Банк рефератов содержит более 364 тысяч рефератов, курсовых и дипломных работ, шпаргалок и докладов по различным дисциплинам: истории, психологии, экономике, менеджменту, философии, праву, экологии. А также изложения, сочинения по литературе, отчеты по практике, топики по английскому.
Полнотекстовый поиск
Всего работ:
364150
Теги названий
Разделы
Авиация и космонавтика (304)
Административное право (123)
Арбитражный процесс (23)
Архитектура (113)
Астрология (4)
Астрономия (4814)
Банковское дело (5227)
Безопасность жизнедеятельности (2616)
Биографии (3423)
Биология (4214)
Биология и химия (1518)
Биржевое дело (68)
Ботаника и сельское хоз-во (2836)
Бухгалтерский учет и аудит (8269)
Валютные отношения (50)
Ветеринария (50)
Военная кафедра (762)
ГДЗ (2)
География (5275)
Геодезия (30)
Геология (1222)
Геополитика (43)
Государство и право (20403)
Гражданское право и процесс (465)
Делопроизводство (19)
Деньги и кредит (108)
ЕГЭ (173)
Естествознание (96)
Журналистика (899)
ЗНО (54)
Зоология (34)
Издательское дело и полиграфия (476)
Инвестиции (106)
Иностранный язык (62792)
Информатика (3562)
Информатика, программирование (6444)
Исторические личности (2165)
История (21320)
История техники (766)
Кибернетика (64)
Коммуникации и связь (3145)
Компьютерные науки (60)
Косметология (17)
Краеведение и этнография (588)
Краткое содержание произведений (1000)
Криминалистика (106)
Криминология (48)
Криптология (3)
Кулинария (1167)
Культура и искусство (8485)
Культурология (537)
Литература : зарубежная (2044)
Литература и русский язык (11657)
Логика (532)
Логистика (21)
Маркетинг (7985)
Математика (3721)
Медицина, здоровье (10549)
Медицинские науки (88)
Международное публичное право (58)
Международное частное право (36)
Международные отношения (2257)
Менеджмент (12491)
Металлургия (91)
Москвоведение (797)
Музыка (1338)
Муниципальное право (24)
Налоги, налогообложение (214)
Наука и техника (1141)
Начертательная геометрия (3)
Оккультизм и уфология (8)
Остальные рефераты (21697)
Педагогика (7850)
Политология (3801)
Право (682)
Право, юриспруденция (2881)
Предпринимательство (475)
Прикладные науки (1)
Промышленность, производство (7100)
Психология (8694)
психология, педагогика (4121)
Радиоэлектроника (443)
Реклама (952)
Религия и мифология (2967)
Риторика (23)
Сексология (748)
Социология (4876)
Статистика (95)
Страхование (107)
Строительные науки (7)
Строительство (2004)
Схемотехника (15)
Таможенная система (663)
Теория государства и права (240)
Теория организации (39)
Теплотехника (25)
Технология (624)
Товароведение (16)
Транспорт (2652)
Трудовое право (136)
Туризм (90)
Уголовное право и процесс (406)
Управление (95)
Управленческие науки (24)
Физика (3463)
Физкультура и спорт (4482)
Философия (7216)
Финансовые науки (4592)
Финансы (5386)
Фотография (3)
Химия (2244)
Хозяйственное право (23)
Цифровые устройства (29)
Экологическое право (35)
Экология (4517)
Экономика (20645)
Экономико-математическое моделирование (666)
Экономическая география (119)
Экономическая теория (2573)
Этика (889)
Юриспруденция (288)
Языковедение (148)
Языкознание, филология (1140)

Отчет по практике: Структура управления и организация обслуживания клиентов в баре ООО "Марципан"

Название: Структура управления и организация обслуживания клиентов в баре ООО "Марципан"
Раздел: Рефераты по менеджменту
Тип: отчет по практике Добавлен 02:10:55 10 октября 2010 Похожие работы
Просмотров: 834 Комментариев: 2 Оценило: 0 человек Средний балл: 0 Оценка: неизвестно     Скачать

1. Общие сведения о предприятии

Полное фирменное наименование Общества: Общество с ограниченной ответственностью «Марципан». Сокращенное название: ООО «Марципан». Место нахождения общества и почтовый адрес: Волгоград, Красноармейский район. Почтовый адрес: 400055, г. Волгоград 55 проспект Героев Сталинграда д. 8. ООО «Марципан» находится в здании жилого дома и занимает первый этаж и часть подвальных помещений, используемые под склады.

Общество является юридическим лицом и осуществляет свою деятельность на основании устава и действующего федерального закона «об обществах с ограниченной ответственностью». Форма собственности общества: общая долевая.

Режим работы ООО «Марципан»: Для посетителей заведение начинает свою работу с 14:00 до 05:30. Персонал приходит на работу к 12:30, кроме кухонного – 9:00 и имеет две смены, т.е. работа протекает по графику 3/3.

Данное предприятие общественного питания имеет статус бара 1-го класса и оказывает следующие виды услуг:

1. Услуга питания представляет собой услугу по изготовлению, реализации и организации потребления широкого ассортимента блюд и изделий сложного изготовления всех основных групп из различных видов сырья, покупных товаров и вино – водочных изделий. Оказываются услуги квалифицированным производственным и обслуживающим персоналом в условиях повышенного уровня комфорта и материально – технического оснащения в сочетании с организацией досуга.

2. Изготовление кулинарной продукции и кондитерских изделий (изготовление блюд из сырья заказчика на предприятии);

3. Реализация кулинарной продукции (комплектация наборов кулинарной продукции в дорогу, отпуск обедов на дом);

4. Организация досуга (зал игровых автоматов);

5. Упаковка блюд;

6. Вызов такси;

7. Парковка личных автомобилей клиентов заведения:

8. Предоставление телефонной связи;

9. Бронирование посадочных мест;

10. проведение торжественных мероприятий (свадьбы, презентации и т.д.)

