Банк рефератов содержит более 364 тысяч рефератов, курсовых и дипломных работ, шпаргалок и докладов по различным дисциплинам: истории, психологии, экономике, менеджменту, философии, праву, экологии. А также изложения, сочинения по литературе, отчеты по практике, топики по английскому.
Полнотекстовый поиск
Всего работ:
364150
Теги названий
Разделы
Авиация и космонавтика (304)
Административное право (123)
Арбитражный процесс (23)
Архитектура (113)
Астрология (4)
Астрономия (4814)
Банковское дело (5227)
Безопасность жизнедеятельности (2616)
Биографии (3423)
Биология (4214)
Биология и химия (1518)
Биржевое дело (68)
Ботаника и сельское хоз-во (2836)
Бухгалтерский учет и аудит (8269)
Валютные отношения (50)
Ветеринария (50)
Военная кафедра (762)
ГДЗ (2)
География (5275)
Геодезия (30)
Геология (1222)
Геополитика (43)
Государство и право (20403)
Гражданское право и процесс (465)
Делопроизводство (19)
Деньги и кредит (108)
ЕГЭ (173)
Естествознание (96)
Журналистика (899)
ЗНО (54)
Зоология (34)
Издательское дело и полиграфия (476)
Инвестиции (106)
Иностранный язык (62792)
Информатика (3562)
Информатика, программирование (6444)
Исторические личности (2165)
История (21320)
История техники (766)
Кибернетика (64)
Коммуникации и связь (3145)
Компьютерные науки (60)
Косметология (17)
Краеведение и этнография (588)
Краткое содержание произведений (1000)
Криминалистика (106)
Криминология (48)
Криптология (3)
Кулинария (1167)
Культура и искусство (8485)
Культурология (537)
Литература : зарубежная (2044)
Литература и русский язык (11657)
Логика (532)
Логистика (21)
Маркетинг (7985)
Математика (3721)
Медицина, здоровье (10549)
Медицинские науки (88)
Международное публичное право (58)
Международное частное право (36)
Международные отношения (2257)
Менеджмент (12491)
Металлургия (91)
Москвоведение (797)
Музыка (1338)
Муниципальное право (24)
Налоги, налогообложение (214)
Наука и техника (1141)
Начертательная геометрия (3)
Оккультизм и уфология (8)
Остальные рефераты (21697)
Педагогика (7850)
Политология (3801)
Право (682)
Право, юриспруденция (2881)
Предпринимательство (475)
Прикладные науки (1)
Промышленность, производство (7100)
Психология (8694)
психология, педагогика (4121)
Радиоэлектроника (443)
Реклама (952)
Религия и мифология (2967)
Риторика (23)
Сексология (748)
Социология (4876)
Статистика (95)
Страхование (107)
Строительные науки (7)
Строительство (2004)
Схемотехника (15)
Таможенная система (663)
Теория государства и права (240)
Теория организации (39)
Теплотехника (25)
Технология (624)
Товароведение (16)
Транспорт (2652)
Трудовое право (136)
Туризм (90)
Уголовное право и процесс (406)
Управление (95)
Управленческие науки (24)
Физика (3463)
Физкультура и спорт (4482)
Философия (7216)
Финансовые науки (4592)
Финансы (5386)
Фотография (3)
Химия (2244)
Хозяйственное право (23)
Цифровые устройства (29)
Экологическое право (35)
Экология (4517)
Экономика (20645)
Экономико-математическое моделирование (666)
Экономическая география (119)
Экономическая теория (2573)
Этика (889)
Юриспруденция (288)
Языковедение (148)
Языкознание, филология (1140)

Статья: Клиентоориентированный подход в развитии организации

Название: Клиентоориентированный подход в развитии организации
Раздел: Рефераты по менеджменту
Тип: статья Добавлен 18:54:02 01 августа 2009 Похожие работы
Просмотров: 4108 Комментариев: 2 Оценило: 1 человек Средний балл: 2 Оценка: неизвестно     Скачать

Юлианна Кареева

Вы уже привлекли достаточное количество клиентов. Но разовые клиенты - это не самое большое достижение. Гораздо лучше, если они станут постоянными. А для этого придется потрудиться!

Современный рынок ставит перед лидерами задачи иного порядка:

Что нового компания может предложить клиентам в условиях, когда цены, качество и ассортимент на рынке практически одинаковы?

Как воспринимает нашу компанию клиент. На какие впечатления он опирается, судя о ней?

