Банк рефератов содержит более 364 тысяч рефератов, курсовых и дипломных работ, шпаргалок и докладов по различным дисциплинам: истории, психологии, экономике, менеджменту, философии, праву, экологии. А также изложения, сочинения по литературе, отчеты по практике, топики по английскому.
Полнотекстовый поиск
Всего работ:
364150
Теги названий
Разделы
Авиация и космонавтика (304)
Административное право (123)
Арбитражный процесс (23)
Архитектура (113)
Астрология (4)
Астрономия (4814)
Банковское дело (5227)
Безопасность жизнедеятельности (2616)
Биографии (3423)
Биология (4214)
Биология и химия (1518)
Биржевое дело (68)
Ботаника и сельское хоз-во (2836)
Бухгалтерский учет и аудит (8269)
Валютные отношения (50)
Ветеринария (50)
Военная кафедра (762)
ГДЗ (2)
География (5275)
Геодезия (30)
Геология (1222)
Геополитика (43)
Государство и право (20403)
Гражданское право и процесс (465)
Делопроизводство (19)
Деньги и кредит (108)
ЕГЭ (173)
Естествознание (96)
Журналистика (899)
ЗНО (54)
Зоология (34)
Издательское дело и полиграфия (476)
Инвестиции (106)
Иностранный язык (62792)
Информатика (3562)
Информатика, программирование (6444)
Исторические личности (2165)
История (21320)
История техники (766)
Кибернетика (64)
Коммуникации и связь (3145)
Компьютерные науки (60)
Косметология (17)
Краеведение и этнография (588)
Краткое содержание произведений (1000)
Криминалистика (106)
Криминология (48)
Криптология (3)
Кулинария (1167)
Культура и искусство (8485)
Культурология (537)
Литература : зарубежная (2044)
Литература и русский язык (11657)
Логика (532)
Логистика (21)
Маркетинг (7985)
Математика (3721)
Медицина, здоровье (10549)
Медицинские науки (88)
Международное публичное право (58)
Международное частное право (36)
Международные отношения (2257)
Менеджмент (12491)
Металлургия (91)
Москвоведение (797)
Музыка (1338)
Муниципальное право (24)
Налоги, налогообложение (214)
Наука и техника (1141)
Начертательная геометрия (3)
Оккультизм и уфология (8)
Остальные рефераты (21697)
Педагогика (7850)
Политология (3801)
Право (682)
Право, юриспруденция (2881)
Предпринимательство (475)
Прикладные науки (1)
Промышленность, производство (7100)
Психология (8694)
психология, педагогика (4121)
Радиоэлектроника (443)
Реклама (952)
Религия и мифология (2967)
Риторика (23)
Сексология (748)
Социология (4876)
Статистика (95)
Страхование (107)
Строительные науки (7)
Строительство (2004)
Схемотехника (15)
Таможенная система (663)
Теория государства и права (240)
Теория организации (39)
Теплотехника (25)
Технология (624)
Товароведение (16)
Транспорт (2652)
Трудовое право (136)
Туризм (90)
Уголовное право и процесс (406)
Управление (95)
Управленческие науки (24)
Физика (3463)
Физкультура и спорт (4482)
Философия (7216)
Финансовые науки (4592)
Финансы (5386)
Фотография (3)
Химия (2244)
Хозяйственное право (23)
Цифровые устройства (29)
Экологическое право (35)
Экология (4517)
Экономика (20645)
Экономико-математическое моделирование (666)
Экономическая география (119)
Экономическая теория (2573)
Этика (889)
Юриспруденция (288)
Языковедение (148)
Языкознание, филология (1140)

Реферат: Клиент всегда прав (эмоциональная устойчивость туристского менеджера)

Название: Клиент всегда прав (эмоциональная устойчивость туристского менеджера)
Раздел: психология, педагогика
Тип: реферат Добавлен 17:16:17 13 декабря 2009 Похожие работы
Просмотров: 456 Комментариев: 2 Оценило: 0 человек Средний балл: 0 Оценка: неизвестно     Скачать

Введение

Клиент всегда прав. Актуален ли этот вопрос для меня? А в современной туристской индустрии? Несомненно. В-первую очередь для туриндустрии конечно, а для меня уже вследствие этого, т.к. я являюсь студенткой СКСиТ.

Современная туриндустрия является одной из самых быстроразвивающихся и молодых отраслей. Но выражение клиент всегда прав нельзя назвать молодым, оно применяется во всех отраслях, связанных с предоставлением услуг. Все фирмы, работающие с людьми, сталкиваются с этой проблемой. Со многими капризами клиентов приходится мириться из-за дальнейшей выгоды.