Все платные услуги, предоставляемые ООО «Марципан» оплачиваются через кассу, к ним относятся вышеуказанные пункты 1,3,5,9,10, а услуги бесплатного характера протекают непосредственно под контролем того сотрудника, в чей зоне ответственности они оказываются.

Контингент питающихся это люди в возрасте от 25 до 55 лет со средним и выше достатком. Посетившие это заведение уходят с настроением удовлетворённости, так как многие считают что время проведённое в баре Марципан – это время потраченное не зря.

1.1 Сертификация предприятия

Порядок проведения сертификации услуг общественного питания

Для проведения сертификации услуг общественного питания (УОП) Заявитель направляет заявку в орган сертификации. При наличии у пункта общественного питания (ПОП) филиалов, сертификации подлежат услуги, оказываемые каждым филиалом.

Причиной отказа в рассмотрении заявки является наличие официальной информации от органов Госкомсанэпиднадзора России о несоответствии предприятия санитарным нормам и правилам.

При рассмотрении заявки орган по сертификации запрашивает у заявителя дополнительные сведения, позволяющие определить стабильность производства, безопасность и качество услуг, в том числе заключения Госсанэпиднадзора, данные о поставщиках сырья и материалов, ассортимент производимой кулинарной продукции, согласованный с органами санэпиднадзора и др. документы.

Одновременно с положительным решением по заявке составляется договор на проведение сертификации, инспекционный контроль за сертифицируемыми услугами. После получения от Заявителя подписанного договора и оплаты по заказу-счёту, Орган по сертификации приступает к сертификации услуг и испытаниям кулинарной продукции.

Все схемы сертификации предусматривают проверку наличия заключений органов Госкомсанэпиднадзора России и Пожарной инспекции о соответствии предприятий санитарно-гигиеническим требованиям противопожарной безопасности, наличия сертификатов соответствия на пищевые продукты, используемые на предприятии общественного питания.

Инспекционный контроль за сертифицированными услугами

Инспекционный контроль проводится Органом по сертификации с целью установления, что оказываемая услуга продолжает соответствовать требованиям, на которые она была сертифицирована. Инспекционный контроль проводится в течение всего срока действия сертификата соответствия в форме периодических и внеплановых проверок, включающих испытания – контроль качества кулинарной продукции. При необходимости для проведения инспекционного контроля привлекаются представители общества потребителей, Государственной торговой инспекции, Госкомсанэпиднадзора России. Инспекционный контроль предусматривает проведение проверки услуг непосредственно на предприятии-заявителе.

Оплата работ за проведение инспекционного контроля производится предварительно, согласно предъявленному заказ – счёту по действующим на момент проверки тарифам. Оценка качества (испытаний) кулинарной продукции (отобранных проб) производится аккредитованной испытательной лабораторией. Инспекционный контроль проводится по инициативе Органа по сертификации, за исключением случаев, когда предприятие-заявитель внесло изменение в нормативную документацию или провело переоснащение. В этих случаях предприятие-заявитель заблаговременно извещает Орган по сертификации о необходимости проведения инспекционного контроля, который должен быть проведён в обязательном порядке. Внеплановый инспекционный контроль проводится при получении официальных сообщений государственных органов контроля (Госсанэпиднадзора, Минприроды России, Госстандарта РФ, Госторгинспекции и д.р.) независимых организаций (общества потребителей и д.р.) об отрицательных результатах проверок сертифицированных услуг, жалоб и претензий потребителей к исполнению услуги. На основании акта инспекционного контроля принимается решение о сохранении действия сертификата или проведения сертификации услуг вновь.

1.2 Инструкция по охране труда для повара

Общие требования безопасности:

· К работе в качестве повара допускаются мужчины и женщины, достигшие возраста 18 лет и обученные по специальности.

· На рабочем месте работник получает первичный инструктаж по безопасности труда и проходит: стажировку; обучение устройству и правилам эксплуатации используемого оборудования; санитарно-гигиеническую подготовку; проверку знаний по электробезопасности (при использовании оборудования, работающего от электрической сети), теоретических знаний и приобретенных навыков безопасных способов работы.

Во время работы работник проходит:

· обучение безопасности труда по действующему оборудованию каждые 2 года, а по новому оборудованию – по мере его поступления на место работу, но до момента пуска этого оборудования в эксплуатацию;

· проверку знаний безопасности труда (на работах с повышенной опасностью) – ежегодно;

· осмотр открытых поверхностей тела на наличие гнойничковых и др. кожных заболеваний – ежедневно перед началом смены;

· проверку знаний по электробезопасности (при использовании оборудования, работающего от электрической сети) – ежегодно;

· проверку санитарно-гигиенических знаний – один раз в год;

· периодический медицинский осмотр;

Повторный инструктаж по безопасности труда на рабочем месте работник должен проходить один раз в 3 месяца.

1.3 Инструкция по охране труда для бармена

Общие требования безопасности.

· К работе в качестве бармена допускаются мужчины и женщины достигшие возраста 18 лет.

· На рабочем месте работник получает первичный инструктаж по безопасности труда и проходит: стажировку; обучение устройству и правилам эксплуатации используемого оборудования; санитарно-гигиеническую подготовку; проверку знаний по электробезопасности (при использовании оборудования, работающего от электрической сети), теоретических знаний и приобретенных навыков безопасных способов работы.

Во время работы работник проходит:

· обучение безопасности труда по действующему оборудованию каждые 2 года, а по новому оборудованию – по мере его поступления на место работу, но до момента пуска этого оборудования в эксплуатацию;

· проверку знаний безопасности труда (на работах с повышенной опасностью) – ежегодно;

· осмотр открытых поверхностей тела на наличие гнойничковых и др. кожных заболеваний – ежедневно перед началом смены;

· проверку знаний по электробезопасности (при использовании оборудования, работающего от электрической сети) – ежегодно;

· проверку санитарно-гигиенических знаний – один раз в год;

· периодический медицинский осмотр;

Повторный инструктаж по безопасности труда на рабочем месте работник должен проходить один раз в 3 месяца.