Почему, посетив нашу компанию и наших конкурентов, клиент предпочитает покупать у конкурента?

Как удовлетворить потребности клиента и, при этом, не остаться в убытке?

Какие клиенты приносят компании максимальную прибыль?

Как быть с клиентами, на которых компания затрачивает много усилий, но эти усилия не окупаются? Как расстаться с клиентом, сохранив, при этом, добрую молву?

Почему уходит клиент?

Как сделать так, чтобы усилия продавцов по удержанию и привлечению клиента и эффективности продаж, не оказывались напрасными. От каких еще подразделений компании зависит успешность реализации сделок. Кто является участником этой цепи. В какой из звеньев цепочки работы с клиентом рвется эта связь?

Так на повестке дня оказывается вопрос об актуальности перехода компании от товароориентированной концепции (акцент на качестве выпускаемого товара и его уникальности, на технологии сбыта и эффективности продаж) к клиентоориентированию (акцент на удовлетворении потребностей клиента при сохранении интересов компании), которое расширяет сбытовую концепцию, подключая к "эффективным продажам" до- и послепродажные отношения и выстраивает единую схему работы с клиентом.

Клиентоориентирование – это стратегический подход к развитию организации, обеспечивающий повышение ее конкурентоспособности и рост доходности, подразумевающий мобилизацию всех ее ресурсов на выявление, вовлечение, привлечение клиентов и удержание наиболее прибыльных из них, за счет повышения качества обслуживания клиентов и удовлетворения их потребностей.

Каковы возможности организации, где можно найти ресурс в развитии ее конкурентоспособности и увеличении ее доходности:

1. Работа с клиентом не должна ограничиваться эффективными продажами и активным привлечением новых клиентов. Удержать старого клиента для компании выгоднее, чем привлечь нового. Из-за плохого обслуживания клиентов, большая их часть (до 70%) уходит к конкурентам. Затраты на грамотно построенную рекламную компанию приносят очевидную пользу компании, но если эти деньги потратить на улучшение качества обслуживания клиентов, то прибыль компании будет еще больше. Актуальными становятся акценты, расставленные на повторное обращение клиента и повышение его удовлетворенности.

Можно ли измерить, отследить удовлетворенность клиентов? Зачастую представление компании об отношении клиентов к ее услугам, товарам и к ней самой не соответствуют действительности. Продавцы уделяют слишком много внимания качествам и характеристикам своего товара и услуг, неактуальным для клиентов. Происходит своего рода « зацикливание» компании на своих товарах и услугах в ущерб запросу клиента. Развернуться в сторону клиента вполне возможно, организовав процедуру обратной связи с ним. Методики сбора и анализа этой статистики могут быть разными, их можно разработать, как силами сотрудников, так и привлеченных экспертов. Главное – определить критерии и показатели, по которым вы предложите клиентам оценить ваш товар/ услугу и определить выборку клиентов на предмет дальнейшего контакта. Актуальность этой процедуры очевидна – на основании полученных данных компания сможет выстроить оптимальную стратегию, ориентированную под запрос своих клиентов, а это существенная фора в конкурентной борьбе.

2. Знает ли компания своих клиентов:

Сколько денег тратит компания на поддержание клиентской базы? Сколько денег тратится на каждого клиента в отдельности? Кто из клиентов приносит компании наибольшую прибыль? На каких клиентов компания тратит немалые деньги, при этом оставаясь в убытке? Как подсчитать прибыльность клиента, как подсчитать прибыльность каждого из них?

Ведутся ли эти расчеты? Насколько они корректны, до какой степени детализированы? Какими критериями руководствуется персонал в работе с клиентами? На что опирается компания, формируя предложения своим клиентам? Насколько адекватны эти предложения?

На этот счет существует жесткая статистика:

- 5 – 15% клиентов приносят до 100% чистой прибыли

- около 50% клиентов приносят убытки на уровне чистой прибыли

- 25 – 45% клиентов покрывают всего 1 – 5 % издержек, и те же 25 – 45% потребляют до одной трети всех доступных ресурсов

- самый крайний случай (и менее типичный), когда самые неприбыльные клиенты поглощают больше ресурсов, чем все вместе взятые прибыльные клиенты. При этом продавцы затрачивают на этих клиентов тоже время, что и на прибыльных.

