)
Зоология (34)
Издательское дело и полиграфия (476)
Инвестиции (106)
Иностранный язык (62792)
Информатика (3562)
Информатика, программирование (6444)
Исторические личности (2165)
История (21320)
История техники (766)
Кибернетика (64)
Коммуникации и связь (3145)
Компьютерные науки (60)
Косметология (17)
Краеведение и этнография (588)
Краткое содержание произведений (1000)
Криминалистика (106)
Криминология (48)
Криптология (3)
Кулинария (1167)
Культура и искусство (8485)
Культурология (537)
Литература : зарубежная (2044)
Литература и русский язык (11657)
Логика (532)
Логистика (21)
Маркетинг (7985)
Математика (3721)
Медицина, здоровье (10549)
Медицинские науки (88)
Международное публичное право (58)
Международное частное право (36)
Международные отношения (2257)
Менеджмент (12491)
Металлургия (91)
Москвоведение (797)
Музыка (1338)
Муниципальное право (24)
Налоги, налогообложение (214)
Наука и техника (1141)
Начертательная геометрия (3)
Оккультизм и уфология (8)
Остальные рефераты (21697)
Педагогика (7850)
Политология (3801)
Право (682)
Право, юриспруденция (2881)
Предпринимательство (475)
Прикладные науки (1)
Промышленность, производство (7100)
Психология (8694)
психология, педагогика (4121)
Радиоэлектроника (443)
Реклама (952)
Религия и мифология (2967)
Риторика (23)
Сексология (748)
Социология (4876)
Статистика (95)
Страхование (107)
Строительные науки (7)
Строительство (2004)
Схемотехника (15)
Таможенная система (663)
Теория государства и права (240)
Теория организации (39)
Теплотехника (25)
Технология (624)
Товароведение (16)
Транспорт (2652)
Трудовое право (136)
Туризм (90)
Уголовное право и процесс (406)
Управление (95)
Управленческие науки (24)
Физика (3463)
Физкультура и спорт (4482)
Философия (7216)
Финансовые науки (4592)
Финансы (5386)
Фотография (3)
Химия (2244)
Хозяйственное право (23)
Цифровые устройства (29)
Экологическое право (35)
Экология (4517)
Экономика (20645)
Экономико-математическое моделирование (666)
Экономическая география (119)
Экономическая теория (2573)
Этика (889)
Юриспруденция (288)
Языковедение (148)
Языкознание, филология (1140)

Реферат: Стандартизация качества услуг

Название: Стандартизация качества услуг
Раздел: Рефераты по менеджменту
Тип: реферат Добавлен 02:03:06 02 апреля 2009 Похожие работы
Просмотров: 54 Комментариев: 3 Оценило: 0 человек Средний балл: 0 Оценка: неизвестно     Скачать

Качество услуги

Общероссийский классификатор услуг населению предусматривает 13 групп услуг по признаку отраслевой принадлежности. Эта группировка услуг отличается от принятой в международной политике, хотя по классификации подгрупп во многом совпадает.

К основным особенностям оценки качества услуги можно отнести следующие:

- качество услуги сложно оценить количественно;

- мала достоверность предварительной аттестации показателей качества услуги;

- услуги не складируются, оперативно получаются клиентом;

- услуги не имеют материального вида;

- качество услуги оценивается комплексно, т.е. по всем показателям качества.

Оценить качество услуги гораздо сложнее, чем качество товаров. Ведь потребитель не только воспринимает результат услуги, но и становится участником ее оказания. Например, банковская услуга. Первое и очень важное конкурентное преимущество – это высокотехничный и стабильный механизм оказания широкого спектра банковских услуг. Клиент должен быть уверен в ежедневной четкой работе банка, связанной с оказанием стандартных услуг. С другой стороны, клиент всегда вправе рассчитывать на персональный подход, на то, что банк способен идентифицировать именно его проблему, профессионально решить ее, учитывая все детали ситуации. Далеко не все банки способны оказывать качественные «штучные» услуги, необходимые именно данному клиенту, именно в данной ситуации, именно в данный момент времени.

Конечно, существует и другой аспект персонализации обслуживания – для кого-то просто важно, чтобы операционистка улыбнулась, когда принимает «платежки». Это ведь естественное подтверждение нормальной рабочей атмосферы, общей человеческой культуры.

Для формального описания качества услуги можно использовать следующие показатели качества (табл. 1).

Таблица 1. Показатели качества услуг

Показатель

Краткое описание

Надежность

Способность выполнить обещанные услуги в установленном объеме

Своевременность

Предоставление услуги в необходимые клиенту или оговоренные сроки

Материальность

Восприятие помещений, оборудования, внешнего вида персонала и других физических свидетельств услуги

Отзывчивость

Искреннее желание помочь клиенту и быстрое оказание ему услуги

Полнота

Предоставление клиенту услуги в полном объеме

Безопасность

Гарантия того, что услуга не причинит вреда здоровью и имуществу клиента

Уверенность

Воспринимаемая компетентность и вежливость, уровень культуры и образования персонала. Формируемое доверие организации и персонала к себе

Сопереживание

Доступность (физический и психологический контакт с сотрудниками должен быть легким и приятным), коммуникативность (фирма информирует потребителей об услугах на понятном им языке), понимание (стремление лучше понять специфические потребности клиента и приспособиться к ним)

Характеристики качества оцениваются и с другой позиции: получают ли клиенты равный доступ к качественной услуге за те же деньги. Однажды одна гостиница была вынуждена предоставить уже забронированные номера нескольким иностранным политикам. Поступая честно, администрация гостиницы за свои деньги выкупила номера «люкс» в другой гостинице для обделенных посетителей и доставила их до незнакомого места на служебном автомобиле.