1.4 Инструкция по охране труда для официанта

Общие требования безопасности.

· К работе в качестве официанта допускаются мужчины и женщины, достигшие возраста 18 лет и обученные по специальности.

· На рабочем месте работник получает первичный инструктаж по безопасности труда и проходит: стажировку; обучение устройству и правилам эксплуатации используемого оборудования; санитарно-гигиеническую подготовку; проверку знаний по электробезопасности (при использовании оборудования, работающего от электрической сети), теоретических знаний и приобретенных навыков безопасных способов работы.

1.5 Положение об организации работы по охране труда на рабочих местах

Общие положения:

· Управление охраной труда на рабочих местах осуществляет предприниматель. Для организации работы по охране труда предприниматель при необходимости назначает ответственных лиц из числа работников, заключивших с ним трудовое соглашение (контракт и т.д.).

· Ответственные лица подчиняются непосредственно предпринимателю.

· Предприниматель осуществляет управление и организацию мероприятий по охране труда на рабочих местах во взаимодействии с федеральными органами исполнительной власти и органом исполнительной власти соответствующего субъекта Российской Федерации в области охраны труда, органами государственного надзора и контроля за соблюдением требований охраны труда и органами общественного контроля.

· Предприниматель, ответственные лица по охране труда и наемные работники в своей деятельности руководствуются законами и иными нормативными правовыми актами об охране труда Российской Федерации и соответствующего субъекта Российской Федерации.


2. Состав, структура и взаимосвязь помещений

2.1 Краткая характеристика складской группы помещений

Санитарное состояние холодильных камер в ООО «Марципан» находятся в удовлетворительном состоянии. Холодильные камеры моют при сдаче трудовой смены хлористым раствором. На предприятии нет специального склада для хранения сыпучих продуктов, таких как мука, сахар, крупа и т.д. Такая продукция хранится на общем складе с другими продуктами питания, такими как консервированная, алкогольная и безалкогольная продукция. На предприятии имеется морозильная камера, в которой хранится сырьё для заготовок, мясные, рыбные, овощные полуфабрикаты. Максимальная температура замораживания достигает минус 20 градусов С. Так же имеется холодильная витрина для продажи и хранения закусок: бутербродов, салатов и безалкогольной продукции (минеральная вода с газом и без, соки, сиропы и т.д.), фрукты.

ООО «Марципан» сотрудничает со многими компаниями – поставщиками. С ними были заключены договора на поставку сырья на долгосрочной основе. Поставщиками продукции для ООО «Марципан», являются крупные торговые компании, оптовые фирмы, которые являются региональными дилерами по реализации продукции оптом и даже мелкой рознице:

· ЗАО ВТК «Алко – трейд»;

· НПО «Альтернатива»;

· ООО «Волго – фиш»;

· ПБОЮЛ Оганесян Н.Ж.;

· ООО «Сервис – продукт»;

· ООО «Царь – продукт»;

· Молочный завод №5;

· Хлебозавод №6 и т.д.

Приёмку товара осуществляет материально – ответственное лицо – АДМИНИСТРАТОР – ТОВАРОВЕД. Оприходывание товара происходит только после проверки продукции по количеству и качеству. Методами определения доброкачественности полуфабрикатов могут быть такие факторы как внешний вид упаковки и ее целостность, наличие маркировки на упаковке, а так же внешний вид самого сырья: консистенция, цвет, запах, дата выработки и сроки годности реализации.

Ассортимент поступающего на предприятие сырья очень большой и разнообразный:

· Масло сливочное;

· Ветчина;

· Окорок;

· Колбаса вареная докторская;

· Колбаса сырокопченая;

· Огурцы и помидоры натуральные;

· Салат зеленый;

· Салат витаминный;

· Закуска свекольная с орехами;

· Салат из моркови;

· Оливки;

· Лимон;

· Сыр в ассортименте;

· Брынза;

· Молоко;

· Йогурты в ассортименте;

· Sereals (хлопья кукурузные, геркулесовые и др.), мюсли;

· Котлеты рыбные;

· Сосиски молочные;

· Котлеты Пожарские;

· Яичница с ветчиной;

· Омлет с беконом;

· Блины с маслом;

· Соусы: майонез, томатный, кетчуп;

· Масло растительное, оливковое;

· Блинчики с вареньем;

· Салат фруктовый;

· Яблоки;

· Апельсины;

· Джем, мед, мармелад фасованные;

· Кофе черный;

· Чай Липтон фасованный;

· Чай ароматный фасованный в ассортименте;

· Соки: грейпфрутовый, апельсиновый, томатный, яблочный;

· Крендель;

· Булочка с орехами;

· Слойка с марципаном;

· Хлеб ржаной, пшеничный;

· Тосты, а так же

Алкогольная продукция в том числе крепкоалкогольная:

· Водка (Коньяк, Джин, Виски, Текилла, Ром, Абсент, Портвейн, и др.)

· Пиво пивные солодосодержащие напитки

· Вино (полный ассортиментный перечень)

Этот перечень является ассортиментным минимумом продукции в ООО «Марципан» и утвержден директором фирмы и вышестоящими органами.

2.2 Краткая характеристика горячего цеха

Горячий цех является основным цехом предприятия, в котором завершается технологический процесс приготовления пищи: осуществляется тепловая обработка продуктов и полуфабрикатов, варка бульонов, приготовление супов, соусов, гарниров, вторых блюд, а также производится тепловая обработка продуктов для холодных и сладких блюд. Горячий цех имеет удобную связь с холодным цехом, раздаточной и торговым залом, моечной кухонной посуды.