Приведенная статистика показывает, что «валовой» подход к анализу динамики продаж и «игнорирование» динамики поведения и предпочтений клиентов, могут привести компанию к плачевным результатам и, как минимум, уже приводят к упущенной выгоде. Компаниям, которые всерьез решили увеличить свою эффективность за счет развития отношений с клиентами, необходимо отслеживать не только общую динамику продаж и число ушедших к конкурентам клиентов, но и динамику потребительского поведения (снижение/ увеличение количества покупок, сумма ежемесячных покупок клиента, количество его обращений в год, наличие задолженности по оплате и т.д.). При этом важно соблюдать следующие принципы:

а. Идентификация клиента – система знаний о клиенте и осознание его ценности. Чем большей информацией располагает компания о своих клиентах, тем лучше для нее. Чтобы компания могла оценить клиента (в том числе о возможном вкладе в ее прибыльность) со значительной долей вероятности, она должна составить представление о нем, основываясь на данных каналов маркетинга, событиях и истории взаимоотношений

б. Приверженность (лояльность) клиента. Основная цель клиентоориентирования -- создание групп лояльных потребителей (приверженцев), сохранение лояльности нужных для компании потребителей. Приверженец (истинный лояльный потребитель) компании -- это покупатель, который в ситуации выбора осознанно предпочитает ее брэнд и готов платить за него ценовую премию. Эти покупатели нечувствительны к таким действиям конкурентов, как изменения цен товаров и услуг, скидки и т.д. Таким образом, это наиболее предсказуемая группа клиентов, которая может принести и приносит компании максимальную выгоду

в. Дифференциация клиентов – отнесение клиентов к группам, по выбранным компанией критериям. Разработка и предложение для каждой группы клиентов адекватных программ, соответствующих условиям конкуренции и стратегии развития компании. Лучшие клиенты должны получать больше внимания, а клиенты, не приносящие ничего, должны выводиться из системы. Так сохраняется баланс потребностей клиента и интересов компании

г. Персонализация - чем больше персонализировано предложение компании клиенту, тем выше ее конкурентоспособность на рынке. При этом персонификацию не стоит понимать буквально. Каждая компания действует в этом аспекте в соответствии со своими возможностями (чем в большей степени детализирована клиентская база компании, тем она ближе к индивидуальному запросу клиента).

3. Работа с клиентами это не только продажи, но и до- и послепродажные отношения. Эффективные продажи расширяются до бизнес-процесса привлечения, вовлечения, удержания и обслуживания клиента, его «воспроизводства», в котором задействованы все ресурсы компании. На каждом этапе отношений расширяется спектр предоставляемых клиенту товаров и услуг, укрепляются и развиваются взаимоотношения с ним, повышается значимость клиента для компании и качество предлагаемых ему программ.

4. Ответственностьза работу с клиентами, объемы продаж и доходность компании должна лежать не только на продающих подразделениях, а распределяться между всеми подразделениями компании. Многие компании грешат тем, что усилия продажников могут свестись на нет некорректным отношением к клиенту со стороны юристов, бухгалтерии, складских работников – это может быть несвоевременное оформление документов, излишние претензии к клиенту, задержки с отпуском товара и т.д. Качество обслуживания клиентов подразумевает слаженную работу всех подразделений, как основных, так и вспомогательных. Актуальным становится вовлечение в работу с клиентом обособленных функциональных служб, разработка единых стандартов обслуживания клиентов и выстраивание потребительской цепочки обслуживания клиента.

5.Необходима общая платформа для взаимодействия с клиентами. Ее целью является получение единой непротиворечивой информации для всех департаментов компании о клиенте и об истории взаимоотношений с ним.

Можно привести множество примеров, когда менеджеры по продажам не владеют полной информацией о наличии товара на складе (причиной тому могут явиться нестыковка программных продуктов, ограниченный и «кусочный» доступ к информации о клиенте, конфликты, политика личной договоренности менеджеров и кладовщиков о «придержании» товара для своего клиента и т.д.). Страдает клиент, компания теряет прибыль, при этом, никто из участников не видит этой ситуации, т.к. не знает в полной мере ни приоритетов, ни ценности клиента для компании. Каждый борется за свою правду и руководствуется своими критериями, потому что общих либо нет, либо они существуют декларативно, но на практике не применяются ввиду вышеуказанных причин.