Клиент всегда прав. Так ли это? Это утверждение вызывает много споров. Многие говорят, что если для Вас клиент всегда прав, то Вы не компетентны. Но ведь туристский бизнес – это сфера услуг, и клиенты – его «хлеб». Все, уважающие себя агентства держаться за своих клиентов, стараясь угодить им любыми способами, т.к. от клиентской базы напрямую зависит и доход компании. Клиент – главное действующее лицо. Он бог и царь, самый дорогой гость, самый близкий друг, человек, которого вы будете холить и лелеять, относиться к нему, как к родному, чтобы он чувствовал искренность вашего отношения и верил вам. Вы и только вы отправите его отдыхать лучше, чем кто-либо другой. Именно в это клиент должен свято поверить после общения с вами. Но ведь есть и другая сторона. Да, клиент всегда прав, когда хочет получить качественную работу, приносящую отдачу, и притом за приемлемые деньги. Клиент прав, когда обращается за этим к профессионалу. Но клиент неправ, когда начинает говорить профессионалу как именно ему следует делать свою работу. Но дело ведь не в форме высказывания, а в его сути, как бы, ни был не прав клиент задача работника турбизнеса выйти из ситуации с положительным исходом. Главное клиент должен остаться доволен Вами. Но каждый ли клиент прибылен для компании? На мой взгляд, менеджеры по туризму не должны думать, способен ли приобрести данный клиент у них продукт или нет, их обязанность оказать ему услуги, выполняя свою работу. И не в коем случае не отмахиваться от на первый взгляд неплатежеспособных клиентов.

Конечно, этот вопрос актуален в турбизнесе. От работы с клиентами зависит успех любого туристского предприятия.

Эмоциональная устойчивость туристического менеджера.

Какими качествами нужно обладать, чтобы работать менеджером по туризму? Многие исследования подтверждают, что для удовлетворенности клиентов первостепенное значение имеет поведение сотрудника, непосредственно работающего в контакте с клиентом. В среднем только 9% клиентов меняют агентство из-за цен, 14% из-за качества предоставляемых турпродуктов, и, напротив 67% клиентов причиной смены фирмы называют манеру поведения сотрудников.

Клиенты, решившие сменить турагентство на другое, отличаются от оставшихся клиентов тем, что они недовольны:

Недружелюбностью

Низким качеством консультационных услуг

неудовлетворительным обслуживанием

отсутствием желания идти на встречу

А это те показатели, которые напрямую зависят от менеджера по продаже турпродукта. Настоящий менеджер должен быть одновременно и хорошим психологом. Нужно догадаться, куда человеку будет лучше поехать: допустим, парам с детьми нужно найти отель, который понравился бы и детям и взрослым, молодежи посоветовать место, где шумно и весело. Если ты как психолог не поймешь, где человеку будет комфортнее, он останется недоволен. Тяжело, когда клиент не знает, чего хочет. Нужно суметь правильно распознать, где ему хочется отдохнуть. Иногда этому может помочь информация о профессии клиента. Например, люди, которые много общаются на работе, как правило, предпочитают отдыхать на море, купаться, загорать, чтобы их никто не трогал. Люди, которым нужна эмоциональная встряска, чаще выбирают экскурсионные маршруты. Также менеджер должен суметь вычислить, какая цена для человека является комфортной. Например, человек заплатит 2000 долларов за прекрасный тур, но все равно останется недоволен. Поехал бы он за 1000 долларов в тур попроще и был бы счастлив.

Менеджеру по туризму необходимо иметь хорошую память, знать о странах буквально всё. Нужно помнить дни и время рейсов различных авиакомпаний, точные цены, словом, держать в голове много информации, да ещё и уметь быстро ориентироваться в ней. Это как библиотека, ты должен знать, какая книга, где находиться.

Менеджеру просто необходимо владеть, как минимум, английским языком и отлично ориентироваться в географии курортных зон. К тому же это человек, которому надо уметь работать с людьми, быть коммуникабельным и быстро принимать решения в той или иной ситуации. Этические принципы предписывают работнику туристской фирмы освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в нашем обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой туризма и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон.

Менеджер по туризму должен также уметь понимать потребности и мотивации клиента; уметь слушать, демонстрировать понимание смысла высказываний контактора; уметь налаживать «обратную связь» с коллегами и партнерами в ситуации личностно-деловой коммуникации; наблюдать и интерпретировать вербальное и невербальное поведение человека; знать и уметь учитывать половозрастные, этнокультурные особенности коммуникации и т.д.