Блюда горячего цеха, выпускаемые в баре соответствуют требованиям государственных стандартов, стандартов отрасли, стандартов предприятия, сборников рецептур блюд и кулинарных изделий, и вырабатываются по технологическим инструкциям и картам, технико – технологическим картам при соблюдении Санитарных правил для предприятий общественного питания.

Производственная программа горячего цеха составляется на основании ассортимента блюд, реализуемых через торговый зал.

Горячий цех оснащен современным оборудованием: тепловым, холодильным, механическим, и немеханическим: плитами, жарочными шкафами, электросковородами, электрофритюрницами, холодильными шкафами, производственными столами и стеллажами.

Цех работает с 9 до 24 часов. В цехе оборудование устанавливают двумя параллельными линиями. Цех имеет естественное достаточное освещение, централизованное снабжение холодной и горячей водой. Для поддержки в цехе необходимой температуры и влажности воздуха оборудована приточно-вытяжная система вентиляции, кроме того, над тепловым оборудованием монтируется местная вытяжка.

В цехе выделены линии:

- теплового оборудования: плита электрическая, сковорода, фритюрница, жарочный шкаф;

- немеханического оборудования: столы производственные, холодильный шкаф, стеллажи.

2.3 Организация работы в горячем цехе

Работа в цехе начинается с 9 часов, а заканчивается в 24 часа. В утренние часы работники цеха, занимаются подготовкой продуктов к тепловой обработке. Заведующий производством, определяет задание поварам. В горячем цехе работают два повара, оба имеют 5 разряд.

В связи с санитарными требованиями и требованиями технологического процесса в цехе организованны универсальные рабочие места:

1. Рабочее место – предназначено для приготовления супов и бульонов, на нем используются плита электрическая, сковорода электрическая и стол производственный с моечной ванной. Для поддержания нужной температуры перед отпуском блюд используется мармит наплитный.

2. Рабочее место – для приготовления вторых блюд, гарниров, соусов. Используют: шкаф жарочный, фритюрница, плита электрическая, стол производственный с весами ВНЦ-2

3. Рабочее место – для приготовления горячих напитков: кипятильник, стол производственный.

4. Рабочее место – для оформления и отпуска блюд посетителю – стол с охлаждаемым объемом и горкой. Для хранения продуктов используется шкаф холодильный.

Блюда отпускаются официантам через раздачу по кассовым чекам.

2.4 Характеристика холодного цеха

В баре для приготовления холодных блюд и закусок, бутербродов, сладких блюд и холодных супов организован холодный цех.

В ассортимент продукции холодного цеха входят холодные закуски, гастрономические изделия (мясные, рыбные), холодные блюда (отварные, жареные, фаршированные, заливные и др.), молочнокислая продукция, а также холодные сладкие блюда (желе, муссы, самбуки и др.), холодные напитки.

Поскольку в холодном цехе значительное количество блюд и изделий не подвергают тепловой обработке, здесь особенно строго необходимо соблюдать санитарные правила при организации технологического процесса.

Производственная программа холодного цеха составляется на основании ассортимента блюд, реализуемых через торговый зал.

Холодный цех располагается в одном из наиболее светлых помещении с окнами.

При планировке цеха предусмотрена удобная связь с горячим цехом, где производится тепловая обработка продуктов, необходимых для приготовления холодных блюд.

Холодные блюда в заведении изготовляются непосредственно по заказу потребителей.

Холодные блюда должны иметь температуру подачи 10–14о С, поэтому в цехе предусмотрено достаточное количество холодильного оборудования.

Учитывая, что в холодном цехе изготавливается продукция из продуктов, прошедших тепловую обработку, и из продуктов без дополнительной обработки, необходимо разграничить производство блюд из сырых и вареных овощей, из рыбы и мяса.

В холодном цехе используются средства малой механизации: машина для нарезки гастрономических изделий МРГУ-370 (для нарезки и укладки в лотки ветчины, колбасы, сыра)

Холодный цех оснащен достаточным количеством холодного оборудования. Для хранения продуктов и готовых изделий устанавливают холодильные шкафы, производственные столы СОЭСМ-2 с охлаждаемым шкафом, горкой и емкостью для салата.

В холодном цехе используются разнообразные инструменты, инвентарь, приспособления: ножи, ножи гастрономические, яйцерезки, разделочные доски, формы для заливных блюд, муссов.

Для контроля за массой порций используют весы ВНЦ-2.

2.4 Сервизная

Сервизная – помещение для хранения и выдачи официантам столовой посуды из фарфора, стекла, металла и столовых приборов. Она располагается рядом с моечной столовой посуды, что обеспечивает удобство передачи посуды и приборов и способствует их сохранности.

Сервизная оборудована шкафами, подвесными полками и стеллажами для хранения посуды, столовых приборов, а также прилавком для их выдачи официантам. Столовые приборы хранят в ящиках с отделениями для ножей, вилок, ложек. Посуда сортируется по видам – фарфоровая, стеклянная, хрустальная, металлическая. А так же по назначению – пирожковые, закусочные, мелкие столовые и другие тарелки, группы фужеров, рюмок для вина, водки, стаканы для воды, соков и других напитков, штофы, графины, кувшины и т.д. Хранится посуда раздельно на полках шкафов и стеллажей в специально отведенных местах.

3. Структура управления. Должностные обязанности административно-управленческого персонала

Директором ресторана является предприниматель без образования юридического лица Заболотников Р.А. он же и является основателем фирмы ООО «Марципан». В его обязанности входит управление всей деятельности заведения, непосредственный контроль над руководителями среднего звена, например по производству, бухгалтерскому учёту, маркетингу, проведение собраний с персоналом, работа по продвижению заведения на более высший уровень.