Преимущества клиентоориентированного подхода:

Повышение конкурентоспособности компании -- рыночная направленность компании, ориентированная в сторону изучения потребностей клиентав противовес концентрации на продукте и эффективных продажах, что соответствует тенденциям и правилам современного рынка

Снижение издержек компании -- изучение поведения и предпочтений клиентов в целях повышения уровня удержания и удовлетворенности наиболее прибыльных из них, при одновременном выявлении малоприбыльных клиентов

Соблюдение баланса интересов компании и удовлетворенности клиента. На основе изучения покупательского спроса и предпочтений, поведения конкурентов компания предлагает различные программы своим клиентам в зависимости от значимости клиента для компании и стадии, на которой находятся их отношения

Повышение управляемости компании, слаженное взаимодействие всех подразделений компании, формирование команды -- потребительская цепочка обслуживания клиента, как единого бизнес-процесса, объединяет обособленные функциональные службы.

Оценить/Добавить комментарий
Имя
Оценка
Комментарии:
Где скачать еще рефератов? Здесь: letsdoit777.blogspot.com
Евгений07:23:57 19 марта 2016
Кто еще хочет зарабатывать от 9000 рублей в день "Чистых Денег"? Узнайте как: business1777.blogspot.com ! Cпециально для студентов!
13:01:20 25 ноября 2015

