Банк рефератов содержит более 364 тысяч рефератов, курсовых и дипломных работ, шпаргалок и докладов по различным дисциплинам: истории, психологии, экономике, менеджменту, философии, праву, экологии. А также изложения, сочинения по литературе, отчеты по практике, топики по английскому.
Полнотекстовый поиск
Всего работ:
364150
Теги названий
Разделы
Авиация и космонавтика (304)
Административное право (123)
Арбитражный процесс (23)
Архитектура (113)
Астрология (4)
Астрономия (4814)
Банковское дело (5227)
Безопасность жизнедеятельности (2616)
Биографии (3423)
Биология (4214)
Биология и химия (1518)
Биржевое дело (68)
Ботаника и сельское хоз-во (2836)
Бухгалтерский учет и аудит (8269)
Валютные отношения (50)
Ветеринария (50)
Военная кафедра (762)
ГДЗ (2)
География (5275)
Геодезия (30)
Геология (1222)
Геополитика (43)
Государство и право (20403)
Гражданское право и процесс (465)
Делопроизводство (19)
Деньги и кредит (108)
ЕГЭ (173)
Естествознание (96)
Журналистика (899)
ЗНО (54)
Зоология (34)
Издательское дело и полиграфия (476)
Инвестиции (106)
Иностранный язык (62792)
Информатика (3562)
Информатика, программирование (6444)
Исторические личности (2165)
История (21320)
История техники (766)
Кибернетика (64)
Коммуникации и связь (3145)
Компьютерные науки (60)
Косметология (17)
Краеведение и этнография (588)
Краткое содержание произведений (1000)
Криминалистика (106)
Криминология (48)
Криптология (3)
Кулинария (1167)
Культура и искусство (8485)
Культурология (537)
Литература : зарубежная (2044)
Литература и русский язык (11657)
Логика (532)
Логистика (21)
Маркетинг (7985)
Математика (3721)
Медицина, здоровье (10549)
Медицинские науки (88)
Международное публичное право (58)
Международное частное право (36)
Международные отношения (2257)
Менеджмент (12491)
Металлургия (91)
Москвоведение (797)
Музыка (1338)
Муниципальное право (24)
Налоги, налогообложение (214)
Наука и техника (1141)
Начертательная геометрия (3)
Оккультизм и уфология (8)
Остальные рефераты (21697)
Педагогика (7850)
Политология (3801)
Право (682)
Право, юриспруденция (2881)
Предпринимательство (475)
Прикладные науки (1)
Промышленность, производство (7100)
Психология (8694)
психология, педагогика (4121)
Радиоэлектроника (443)
Реклама (952)
Религия и мифология (2967)
Риторика (23)
Сексология (748)
Социология (4876)
Статистика (95)
Страхование (107)
Строительные науки (7)
Строительство (2004)
Схемотехника (15)
Таможенная система (663)
Теория государства и права (240)
Теория организации (39)
Теплотехника (25)
Технология (624)
Товароведение (16)
Транспорт (2652)
Трудовое право (136)
Туризм (90)
Уголовное право и процесс (406)
Управление (95)
Управленческие науки (24)
Физика (3463)
Физкультура и спорт (4482)
Философия (7216)
Финансовые науки (4592)
Финансы (5386)
Фотография (3)
Химия (2244)
Хозяйственное право (23)
Цифровые устройства (29)
Экологическое право (35)
Экология (4517)
Экономика (20645)
Экономико-математическое моделирование (666)
Экономическая география (119)
Экономическая теория (2573)
Этика (889)
Юриспруденция (288)
Языковедение (148)
Языкознание, филология (1140)

Отчет по практике: Проведение скрытого наблюдения за работниками магазинов компании "Альянс"

Название: Проведение скрытого наблюдения за работниками магазинов компании "Альянс"
Раздел: Рефераты по менеджменту
Тип: отчет по практике Добавлен 04:49:56 25 апреля 2010 Похожие работы
Просмотров: 558 Комментариев: 2 Оценило: 0 человек Средний балл: 0 Оценка: неизвестно     Скачать

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

НИЖЕГОРОДСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

им. Н.И. ЛОБАЧЕВСКОГО

ФАКУЛЬТЕТ СОЦИАЛЬНЫХ НАУК

ОТДЕЛЕНИЕ ПСИХОЛОГИИ

ОТЧЕТ ПО ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ ПРАКТИКЕ

Компания "Альянс"

Выполнила студентка

4 курса, 14-43 группы

Васильева И.В.

Руководитель практики:

Бадулина Ж.В.