Финансовый директор Лотков Р.О. находится на должности три года и в его обязанности входит заключение договоров с новыми поставщиками, подписание различного рода договоров, проверка бухгалтерской отчетности, маркетинговые исследования.

Главный бухгалтер Решетников Н.В. – ведение бухгалтерской отчетности, сведение годового баланса.

Заведующая производством Соломатина Н.М. обязана знать основы трудового законодательства, основы организации производственных цехов и производства в целом. Быть способным четко организовывать производственную деятельность подчинённых, осуществлять рациональную организацию технологического процесса, а так же уметь пользоваться сборниками рецептур блюд, знать порядок составления меню, учет и отчетность, методику определения норм отходов и потерь сырья (продуктов). Знать основные критерии безопасности кулинарной продукции не допускать продуктов, содержащих потенциально опасные для здоровья вещества химического и биологического происхождения. Знать и уметь применять в практической деятельности методы контроля качества продукции и услуг. Разрабатывает оригинальные способы подачи блюд, напитков, которые позволят удивить гостей. Это подача напитков в бокалах, соответствующих выбранному вину: бургундскому, эльзасскому, рислингу, шампанскому и др. Некоторые сорта вин реализуемые баром смотри приложение №1.

Повар обязан знать товароведную характеристику сырья, в том числе новых и нетрадиционных видов, основные критерии безопасности продукции и не допускать использования сырья, содержащих потенциально опасные для здоровья вещества, знать органолептические методы оценки качества продукции, признаки недоброкачественности блюд, способы устранения пороков в готовой кулинарной продукции.

Администратор Логинова А.О. выполняет функции товароведа, занимается приёмкой товара на склад, разрешение конфликтных ситуаций в зале бара, контроль над официантами, кассирами, техническим персоналом, занимается заявками на поставку продукции опираясь на мнение заведующей производства и является материально – ответственным лицом.

Менеджер по персоналу Тумангалиев Р.Н. занимается приемом на работу новых сотрудников и ведет кадровую отчётность.

Менеджер по маркетингу. Его непосредственная задача это PR – мероприятия и связи с общественность Маркетинговые приемы – организация праздничных вечеров, семейных торжеств в баре. С этой целью в баре проводятся промоушн – акции: предлагаются блюда, напитки, которые ежедневно не включаются в меню. Попробовать и оценить их можно только в период проведения этих мероприятий. Например, в меню новогоднего ужина включают блюда из домашней птицы и дичи, приготовленные в целом виде, юбиляру предлагают блюдо «Фламбэ», а в день «8 Марта» – десерт, состоящий из свежих фруктов со сливками в виде торта.

В штате ООО «Марципан» присутствует должность hostess, что, надо заметить, в заведениях такого уровня редко встречаются такого рода сотрудники. Он «встречает» гостей, приветствует их, спрашивает, на сколько человек должен быть приготовлен стол, в какой части зала они хотели бы занять места. Получив согласие гостей, приглашает их к столу.

Официант хорошо знает меню и характеристику блюд, состав продуктов, из которых готовится то или иное блюдо, гарнир и соус к блюду, напитки, умеет предложить правильное сочетание отдельных блюд и напитков. Знает специфику работы предприятия общественного питания, форму и документацию расчета с потребителями, правильно организовывает свое рабочее место, соблюдает правила этикета.

В свою очередь, руководитель высшего звена имеет прямой контроль над соответствующими руководителями среднего уровня, а те – непосредственно над определенным числом исполнителей.

4. Организация обслуживания клиентов

4.1 Характеристика торговых помещений

К помещениям для организации обслуживания потребителей на данном предприятии относятся зал, он же и банкетный зал, вестибюль в котором размещен гардероб, мужские и женские туалетные комнаты с помещениями для мытья рук. К вспомогательным помещениям относятся сервизная, моечная столовой посуды и раздаточная.

Площади помещений зависят от типа предприятия и количества мест и рассчитываются в квадратных метрах умножением нормы площади на одно место на количество мест.

В основу планировки предприятия общественного питания входит рациональное размещение помещений для организации обслуживания потребителей.

Помещение для обслуживания потребителей рассчитано на 44 посадочных места и имеет прямоугольную форму, в зале оборудовано 11 столов различной формы в зависимости от места расположения. Столы и стулья сделаны из одного итого же материала в одном и том же стиле, что создает атмосферу уюта и комфорта, сочетаясь с внутренним интерьером зала, Которому было уделено большое внимание. Зал оборудован декоративными перегородками, разделяя на зоны, образуя островки в общем зале, для уединения или деловых встреч. Так же в зале оборудован LCD-экран, на котором круглые сутки крутят репортажи с последних зажигательных вечеринок «Infiniti», самые модные музыкальные клипы.

Интерьер зала для посетителей выполнен в стиле «хай – тек», что в переводе с английского «высокая технология». Сочетание пластика и металла придает этому молодежному стилю элегантность. Этот стиль не требует скатертей, поэтому предполагает использование тканевых или бумажных салфеток, которые подбирают по цветовому решению интерьера.

Завершает убранство стола посуда из высококачественного пластика, высокопрочного прозрачного или цветного стекла, сервировочные тарелки и столовые приборы из металла.

Площадка для эстрады и танцев находится в конце зала и является завершением перспективы интерьера. Она выделена с помощью окружающего пространства и оригинальных светильников, особой формы потолка. Глубина эстрады составляет 3,7 м.

Вестибюль – помещение, в котором начинается обслуживание потребителей. В вестибюле ресторана расположен гардероб для верхней одежды, туалетные комнаты, зеркала, мягкая мебель – кресла, полукресла, банкетки (сиденья с мягкой подушкой без спинок), игровые автоматы. Гардероб располагается в вестибюле. В туалетных комнатах имеется подводка горячей и холодной воды, электрополотенце, зеркала, озонаторы.