Работы, похожие на Статья: Клиентоориентированный подход в развитии организации
Формирование рыночных структур в сфере обращения
Тема 1. Формирование рыночных структур в сфере обращения Вопросы: 1.1 Проблемы преобразования организационных форм инфраструктуры 1.2 Развитие ...
Причем, чем менее капиталоемкий и более прибыльный бизнес - тем быстрее появляются конкуренты, в том числе и из бывших сотрудников.
После этого покупатель уйдет к конкуренту, и в дальнейшем фирме дополнительно тратить средства для его возвращения.
Раздел: Рефераты по маркетингу
Тип: учебное пособие Просмотров: 1886 Комментариев: 2 Похожие работы
Оценило: 0 человек Средний балл: 0 Оценка: неизвестно     Скачать
Маркетинг и его задачи
1. Маркетинг и его задачи Исходя из принципов, маркетинг выполняет несколько стратегических и тактических задач. Наиважнейшими стратегическими ...
... что задачей организации является установление нужд, потребностей и интересов целевых рынков и обеспечение желаемой удовлетворенности более эффективными и более продуктивными (чем у ...
- негативные симптомы, вызванные уменьшением части рынка предприятия, рентабельности, прибыльности, доходности и т.д.;
Раздел: Рефераты по маркетингу
Тип: шпаргалка Просмотров: 5708 Комментариев: 2 Похожие работы
Оценило: 0 человек Средний балл: 0 Оценка: неизвестно     Скачать
Инновационный менеджмент (учебник)
ИННОВАЦИОННЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ УЧЕБНИК под редакцией Действительного члена международной Академии информатизации, доктора экономических наук, профессора ...
Без анализа зарубежного опыта, непосредственных конкурентов нечего тратить впустую инвестиции.
Он имеет и другие названия: индекс доходности, индекс прибыльности.
Раздел: Рефераты по менеджменту
Тип: реферат Просмотров: 7614 Комментариев: 6 Похожие работы
Оценило: 9 человек Средний балл: 4.4 Оценка: 4     Скачать
Анализ коммуникационной политики предприятия и разработка предложений ...
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ УО "БЕЛОРУССКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ" БОБРУЙСКИЙ ФИЛИАЛ Кафедра Маркетинг и учетно-финансовых ...
Продвижение осуществляется с помощью механизма информирования, воздействия, убеждения и стимулирования покупателей, вовлечения их в процесс покупки, купли-продажи.
Нет никаких оснований считать, что конкурент лучше знает, сколько компания должна тратить на продвижение.
Раздел: Рефераты по маркетингу
Тип: дипломная работа Просмотров: 27652 Комментариев: 2 Похожие работы
Оценило: 0 человек Средний балл: 0 Оценка: неизвестно     Скачать
Организации: структуры, процессы и результаты
Предисловие к русскому изданию Книга американского профессора Ричарда Холла "Организации: структуры, процессы и результаты" с 1972 по 1999 гг ...
Даже 75% уровень удовлетворенности может быть низким для некоторых программ, в которых желательна и возможна удовлетворенность на уровне 90% и выше.
Директора-распорядители более прибыльных фирм, а также те, кто были членами контролирующей семьи, обычно служили дольше и на момент их смены были старше, чем те, кто занимал ...
Раздел: Рефераты по экономике
Тип: книга Просмотров: 2809 Комментариев: 3 Похожие работы
Оценило: 0 человек Средний балл: 0 Оценка: неизвестно     Скачать
Анализ качества и конкурентоспособности продукции на предприятии ЧП ...
Содержание Введение Раздел 1. Теоретические основы и значение качества и конкурентоспособности продукции 1.1 Экономическая сущность качества и ...
Актуальность темы определяется необходимостью совершенствования управления качеством и конкурентоспособностью продукции отечественных товаропроизводителей в условиях ...
Качество, как стратегия реформ, должно стоять выше приватизации, выше стабилизации прибыльности (доходности), выше инвестиций и структурной перестройки.
Раздел: Рефераты по менеджменту
Тип: дипломная работа Просмотров: 9075 Комментариев: 1 Похожие работы
Оценило: 0 человек Средний балл: 0 Оценка: неизвестно     Скачать
Увеличение доходности предприятия
СОДЕРЖАНИЕ Введение Глава 1. Социально-экономическое значение увеличения доходности предприятия 1.1. Понятие и сущность дохода предприятия 1.2 ...
К относительным показателям доходности, как было сказано выше, относятся показатели доходности (рентабельности), характеризующие эффективность деятельности предприятия, которая в ...
Одним из наиболее правильных, признанных и широко применяемых обобщающих показатели меры эффективности имущества (активов) предприятия является коэффициент доходности (прибыльности ...
Раздел: Рефераты по экономике
Тип: дипломная работа Просмотров: 6288 Комментариев: 2 Похожие работы
Оценило: 1 человек Средний балл: 2 Оценка: неизвестно     Скачать
Повышение конкурентоспособности предприятия гостиничного хозяйства (на ...
Федеральное агентство по образованию Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования Амурский государственный ...
Конкурентоспособность услуги, т.е. возможность коммерчески выгодного его сбыта на конкурентном рынке, можно определить, только сравнивая товар с конкурентами-аналогами /20, с.159/.
в-третьих, сам по себе является довольно прибыльным делом,
Раздел: Рефераты по маркетингу
Тип: дипломная работа Просмотров: 18332 Комментариев: 2 Похожие работы
Оценило: 0 человек Средний балл: 0 Оценка: неизвестно     Скачать
Система управления конкурентоспособностью предприятия ООО "Южно ...
СОДЕРЖАНИЕ Введение 1. Теоретические основы управления конкурентоспособностью предприятия 1.1 Общее понятие конкурентоспособности предприятия 1.2 ...
Под конкурентоспособностью предприятия (фирмы) понимают возможность эффективной хозяйственной деятельности и ее практической прибыльной реализации в условиях конкурентного рынка.
Логическая цепочка экономии следующая: повышение качества стратегического маркетинга - обеспечение конкурентоспособности выпускаемых объектов - снижение совокупных затрат за ...
Раздел: Рефераты по маркетингу
Тип: дипломная работа Просмотров: 9618 Комментариев: 2 Похожие работы
Оценило: 0 человек Средний балл: 0 Оценка: неизвестно     Скачать
Анализ и пути достижения конкурентоспособности предприятия (на примере ...
РЕФЕРАТ Дипломная работа: 100 с., 9 рис., 9 табл., 43 источника, 2 приложения. Конкурентоспособность, оценка конкурентоспособности, конкуренция ...
Таким образом, конкурентоспособность можно определить как комплексную характеристику товара, определяющую его предпочтение на рынке по сравнению с аналогичными изделиями ...
Основной недостаток заключается в том, что новые свойства легко копируются конкурентами, и если фирма не будет постоянно стремиться к лидерству, свойства перестанут приносить ...
Раздел: Рефераты по маркетингу
Тип: дипломная работа Просмотров: 2425 Комментариев: 2 Похожие работы
Оценило: 0 человек Средний балл: 0 Оценка: неизвестно     Скачать

Все работы, похожие на Статья: Клиентоориентированный подход в развитии организации (13983)

Назад
Меню
Главная
Рефераты
Благодарности
Опрос
Станете ли вы заказывать работу за деньги, если не найдете ее в Интернете?

Да, в любом случае.
Да, но только в случае крайней необходимости.
Возможно, в зависимости от цены.
Нет, напишу его сам.
Нет, забью.



Результаты(149933)
Комментарии (1829)
Copyright © 2005-2016 BestReferat.ru bestreferat@mail.ru       реклама на сайте

Рейтинг@Mail.ru