Профессия характеризуется высокоразвитой способностью менеджера по туризму «владеть собой», эмоциональной устойчивостью, которая проявляется в том, насколько терпеливым и настойчивым является специалист при осуществлении своих замыслов, насколько характерны для него выдержка и самообладание даже в самых неблагоприятных (стрессовых) ситуациях, насколько он умеет «держать себя в руках», саморегулировать профессиональное поведение в условиях отрицательных эмоциональных воздействий со стороны других людей.

Профессионализм и эмоциональная устойчивость туристского менеджера очень важны. Сегодня клиенты стали более критичны, это проявляется, прежде всего, в том, что они более требовательны к качеству туристского продукта и его цене. Самоуверенность клиентов возросла в связи с тем, что аналогичные услуги предлагают многие турагентства. Если они не удовлетворены обслуживанием одной фирмы, то они находят себе другую. Конкуренция становится жестче, и для турагентства становится все важнее не только приобрести новых клиентов, но и сохранить привязанность клиентов постоянных. Для этого нужна ориентация на клиента. Ориентация на клиента – это распознавание потребностей и ожиданий клиентов с последующей попыткой их удовлетворения. Цель ориентации на клиента заключается в повышении потребительской полезности и установлении долгосрочных и стабильных отношений с клиентом.

Менеджер всеми силами должен избегать конфликтных ситуаций. Конфликт, возникающий в процессе взаимоотношений менеджера и клиента, как правило не оформляется в виде жалобы; клиент просто уходит в другое агентство. Это не только потерянный клиент, но и соответствующие рекомендации знакомым. Поэтому в турагентстве, ориентированном на клиента, возникновение внутренних конфликта недопустимо. Бесконфликтное общение – это та вершина мастерства межличностных коммуникаций, к которой должен стремиться каждый специалист турфирмы.

Таким образом, чтобы грамотно выполнять свою работу и не выходить из себя менеджер по туризму должен обладать:

1) культурой тактичного профессионально-речевого действия(адекватный ситуации делового общения тон, динамика звучания голоса, темп, интонация, грамотность построения фраз, простота и ясность изложения мыслей, четкая аргументация, хорошая дикция и др.);

2) перцептивно-коммуникативной культурой(самоуправление своим психо-эмоциональным состоянием в процессе делового общения; умение «снять излишнее напряжение» в профессиональной коммуникации, желание понять мысли, потребности и мотивацию и др.);

3) профессионально-эмоциональной культурой(желание, стремление и умение понять эмоциональный настрой собеседника, умение проявить эмпатию и др.);

4) профессионально-интеллектуальной культурой(гибкость, аналитичность, эвристичность профессионального мышления менеджера по туризму, в результате чего профессиональное общение предстает как вид социального творчества).

Заключение

Подводя итоги, мы можем сказать, что работа туристского менеджера является довольно-таки сложным и трудоемким процессом, а именно та часть работы, которая нацелена непосредственно на общение с клиентами. Встреча клиента с менеджером венец усилий всех сотрудников турагентства, так как именно в этот момент решается вопрос о том, привели ли эти усилия к успешному результату или потрачены напрасно. Поэтому эти контакты с клиентом являются «моментом истины».

Исходя из текста, представленного выше, можно сделать вывод, что выражение клиент всегда прав действительно актуально и имеет место в современной туристской индустрии. Кстати, многие турфирмы используют его как лозунг.

Уважительное отношение к клиентам и профессиональные туристские менеджеры – вот залог успешной работы турфирмы.

Оценить/Добавить комментарий
Имя
Оценка
Комментарии:
Где скачать еще рефератов? Здесь: letsdoit777.blogspot.com
Евгений06:40:29 19 марта 2016
Кто еще хочет зарабатывать от 9000 рублей в день "Чистых Денег"? Узнайте как: business1777.blogspot.com ! Cпециально для студентов!
13:08:52 25 ноября 2015

Работы, похожие на Реферат: Клиент всегда прав (эмоциональная устойчивость туристского менеджера)

Назад
Меню
Главная
Рефераты
Благодарности
Опрос
Станете ли вы заказывать работу за деньги, если не найдете ее в Интернете?

Да, в любом случае.
Да, но только в случае крайней необходимости.
Возможно, в зависимости от цены.
Нет, напишу его сам.
Нет, забью.



Результаты(151188)
Комментарии (1843)
Copyright © 2005-2016 BestReferat.ru bestreferat@mail.ru       реклама на сайте

Рейтинг@Mail.ru