Схему взаимосвязи этих помещений между собой и производственными цехами смотри приложение №3

4.2 Оснащенность торговых помещений

Мебель является функциональным элементом в интерьере предприятия. Выбор типа мебели соответствует назначению предприятия, его типу и классу, стилевому решению интерьера. К общим требованиям, предъявляемым ко всем типам мебели на предприятиях общественного питания, следует отнести: повышенную прочность, гигиеничность, эстетичность, соответствие характеру обслуживания.

Для оборудования торгового и банкетного залов используются следующие виды мебели: столы обеденные, ресторанные, в том числе банкетные и фуршетные, кресла, полукресла, стулья, диваны, подсобные столы для официантов, серванты, передвижные сервировочные столики, холодильные шкафы для охлаждения напитков.

К ресторанной мебели предъявляются повышенные требования. Она должна обеспечивать максимальный комфорт для посетителей. В предприятии установлены двух и четырёх местные столы с размерами: квадратные 900 х 900 мм и круглые диаметром 900–1100 мм.

В баре расположена барная стойка. Барная стойка – это мебельная конструкция, включающая необходимое технологическое, торговое и холодильное оборудование, предназначенное для приготовления, демонстрации, хранения и отпуска продукции бара. Конструкция барной стойки обеспечивает удобство работы бармена и комфорт посетителей бара.

Барная стойки имеет размеры: глубина рабочей поверхности 865–870 мм, высота рабочего стола 1150 мм, ширина столешницы барной стойки 350 мм. Барная стойка состоит из двух частей: высокой стойки, за которой бармен обслуживает и подает сидящим за ней гостям напитки, и низкой – рабочее место бармена. На рабочей поверхности располагается оборудование, посуда, инвентарь и на ней бармен приготавливает коктейли.

Различают два вида барных стоек:

1. барные стойки, за которыми бармены отпускают только напитки, а посетители могут удобно расположиться со стаканом какого-либо смешанного напитка. Эти стойки отделывают дорогими материалами, обязательно оснащают отбойниками (подставками) для ног, барными стульями;

2. самостоятельные барные стойки для кафе, закусочных или небольших баров. Эти стойки содержат все необходимое для организации технологического процесса, объединяя и мойку, и кухню, и раздачу.

В данном заведении установлена барная стойка по первому примеру, что, на мой взгляд, очень придает в совокупности с интерьером комфорт и внутреннее богатство зала.

Перечень оборудования находящегося в баре:

1. холодильник-витрина;

2. кофеварка с дозирующим устройством;

3. кофеварка для приготовления американского кофе;

4. электромиксер (блендер);

5. ледогенератор;

6. посудомоечная машина для стаканов и бокалов;

7. фильтры для очистки воды;

8. аппарат для розлива пива – драфт;

9. кассовая машина.

4.3 Подготовка зала к обслуживанию

Обслуживание в баре складывается из следующих элементов:

· размещение посетителей в зале;

· предложение меню;

· рекомендации в выборе закусок, блюд, напитков;

· прием, оформление и уточнение заказа;

· передача заказа на производство;

· досервировка стола в соответствии с принятым заказом;

· подача напитков, закусок и блюд;

· расчет с гостями.

Процесс обслуживания состоит из следующих этапов: подготовительного, основного и завершающего.

Подготовительный этап включает следующие основные операции:

· Ежедневная уборка торговых помещений;

· Расстановка мебели;

· Протирка подсобных, сервантов, передвижных сервировочных тележек, барной стойки, зеркальных и стеклянных витрин, панно;

· Получение и подготовка посуды, приборов и столового белья;

· Размещение стеклянной посуды и необходимого инвентаря за барной стойкой;

· Проведение предварительной сервировки столов;

· Подготовка персонала к обслуживанию.

Основной и завершающий этапы начинаются с момента прихода потребителя и заканчивается, когда он покидает бар. При этом следует иметь в виду, что разные потребители требуют выбора разных методов обслуживания.

Обслуживание в ресторане складывается из следующих элементов: встреча и размещение посетителей, прием и оформление заказов, передача заказов на производство, получение и подача буфетной продукции, получение и подача заказных закусок, блюд, напитков, расчет с клиентами.

От подготовки к обслуживанию официанта и его профессиональности в процессе работы зависит настроение людей, пришедших в заведение, и впечатление о предприятии.

Большая роль в подготовке к обслуживанию зала, в правильной организации и четкой работе официантов принадлежит администратору. Ежедневно перед началом работы он обязан обеспечить готовность зала и официантов к обслуживанию, провести короткий инструктаж с работниками зала и кухни. Во время инструктажа происходит ознакомление с меню и прейскурантом, разбираются замечания потребителей и администрации по работе за предыдущий день, смену, намечаются мероприятия по устранению недостатков в работе.

4.4 Уборка торговых помещений

Уборка вестибюля, торгового (банкетного) зала, вспомогательных торговых помещениях проводится в утренние и вечерние часы работы предприятия. Она может быть как влажной, так и сухой с применением различных пылесосов. Последовательность уборки зависит от покрытия полов. Если полы покрыты линолеумом, паркетом или синтетическим материалом, то вначале удаляют пыль с мебели, оборудования подоконников, панелей, декоративных решеток, поливают цветы в цветочниках, а затем протирают полы в залах.

Рабочий день официантов начинается также с уборки помещения. Они протирают серванты, ножки столов, стульев, светильники, предметы декоративного убранства залов. Официанты подготавливают к работе передвижные тележки, подсобные столы, серванты. Подсобные столы накрывают небольшими скатертями, цветовая гамма которых соответствует стилевому решению интерьера. При подготовке сервантов к работе необходимо тщательно протереть все выдвижные ящики и полки как внутри, так и снаружи и застелить их полотняными салфетками. В выдвижных ящиках сервантов размещают столовые приборы, а на полках располагают раздельно фарфоровую посуду, столовое белье.