Нижний Новгород


Моя производственная практика проходила в компании "Альянс", под началом которой находится сеть магазинов самообслуживания "Караван", "Пятачок", "Эконта". Магазины "Альянса" есть во всех районах Нижнего Новгорода, а так же во многих городах области.

Во время практики в мои обязанности входили следующие функции:

Изучение стандартов обслуживания покупателей для кассиров, продавцов прилавка, продавцов зала.

Ознакомление с порядком заполнения бланков наблюдения.

Для каждой категории (продавцы прилавка, продавцы зала, кассиры) были предложены свои различные бланки.

Информация о стандартах обслуживания и образцы бланков наблюдений были представлены Савичевой А.А. - начальником отдела по оценке и развитию персонала "Альянса".

Проведение скрытого наблюдения за работниками магазинов "Альянса"

Наблюдение основывалось на заранее выработанных критериях (см. п.1 и 2).

Для того чтобы объективно оценить продавца или кассира, необходимо было провести наблюдение пяти случаев взаимодействия с покупателями. Если в том возникала необходимость (например, мало народа в магазине), следовало самому наблюдателю выступить в роли покупателя и спровоцировать работника на общение.

Результатом наблюдения служило заполнение соответствующих бланков наблюдения, куда вносились:

дата наблюдения

номер магазина

фамилия работника и отдел, в котором он работает

оценки по критериям (каждое проявление необходимого поведения обозначалось "плюсом", а отсутствие - "минусом")

итоговая оценка (от 0 до 10)

примечания.

Период наблюдения за отдельно взятым магазином варьировался в зависимости от величины магазина, а значит и количества его работников.

Написание отчета по каждому магазину, в котором было произведено наблюдение

Когда наблюдение за магазином завершалось, необходимо было подойти к администратору магазина для уточнения информации. Например, не всегда было понятно, к какому отделу относится продавец. Или же не всегда можно было точно понять фамилию, которая написана на бейдже.

По каждой категории работников писался отдельный отчет. Структура отчета:

общая информация (период наблюдения, номер магазина)

таблица рейтинга (фамилии и отделы работников, дата наблюдения за ними, итоговая оценка каждого). В таблице работники располагались посменно и по мере уменьшения их оценки.

ФИО кассира Дата Баллы
1 Смелова 12.03.05г 10
2 Тюрина 12.03.05г 10
3 Гроздова 12.03.05г 9
4 Екушева 12.03.05г 8
5 Курепятова 12.03.05г 8
6 Смирнова 12.03.05г 7
7 Таран 12.03.05г 7
8 Копылова 14.03.05 10
9 Лабутина 14.03.05 9
10 Бабичева 14.03.05 8
11 Колесник 14.03.05 8
12 Кукина 14.03.05 7

описание соответствия той или иной оценки уровню выполнения обязанностей (недопустимый, низкий, средний, высокий уровни)

диаграмма оценок. В диаграмму была заложена следующая информация: фамилии работников, полученные баллы, уровень выполнения обязанностей (цветом).

Плюсы и минусы в работе.

Дневник прохождения производственной практики.

30.04.05

В офисе "Альянса:

Ознакомление с работой отделов по управлению персоналом компании "Альянс".

Ознакомление со стандартами работы продавцов и кассиров.

Ознакомление с бланками наблюдений.

Получение инструкций по проведению наблюдения.

Распределение магазинов, которые должны быть подвержены наблюдению.

С 01.04.05 по 10.04.05

Наблюдение за "Эконтой" №27 (г. Бор)

Написание отчета

С 10.04.05 по 18.04.05

Наблюдение за "Эконтой" №6 (г. Бор)

Написание отчета

С 21.04.05 по 06.05.05

Наблюдение за "Эконтой" по адресу Н. Новгород ул. Рябцева, 17

Написание отчета


Результаты производственной практики:

Для компании "Альянс" осуществлено наблюдение за 3 магазинами. По результатам наблюдений в "Альянс" переданы отчеты.

Получен опыт скрытого наблюдения на основе заранее выработанных критериев.

Получены знания о функционировании сети магазинов самообслуживания.

Сформировалось представление о работе служб управления персоналом в крупной компании.

Приложение 1

Теоретический обзор вопроса стандартов обслуживания в розничном магазине.

Давайте сначала определимся, что входит в систему стандартов обслуживания:

этикет и правила поведения продавцов в отношении покупателей;

дресс-код в офисах продаж, магазинах (либо прописанная униформа);

технология продаж (умения и навыки по работе с клиентом).

Каждый элемент должен внедряться как самостоятельно, так и в системе.