Наконец, необходимо говорить о целостности качества. Чтобы вызвать неудовлетворенность потребителей качеством, хватит одной «ложки дегтя», одной негативно воспринятой характеристики услуги.

Для полного соответствия услуг установленным требованиям потребителей осуществляется их сертификация. Разработка систем обязательной сертификации идет с учетом данной классификации услуг. В России услуги распределены по следующим шести классам:

- техническое обслуживание и ремонт автотранспортных средств;

- ремонт и техническое обслуживание радиоэлектронной аппаратуры, бытовых машин и приборов;

- химическая чистка и крашение;

- туристические и гостиничные услуги;

- общественное питание;

- перевозки пассажиров автомобильным транспортом.

Опыт создания систем сертификации показал, что наиболее трудной задачей является определение перечня показателей качества услуг, подтверждаемых при обязательной сертификации. В соответствии с законом «О защите прав потребителей» обязательной сертификации подлежат услуги, на которые законами или стандартами установлены требования, которые обеспечивают безопасность жизни, здоровья потребителя, охрану окружающей среды и предотвращение вреда имуществу потребителя.

Законом перед исполнителем услуг ставится также требование сертификации услуги по показателям безопасности. С точки зрения потребителя важным является качество услуги, а безопасность как обязательный элемент должна быть обеспечена исполнителем услуги.

В условиях рыночной экономики оценка качества услуги необходима для определения ее конкурентоспособности. Качество услуги можно определить как свойство услуги, удовлетворяющее запросы потребителя. Согласно международному стандарту ИСО 9004-2 и ГОСТ Р 50646-95 услуга – результат взаимодействия исполнителя и потребителя по удовлетворению потребностей потребителя.

Для наиболее полной и достоверной оценки качества услуги необходимо:

- выявить свойства и показатели услуги, характеризующие ее качество;

- определить объективность и качество отражения выявленных свойств показателей в нормативных документах на услуги;

- оценить факторы, влияющие на качество услуги на различных этапах ее оказания;

- разработать систему оперативного получения всех необходимых объективных данных о качестве услуги и ее конкурентоспособности на любом этапе процесса оказания услуги.

Требования к методическим подходам оценки качества услуги должны обеспечивать:

- возможность комплексного анализа и достоверной оценки всей совокупности потребительских свойств, безопасности и экологичности услуги;

- создание механизма защиты потребителя от недостоверной информации об услуге.

При выборе и установлении требований показателей учитываются:

- непосредственный контакт исполнителя и потребителя в процессе оказания услуги;

- многообразие требований клиентов, усложняющее стандартизацию требований и методов обслуживания;

- высокий процент ручного труда, качество которого зависит от индивидуального характера работника.

Определяющим фактором формирования и оценки необходимого качества услуги является взаимодействие исполнителя и потребителя. Оно прослеживается на всех стадиях процесса оказания услуги – от формирования качества при создании и реализации услуги потребителю до ее потребления.

При определении состава свойств и показателей качества услуги как объекта оценки необходимо учитывать технические, экономические и социальные аспекты его проявления. При взаимодействии исполнителя и потребителя первостепенное внимание уделяется степени удовлетворения услугой определенных потребителей. По этому основополагающему признаку всю совокупность свойств, образующих качество услуги, по аналогии с продукцией следует разделить на три множества свойств услуги, определяющих:

- полезный эффект при ее потреблении (функциональная пригодность, эргономичность, эстетичность);

- затраты на ее создание и организацию потребления (технологичность);

- воздействие услуги на человека и окружающую среду (безопасность, экологичность).

Для оценки перечисленных свойств в ряду других используют и такой показатель качества услуги, как назначение (социальное и функциональное). Оно характеризует свойства услуги, определяющие ее социальную значимость и основные функции, для выполнения которых она предназначена.

Социальные показатели характеризуют соответствие услуги потребностям и обусловливают целесообразность ее предоставления и потребления. Функциональные показатели качества характеризуют соответствие услуги целевому назначению, ее способность служить средством удовлетворения определенной потребности – материальной, духовной и др. Этические – характеризуют свойства услуги, проявляющиеся в процессе непосредственного общения потребителя услуги и исполнителя (профессиональная этика персонала, вежливость, тактичность и др.).

Оценить/Добавить комментарий
Имя
Оценка
Комментарии:
Где скачать еще рефератов? Здесь: letsdoit777.blogspot.com
Евгений08:15:56 19 марта 2016
Кто еще хочет зарабатывать от 9000 рублей в день "Чистых Денег"? Узнайте как: business1777.blogspot.com ! Cпециально для студентов!
16:00:45 29 ноября 2015
Кто еще хочет зарабатывать от 9000 рублей в день "Чистых Денег"? Узнайте как: business1777.blogspot.com ! Cпециально для студентов!
08:32:42 29 ноября 2015

Работы, похожие на Реферат: Стандартизация качества услуг

Назад
Меню
Главная
Рефераты
Благодарности
Опрос
Станете ли вы заказывать работу за деньги, если не найдете ее в Интернете?

Да, в любом случае.
Да, но только в случае крайней необходимости.
Возможно, в зависимости от цены.
Нет, напишу его сам.
Нет, забью.



Результаты(150269)
Комментарии (1830)
Copyright © 2005-2016 BestReferat.ru bestreferat@mail.ru       реклама на сайте

Рейтинг@Mail.ru