4.5 Сервировка столов

От французского servir – служить, имеет следующие значения: подготовка стола к завтраку, обеду, ужину; правильное размещение на столе посуды, приборов, столового белья, предназначенных для этих целей.

Основные требования, предъявляемые к сервировке стола в данном заведении:

· соответствие виду обслуживания: бизнес – ланч, обед или ужин по меню заказных блюд;

· эстетическая направленность (соответствие формы и размеров тарелок форме и размерам стола, сочетание их с цветом скатерти и салфеток, формами складывания последних);

· согласование предметов сервировки с декоративным решением интерьера зала;

· соответствие столовой посуды ассортименту подаваемых блюд, закусок, напитков;

· отражение национальных особенностей и тематической направленности зала или стола.

В ООО «Марципан» практикуется два вида сервировки стола: предварительная и дополнительная. Предварительной называют сервировку, которую осуществляют при подготовке зала ресторана к обслуживанию до прихода потребителей, что значительно ускоряет процесс обслуживания и придает залу торжественность, элегантность.

Дополнительная сервировка осуществляется в соответствии с принятым заказом и с учетом ассортимента подаваемых блюд, напитков.

Предварительную сортировку стола производят в такой последовательности:

· накрытие стола скатертью;

· сервировка тарелками;

· сервировка приборами;

· сервировка стеклянной посудой;

· раскладывание салфеток;

· расстановка приборов со специями, ваз с цветами и других аксессуаров;

· стола.

Указанная последовательность обеспечивает быстроту сервировки и сохранность посуды.

4.6 Список необходимых столовых принадлежностей в ООО «Марципан». Приборы и инструменты, экономящие время

1. Мясорубка с приставками;

2. Ручная или механическая (электрическая) взбивалка с двумя лопастями;

3. Чесноковыжималка;

4. Таймер (кухонный будильник – секундомер);

5. Универсальная тёрка: трёт, строгает, измельчает, шинкует;

6. Нержавеющая универсальная открывалка – штопор;

7. Рулоны фольги – широкий и узкий.

Необходимые инструменты.

1. Четыре ножа из нержавеющей стали. Один нож – для мяса, три – для овощей: большой (лезвие 16 см) – разделочный, средний (лезвие 10 см) – для чистки фруктов и овощей, малый (лезвие 6 см) – так называемый картофельный.

2. Ножницы из нержавеющей стали: большие – для разделки кур, уток; средние – так называемые рыбные, для обрезки хвостов, плавников; маленькие – для обрезки пакетов молока.

3. К ножам и ножницам надо иметь точильную пластинку с мелкой насечкой.

Другие ручные немеханические инструменты.

1. Деревянный молоток;

2. Доски разделочные деревянные размером 70 х 50 и 45 х 30 см;

3. Три скалки: русская двуручная, русская одноручная и западноевропейская;

4. Две – три деревянные ложки.

Кухонная посуда.

1. Чайник на 3 – 4 литра;

2. Кофейник;

3. Два фаянсовых, а ещё лучше фарфоровых чайника для заваривания чая на 1,5 и на 750 – 800 мл;

4. 6 – 8 кастрюль;

5. Сотейники;

6. Сковороды, противни, листы;

7. Кухонные ложки;

8. Инструменты для процеживания и просеивания;

9. Приборы для толчения.

4.7 Стиль и методы обслуживания

Обслуживание – это деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги. От подготовки к обслуживанию официанта и его профессиональности в процессе работы зависит настроение людей, пришедших в бар или ресторан, а так же впечатление о предприятии.

У стола гостей встречает официант, он приветствует их, представляется им. Надо заметить, что официанты данного заведения обладают необходимыми профессиональными навыками, дружелюбные и вежливые в общении с гостями.

По методу обслуживания ООО «Марципан» работает по европейской системе обслуживания. Примерное описание выглядит так: стол сервируют столовым и закусочным приборами, пирожковой тарелкой, полотняной салфеткой, которая кладется перед гостем, стеклом, прибором для специй, цветами. Холодные закуски официанты приносят заранее, порционированными на закусочные тарелки. Вторые горячие блюда подают на подогретых мелких столовых тарелках.

Обслуживание в баре ведется по следующей схеме: из зала официант направляется в сервизную, где подбирает посуду для холодных блюд и закусок, приносит ее на раздачу холодного цеха и передает на производство вместе с заказом, сообщив, сколько порций следует положить в каждую вазу, блюдо, салатник, а также пожелания гостей по приготовлению блюда. При обслуживании группы гостей блюда отпускают и подают на стол в многопорционной посуде: вазах, салатниках и т.д., вместимость которых должна соответствовать количеству порций. Это дает возможность поварам красиво оформить блюда, а официантам – удобно расставить их на столе.

Из холодного цеха официант направляется в горячий, где передает заказ на горячие закуски, первые и вторые блюда, некоторые десертные блюда, одновременно передавая поварам посуду для тех блюд, которые готовят непосредственно в этой посуде (кокотницы, кокильницы, порционные сковородки, керамические горшочки для тушеных блюд и др.).

После передачи заказа на производство официант производит досервировку стола в зале в соответствии с заказом и убирает со стола ненужные предметы сервировки.

При индивидуальном заказе, 50 г. водки или 100 г. вина, напитки подают в рюмке или маленьком графине, при обслуживании группы гостей – в графине или бутылке, соки подают в кувшинах, охлажденную воду – в кувшинах.

4.8 Особенности обслуживания банкетов и приемов

Организация обслуживания праздничных вечеров и торжеств в баре связана с большой подготовительной работой. О проводимом мероприятии население заранее оповещают через СМИ, рекламные объявления в залах; информируют о перечне предприятий, где проводится обслуживание, порядке приобретения билетов, о стоимости праздничного ужина.