1. Разработка стандартов обслуживания на уровне руководителей (желательно при участии собственника, что зависит от размеров компании). В основе разработки стандартов обслуживания стоит схема - берем все лучшее от конкурентов. И это уже неплохо, так как все хорошее уже придумали до нас. Наше дело - привести это к нашим ценностям, особенностям, специфике товарной группы.

2. Документальное закрепление выработанных положений (название варьируется, например, "Кодекс продавца", "Положение о правилах работы отдела продаж" и т.д.) Многие компании зачастую дальше второго этапа не идут - выработали, записали и забыли.

3. Трансляция на сотрудников. По нашему мнению, основной акцент в данном случае нужно делать на линейных руководителях отдела продаж (управляющие магазинами, администраторы, старшие продавцы), так как от принятия ими ценности стандартов обслуживания зависит понимание подчиненными выгоды.

4. Отработка элементов стандартов обслуживания у каждого продавца практически до автоматизма через систему обучения и контроля. Идеальной считается ситуация, когда стандарты обслуживания принимаются сотрудником настолько, что он невольно начинает сравнивать качество обслуживания, когда сам становится клиентом.

Основные сложности при внедрении стандартов обслуживания связаны с возможным сопротивлением со стороны продавцов (это нормальная человеческая реакция на изменения), которое выразится в саботаже, игнорировании, увольнении. Поэтому важно во - первых, ставить акцент на то, что стандарты обслуживания - это основной закон компании, во-вторых, сотрудникам важно показать их выгоду от применения стандартов, в-третьих, внедрение должно проводится на основе обучения, так как знание стандартов не означает их понимания или навыка применения на практике.

Вопрос периода внедрения данной системы варьируется от 3 месяцев до одного года, все зависит от размеров розничной сети, ее направленности, наличия готовой системы отбора, обучение персонала. Еще стоит говорить о всеобщем внедрении системы стандартов, ведь случаи, когда уровень обслуживания в центральных магазинах (в том числе у крупных федеральных сетей) значительно выше, чем в небольших городах.

Можно ли с помощью внедренных стандартов поведения и обслуживания контролировать текучку розничного персонала? Каким образом?

Розничные сети отличаются довольно высокой текучестью персонала, что считается нормальным для данной сферы бизнеса. При наличии стандартов, как писалось выше, можно говорить о "контролируемой" текучке персонала в рознице. Таким образом, с помощью внедренных стандартов поведения и обслуживания мы в силах контролировать текучку розничного персонала, создавая ситуацию стабильности и возможностей роста. Кроме того, наличие портрета уникальности создает и имидж хорошего работодателя, что немаловажно при дефиците качественной рабочей силы розницы.

Насколько внедренная система будет соблюдаться? Как это возможно осуществить? Как и кем это должно контролироваться?

При внедрении стандартов обслуживания в компаниях немаловажную роль играет вопрос контроля исполнения продавцами формализованных стандартов обслуживания. И здесь совершенно не важно, кто контролирует, гораздо важнее - как это делается. Показателем работающих стандартов является то, когда приходя в точку продаж, любой сотрудник офиса (например, бухгалтер, водитель или директор по продажам) обращает внимание на качество работы розницы. Другая крайность для контролирующих отделов (будь то отдел продаж или отдел тренинга), когда контроль превращается в карательную акцию - "пришел - увидел - наказал", без поиска причин невыполнения. На самом же деле, причины неисполнения могут быть разными: не выполняет, потому не знает, не понял или не выполняет, потому что не хочет.

По нашему мнению и опыту сотрудничества с розничными сетями эффективный контроль должен включаться в целостную систему подбора (когда продавцы калиброваны не по половому признаку, а по наличию личностных качеств, необходимых для принятия философии стандартов компании), обучения, адаптации, ротации розничного персонала, что является отдельной темой для разговора.

Оценить/Добавить комментарий
Имя
Оценка
Комментарии:
Где скачать еще рефератов? Здесь: letsdoit777.blogspot.com
Евгений07:14:53 19 марта 2016
Кто еще хочет зарабатывать от 9000 рублей в день "Чистых Денег"? Узнайте как: business1777.blogspot.com ! Cпециально для студентов!
18:00:02 25 ноября 2015

Работы, похожие на Отчет по практике: Проведение скрытого наблюдения за работниками магазинов компании "Альянс"

Назад
Меню
Главная
Рефераты
Благодарности
Опрос
Станете ли вы заказывать работу за деньги, если не найдете ее в Интернете?

Да, в любом случае.
Да, но только в случае крайней необходимости.
Возможно, в зависимости от цены.
Нет, напишу его сам.
Нет, забью.



Результаты(151129)
Комментарии (1843)
Copyright © 2005-2016 BestReferat.ru bestreferat@mail.ru       реклама на сайте

Рейтинг@Mail.ru