В процессе подготовки составляют схему расстановки столов (на 4, 6, 8, 12 мест), разрабатывают праздничное меню, включающее разнообразный ассортимент блюд и напитков, в том числе фирменных.

При продаже пригласительных билетов заказчика знакомят с меню и планом зала. В пригласительном билете указывают наименование бара, адрес, дату и время сбора гостей, номер столика, программу торжества. Меню может быть вложено в пригласительный билет и одновременно вручено гостю. Красочно оформленный билет является как бы сувениром ресторана.

Перед началом обслуживания официант или администратор знакомит официантов с порядком работы, особенностями сервировки столов, меню, а также с ассортиментом блюд и напитков, которые могут быть дополнительно предложены гостям. Заведующая производством проводит тренинг официантов, осуществляющих подачу блюд и напитков, производит разбор ситуаций, которые могут возникнуть в процессе обслуживания. Сервировка столов и расстановка холодных закусок, напитков, фруктов заканчивается не позднее, чем за 30 минут до приезда гостей.

Администратор встречает гостей при входе в зал, поздравляет с праздником и помогает найти место за столом. Официант также поздравляет гостей с праздником и помогает занять места. За дополнительные заказы официанты выписывают счета и предъявляют их по окончании обслуживания.

Так же ООО «Марципан» сдает помещение в аренду по поводу проведения свадеб, дней рождений, юбилеев, других торжественных мероприятий. Всё оговаривается с директором или с администратором заведения. Будние дни, как правило, проходят в обычном режиме.

4.9 Специальные виды обслуживания

1. Музыка является частью барной жизни, ее фоном и имеет не меньшее значение, чем приятная и уютная обстановка в зале. Грамотное музыкальное обслуживание позволяет управлять настроением посетителей и создавать нужную атмосферу. Музыка должна соответствовать стилю и особенностям обслуживания. Например, в некоторых ресторанах, барах и кафе звучит легкая музыка, в клубах – салонный джаз. Музыкальные композиции, звучащие днем, тщательно подбираются. Музыка не должна звучать громко, она должна являться фоном для ресторанного застолья. Громкость музыки, как и репертуар, во многих ресторанах и барах меняется в течение вечера.

В начале вечерних часов пик она тихая и спокойная, во второй половине вечера – более громкая и динамичная. На предприятиях системы быстрого обслуживания музыкальные программы состоят из фонограмм. Постоянное изучение вкусов потребителей и выяснение их музыкальных предпочтений в баре осуществляет администратор зала. С этой целью анализируют записи в листе предложений и внося коррективы в программы музыкального обслуживания. Все программы предварительно просматривает директор ресторана и утверждает их.

В баре по ненормированному графику каждый нечетный будний день в промежутке с 22 часов до часа ночи выступают молодежные рок – группы Волгограда. В такие вечера, как правило, проводятся акции по продаже какого-либо пива. Это связано с большим посещением молодежи в возрасте от18 лет. Например, при покупке 2-х бутылок пива Amsterdam банка какого-нибудь пива в подарок или соленой закуски к ним.

2. Обслуживание праздничных вечеров и торжеств в ресторане осуществляется по предварительному заказу потребителей. Проведение каждого праздничного вечера подчиняется определенной теме, в соответствии с которой оформляют зал, разрабатывают меню, сервируют стол, составляют программу музыкального обслуживания, оформляют пригласительные билеты.


Выводы и предложения

Искусство приготовления пищи – кулинария, поваренное дело – одна из древнейших профессий, но кухня в ООО «Марципан», на мой взгляд, отличается большой простотой и даже однообразием, хотя и предлагает большой, на первый взгляд, ассортимент закусок и горячих блюд. Это связано с тем, что тот менталитет людей, который посещает это заведение не требует каких-либо изысканий в приготовлении пищи и в конечном итоге все сводится к стандартизации меню. Руководство этого заведения ведет работу направленную к более избирательному вкусу потребителей, но так или иначе те мероприятия проводимые в баре «Марципан» сталкиваются с различного рода проблемами с нововведениями блюд, так как тот опыт работы, который у них есть очень мал по отношению к другим такого рода заведениям. Проводимые PR – мероприятия менеджером и заведующей производством заведения сохраняют статус респектабельного заведения, потому что вновь внедряемые в производственную систему новинки благоприятно сказываются на работе бара и в целом всего коллектива. Внутренний и внешний интерьер так же подчеркивает положительные черты и убранство бара. Тот уют, комфорт, чувство безопасности в совокупности с приятным и вежливым персоналом создаёт чувство защищённой расслабленности и притягательности этого предприятия общественного питания.

Моими пожеланиями в работе этого бара могут стать такие моменты деятельности, как:

· дальнейшее процветание за счёт расширения своих активов,

· смены типа и класса заведения,

· более автоматизированная работа предприятия,

· смена местоположения предприятия в более обеспеченный район города,

· расширение услуг общественного питания и т.д.

Оценить/Добавить комментарий
Имя
Оценка
Комментарии:
Где скачать еще рефератов? Здесь: letsdoit777.blogspot.com
Евгений07:21:26 19 марта 2016
Кто еще хочет зарабатывать от 9000 рублей в день "Чистых Денег"? Узнайте как: business1777.blogspot.com ! Cпециально для студентов!
18:04:08 25 ноября 2015

Работы, похожие на Отчет по практике: Структура управления и организация обслуживания клиентов в баре ООО "Марципан"

Назад
Меню
Главная
Рефераты
Благодарности
Опрос
Станете ли вы заказывать работу за деньги, если не найдете ее в Интернете?

Да, в любом случае.
Да, но только в случае крайней необходимости.
Возможно, в зависимости от цены.
Нет, напишу его сам.
Нет, забью.



Результаты(149882)
Комментарии (1829)
Copyright © 2005-2016 BestReferat.ru bestreferat@mail.ru       реклама на сайте

Рейтинг@Mail.ru